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AI 생성 티켓 요약은 공개 댓글 및 선택 사항인 내부 메모를 요약 정리하여 티켓을 신속하게 이해하는 데 도움이 됩니다. 이 기능은 주요 문제, 고객 요청, 수행된 작업 및 결과를 하이라이트합니다. 요약 기능을 사용 설정하거나 중지하고 자세한 컨텍스트를 위해 내부 메모를 포함하도록 선택할 수 있습니다. 요약은 보고서, 보기, 자리 표시자에서 사용할 수 있고 API를 통해 액세스 가능한 티켓 필드에 저장됩니다.

AI 생성 티켓 요약은 지금까지 티켓에 추가된 공개 댓글을 요약 정리하여 상담사가 작업 속도를 높이고 고객에게 더 신속하게 응답할 수 있도록 도와줍니다. 내부 메모는 선택 사항으로 티켓 요약에 포함될 수 있으며, 이를 통해 중요한 내부 컨텍스트를 상담사에게 제공할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 티켓 요약에 대한 정보
  • 티켓 요약 사용 설정 또는 중지하기
  • 티켓 요약에 내부 메모 포함하기

관련 문서:

  • 생성형 AI를 사용하여 티켓 댓글 요약하기

티켓 요약에 대한 정보

티켓 요약은 지금까지 티켓에 추가된 모든 공개 댓글과 내부 메모를 간략하게 정리해 줍니다. 요약은 최대 100개의 단어를 포함할 수 있으며 티켓의 주요 문제, 고객 요청 또는 기대치, 수행된 작업, 결과, 현재 상태 및 명확하게 명시된 다음 단계를 하이라이트합니다. 티켓 요약에는 근본 원인, 비즈니스 영향, 마감일, 고객 감성 또는 해결과 관련된 중요한 내부 인사이트(명확성을 위해 꼭 필요한 경우)와 같은 중요한 세부 정보도 포함됩니다.

상담사는 티켓의 요약을 보고 티켓을 신속하게 처리할 수 있습니다. 요약에는 사용자가 상담사에게 연결되기 전에 대화 봇과 한 대화도 포함될 수 있습니다. 사이드 대화는 요약에 포함되지 않습니다.

기본적으로 티켓 요약 기능에는 티켓의 모든 공개 댓글이 포함됩니다. 상담사가 티켓의 일관된 단일 요약을 볼 수 있고 수행된 문제 해결 단계와 동료에게 보낸 메시지 등 내부 세부 정보를 파악하도록 요약에 내부 메모를 포함할 수도 있습니다.

메시징 및 채팅 티켓의 경우에는 티켓에 대화 내용이 추가(대화가 종료되거나 비활성 상태가 될 때 발생)된 후에만 요약하기 기능이 작동합니다.

Zendesk 언어 지원 문서에서 티켓 요약 기능에 지원되는 언어에 대한 정보를 찾을 수 있습니다.

티켓 요약 필드에 대한 정보

AI 생성 티켓 요약은 상담사가 요약을 새로 고쳐 수동으로 업데이트할 때 티켓 필드에 저장됩니다. 티켓 요약 필드는 상담사가 요약을 만들 때 사용된 언어로 생성한 최신 요약을 저장합니다. 티켓 요약 필드에 대해 자세히 알아보려면 코파일럿 추가 기능에 대한 추가 티켓 필드에 대한 정보를 참조하세요.

티켓 요약 필드는 다음과 같은 방법으로 사용할 수 있습니다.
  • 보고서: 티켓 요약을 보고서 및 대시보드의 속성으로서 포함합니다. 티켓 요약 필드는 모든 Support 데이터 집합에서 사용할 수 있습니다.
  • 보기: 티켓 요약을 보기의 열로서 .추가합니다.
  • 자리 표시자: 티켓 요약을 {{ticket.ticket_field_<field ID>}} 구문으로 비즈니스 규칙 및 매크로의 자리 표시자로서 사용합니다. 예: {{ticket.ticket_field_93959395943}}.

    티켓 요약을 자리 표시자로서 사용하려면 요약 필드의 ID가 필요하며 이 ID는 관리 센터에서 찾을 수 있습니다.

  • API: 티켓 필드 API에 액세스하고 티켓 요약 필드를 맵핑하여 API를 통해 티켓 요약을 검색합니다.

티켓 요약 사용 설정 또는 중지하기

티켓 요약 기능은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다. 관리 센터에서 티켓 요약을 사용 설정하거나 중지할 수 있습니다.

티켓 요약을 사용 설정하거나 중지하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 번역을 선택합니다.
  2. 티켓 전후상황 아래에서 대화 요약을 선택하거나 선택 취소합니다.

  3. 저장을 클릭합니다.

티켓 요약에 내부 메모 포함하기

티켓 요약 기능은 공개 댓글 외에도 내부 메모를 포함하도록 구성할 수 있습니다.

주요 티켓 정보는 종종 내부 메모에서 공유됩니다. 예를 들어 문제 해결 세부 정보, 동료에게 보낸 메시지, 에스컬레이션 업데이트, 조사 작업, 차단 프로그램 등이 있습니다. 내부 메모를 포함하면 티켓 요약이 더욱 포괄적인 요약을 제공하여 상담사가 중요한 세부 정보를 놓칠 위험을 줄일 수 있습니다.

티켓 요약에 내부 메모를 포함하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 번역을 선택합니다.
  2. 티켓 전후상황 아래에서 대화 요약이 사용 설정되어 있도록 합니다.

  3. 요약에 내부 메모 포함을 선택합니다.
  4. 저장을 클릭합니다.
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