상담사가 더 이상 메시지 교환이 필요 없다고 생각하면 상담사 워크스페이스에서 최종 사용자와의 메시징 대화를 끝내도록 허용하여 최종 사용자가 해당 대화를 다시 열지 못하도록 할 수 있습니다. 정보나 소통이 더 필요한 경우에는 상담사가 다른 지원 채널을 통해 최종 사용자와 후속 작업을 할 수 있습니다.
참고: 이 기능을 사용하려면 계정에 개선된 메시징 백엔드가 있어야 합니다.
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메시징 대화가 종료될 때의 사용자 경험 이해하기
메시징 세션 종료를 위한 설정은 모든 그룹, 조직 및 사용자 권한과 옴니채널 및 표준 라우팅 규칙을 준수합니다. 메시징 대화를 수동으로 종료하는 것이 상담사와 최종 사용자 경험에 미치는 영향을 이해하는 것이 중요합니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
대화가 종료될 때 상담사 경험에 대한 정보
상담사가 메시징 세션을 종료하도록 허용하면 메시징 작성기에 세션 종료 옵션이 나타납니다.
상담사가 메시징 대화를 종료할 때:
- 해당 대화에 대한 작성기의 채널 메뉴에서 메시징 옵션이 비활성화됩니다.
- 세션 종료 이벤트가 캡처되어 티켓 이벤트 기록에 표시됩니다.
- 상담사는 내부 메모를 사용하여 티켓에서 서로 계속 소통할 수 있습니다.
- 상담사는 더 이상 메시징 채널을 통해 고객과 소통할 수 없지만 다른 채널을 통해 연락할 수 있습니다.
- 고객은 더 이상 해당 티켓에 댓글을 추가할 수 없습니다. 메시징 채널(예를 들어 웹 위젯)에서 입력한 고객 댓글은 새 메시징 세션과 티켓을 시작합니다.
- 계정의 옴니채널 활동 라우팅 구성에 따라 상담사 수용 능력이 해제되거나 해제되지 않습니다.
- 티켓 상태가 업데이트되지 않습니다.
대화가 종료될 때 최종 사용자 경험에 대한 정보
상담사가 메시징 세션을 종료할 때 고객에게 자동으로 알리지 않습니다. 고객이 대화 채널에 새 댓글을 입력할 때까지는 세션이 종료된 사실을 알지 못하며, 이때 봇 또는 상담사와 새 메시징 세션이 시작되고 새 티켓이 만들어집니다.
고객의 혼동을 피하기 위해 상담사가 세션을 종료하기 전에 고객에게 대화가 종료될 것이며 댓글을 새로 쓰면 새 메시징 상호작용과 티켓이 생성된다는 사실을 알리도록 할 수도 있습니다. 상담사가 직접 댓글을 입력하거나 관리자가 기본 문장으로 매크로를 만들어 상담사들이 사용하도록 할 수 있습니다.상담사가 메시징 세션을 종료할 수 있는 옵션 사용 설정하기
새 메시징 사용자의 경우 상담사가 메시징 세션을 종료할 수 있도록 허용하는 옵션이 기본적으로 사용 설정되어 있습니다. 이 기능이 출시되기 전에 계정에 메시징을 사용 설정한 경우에는 기본적으로 이 옵션이 사용 중지됩니다.
상담사의 세션 종료 기능을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다. - 메시징 페이지 위쪽에서 설정 관리를 클릭합니다.
- 고급 섹션에서 세션 종료하기를 클릭합니다.
- 상담사는 언제든 메시징 세션을 종료할 수 있습니다를 선택합니다. 기능을 사용 중지하려면 이 옵션의 선택을 취소합니다.
- 설정 저장을 클릭합니다.
고객 피드백을 수집하기 위해 CSAT 설문조사를 사용하는 경우 상담사가 메시징 세션을 종료할 때 설문조사를 보내도록 CSAT 트리거를 업데이트할 수도 있습니다. 메시징 세션이 종료될 때 CSAT 설문조사 보내기를 참조하세요.
참고: 상담사가 메시징 세션을 종료할 때 CSAT 설문조사를 보내는 트리거를 만들려면 계정에서 사용자 지정 가능 CSAT 설문조사 기능을 사용해야 합니다. Team Suite 또는 Support 플랜에서는 사용자 지정 가능 CSAT를 사용할 수 없습니다.