AI 생성 티켓 요약은 지금까지 티켓에 추가된 공개 댓글을 요약 정리하여 상담사가 작업 속도를 높이고 고객에게 더 신속하게 응답할 수 있도록 도와줍니다. 내부 메모는 선택 사항으로 티켓 요약에 포함될 수 있으며, 이를 통해 중요한 내부 컨텍스트를 상담사에게 제공할 수 있습니다.

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검증된 AI 요약 ◀▼

AI 생성한 티켓 요약은 공개 댓글과 내부 메모(선택 사항)에 대한 간략한 요약을 제공하여 상담사가 더 빨리 응답할 수 있도록 돕습니다. 이 기능을 설정 또는 해제하고 어느 그룹이 이 기능에 액세스할 수 있는지 선택할 수 있습니다. 내부 메모를 포함하면 문제 해결 단계 및 에스컬레이션 업데이트와 같은 중요한 세부 정보로 요약이 향상됩니다. 요약은 티켓 필드에 저장되며 보고서, 보기 및 API에서 사용될 수 있습니다.

AI 생성 티켓 요약은 지금까지 티켓에 추가된 공개 댓글을 요약 정리하여 상담사가 작업 속도를 높이고 고객에게 더 신속하게 응답할 수 있도록 도와줍니다. 내부 메모는 선택 사항으로 티켓 요약에 포함될 수 있으며, 이를 통해 중요한 내부 컨텍스트를 상담사에게 제공할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 티켓 요약에 대한 정보
  • 티켓 요약 사용 설정 또는 중지하기
  • 티켓 요약에 내부 메모 포함하기

관련 문서:

  • 생성형 AI를 사용하여 티켓 댓글 요약하기

티켓 요약에 대한 정보

티켓 요약은 티켓에 추가된 모든 공개 댓글 및 내부 메모를 간결하게 요약하여 제공합니다. 주요 문제, 고객 기대치, 취한 조치, 결과 및 현재 상태를 강조 표시합니다. 요약에는 사용자가 상담사에게 연결되기 전에 대화 봇 과 나눈 모든 대화는 물론 근본 원인, 비즈니스 영향, 기한 또는 중요한 내부 인사이트와 같은 중요한 세부 정보도 포함됩니다.

기본적으로 요약 기능은 티켓의 모든 공개 댓글을 포함하지만 내부 메모를 포함하여 수행한 문제 해결 단계 및 동료에게 보내는 메시지와 같은 내부 세부 정보를 상담사에게 알릴 수도 있습니다. 이로써 상담사는 최대 100단어까지의 단일 요약을 보고 신속하게 작업을 시작할 수 있습니다.

다음 사항에 유의하세요.

  • 사이드 대화는 요약에 포함되지 않습니다.
  • 메시징 및 채팅 요약은 대화가 종료되거나 비활성 상태가 될 때 대화 내용이 티켓에 추가된 후에만 작동합니다.

Zendesk 언어 지원 문서 에서 티켓 요약 기능에 지원되는 언어에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.

티켓 요약 필드에 대한 정보

AI 생성한 티켓 요약은 상담사가 수동으로 요약을 생성하거나 새로 고칠 때마다 티켓 필드에 저장됩니다. 필드는 작성된 언어로 가장 최근 요약을 캡처합니다.

  • 티켓 요약 필드에 대해 자세히 알아보려면 다음과 같이 하세요 . 코파일럿 추가 기능의 추가 티켓 필드에 대한 정보를 참조하세요.
  • 티켓 요약 필드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요 . 관리 센터 에서 티켓 필드를 볼 수 있습니다.
참고: 종료된 티켓에 대해서는 티켓 요약이 저장되지 않습니다.
티켓 요약 필드를 다음과 같은 방법으로 사용하여 워크플로우를 개선할 수 있습니다.
  • 보고서: 티켓 요약을 보고서 및 대시보드의 속성으로서 포함합니다. 티켓 요약 필드는 모든 Support 데이터 집합에서 사용할 수 있습니다.
  • 보기: 티켓 요약을 보기의 열로서 .추가합니다.
  • 자리 표시자: 구문 사용{{ticket.ticket_field_<field ID>}} 매크로나 비즈니스 규칙에 요약을 삽입합니다. 예: {{ticket.ticket_field_93959395943}}.

    티켓 필드를 보고 요약 필드 ID를 찾을 수 있습니다.

  • API: 티켓 필드 API를 통해 티켓 요약을 검색하고 티켓 요약 필드를 맵핑합니다.

티켓 요약 사용 설정 또는 중지하기

티켓 요약 기능은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다. 관리 센터 에서 티켓 요약을 사용 설정하거나 사용 중지하고 액세스 권한이 있는 그룹을 선택할 수 있습니다.

티켓 요약을 사용 설정하거나 중지하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 번역을 선택합니다.
  2. 티켓 전후상황 아래에서 대화 요약을 선택하거나 선택 취소합니다.

  3. 액세스 권한이 있는 사람 필드에서 티켓 요약 기능을 사용할 수 있어야 하는 그룹을 검색하여 선택합니다. 기본적으로 모든 그룹에 액세스 권한이 있습니다.
  4. 저장을 클릭합니다.

티켓 요약에 내부 메모 포함하기

티켓 요약 기능은 공개 댓글 외에도 내부 메모를 포함하도록 구성할 수 있습니다.

주요 티켓 정보는 종종 내부 메모에서 공유됩니다. 예를 들어 문제 해결 세부 정보, 동료에게 보낸 메시지, 에스컬레이션 업데이트, 조사 작업, 차단 프로그램 등이 있습니다. 내부 메모를 포함하면 티켓 요약이 더욱 포괄적인 요약을 제공하여 상담사가 중요한 세부 정보를 놓칠 위험을 줄일 수 있습니다.

티켓 요약에 내부 메모를 포함하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 번역을 선택합니다.
  2. 티켓 전후상황 아래에서 대화 요약이 사용 설정되어 있도록 합니다.

  3. 요약에 내부 메모 포함을 선택합니다.
  4. 저장을 클릭합니다.

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