모든 티켓에는 수명 주기가 있습니다. 티켓의 수명 주기는 Zendesk Support에서 티켓이 만들어져 종료될 때까지 티켓이 거치는 다양한 단계로 구성됩니다. 티켓 수명 주기의 여러 단계는 표준 티켓 상태로 표시됩니다.
티켓의 상태는 계정이 구성된 방식에 따라 상담사가 수동으로 업데이트하거나 비즈니스 규칙에 따라 자동으로 업데이트할 수 있습니다. 티켓 상태가 업데이트되면 요청자에게 지원 요청의 진행 상황에 대해 계속 알려주고 티켓을 수명 주기의 다른 단계로 옮깁니다.
이 문서에서는 티켓 수명 주기와 표준 티켓 상태, 티켓이 최종적으로 종료되는 방식, 티켓 수명 주기의 예외 사항에 대한 개요를 설명합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
표준 티켓 상태에 대한 정보
Zendesk에는 티켓 워크플로우를 관리하는 데 도움이 되는 일련의 표준 티켓 상태가 포함되어 있습니다. 이러한 상태는 티켓 수명 주기의 서로 다른 단계를 나타냅니다.
표준 상태가 사용자의 요구를 충족하지 못하는 경우 사용자 지정 티켓 상태를 만들 수도 있습니다. 사용자 지정 티켓 상태를 활성화하면 표준 티켓 상태가 티켓 상태 카테고리가 됩니다. 사용자 지정 티켓 상태가 계정에 어떻게 영향을 미치는지 이해하기를 참조하세요.
Support의 티켓 상태에는 해당 상태나 속한 상태 카테고리를 나타내는 다양한 색상의 시각적 표시기가 있습니다.
다음과 같은 6가지 표준 상태 또는 상태 카테고리가 있습니다.
| 시각적 표시기 | 표준 티켓 상태 | 설명 |
|---|---|---|
 주황색 |
신규 | 티켓에 취해진 조치가 없음을 나타냅니다. 신규 티켓의 상태가 변경된 후에는 다시 신규 상태로 설정할 수 없습니다. |
 빨간색 |
등록 | 티켓이 상담사에게 배정되어 진행 중임을 나타냅니다. 이 상태의 티켓은 상담사의 조치를 기다리는 중입니다. |
 파란색 |
보류 | 상담사가 요청자로부터 추가적인 정보를 기다리는 중임을 나타냅니다. 요청자가 응답하여 새 댓글이 추가되면 해당 티켓이 자동으로 등록 상태로 재설정됩니다. |
 진한 회색 |
대기 | 상담사가 요청자가 아닌 다른 사람의 조치 또는 정보를 기다리는 중임을 나타냅니다. 대기는 티켓 요청자가 볼 수 없는 내부 상태입니다. 티켓이 대기로 설정되어 있는 동안 요청자에게는 등록 상태로 표시됩니다. 대기는 선택 사항이며 관리자가 활성화할 수 있습니다. 상담사는 다른 사람으로부터 추가적인 정보를 받기 전까지는 티켓을 해결하기 위한 작업을 진행할 수 없다는 점에서 보류 상태와 유사합니다 |
 연한 회색 |
해결 | 상담사가 해결 방법을 제출했음을 나타냅니다. |
|
연한 회색 |
종료 | 티켓이 시스템에 의해 종료되어 요청자가 더 이상 재등록할 수 없음을 나타냅니다.
티켓을 수동으로 종료로 설정할 수 없습니다. |
2024년 2월 13일 이후에 계정을 만든 경우에는 관리자가 계정을 구성한 방식에 따라 추가 티켓 상태인 진행 중이 표시될 수 있습니다.
티켓 수명 주기의 개요
티켓의 수명 주기 전반에 걸쳐 요청자와 상담사 둘 다 자주 질문을 하고 명확한 설명을 구해야 합니다.
상담사가 티켓 작업을 할 때 티켓의 상태를 여러 번 변경할 가능성이 있습니다. 티켓의 상태를 변경하면 티켓이 최종적으로 종료될 때까지 수명 주기의 다양한 단계를 거치게 됩니다.
아래 이미지는 티켓 수명 주기의 단계를 보여줍니다.
예를 들어 티켓의 수명 주기는 다음 단계로 구성될 수 있습니다.
- 티켓이 Zendesk Support에 도착해서 자동으로 신규로 설정됩니다.
- 상담사가 티켓에 배정되면 티켓 상태가 자동으로 등록으로 변경됩니다.
- 고객에게 후속 작업을 위한 질문이 있으면 상담사가 티켓을 보류로 설정합니다.
- 상담사가 문제를 해결하면 티켓을 해결로 설정합니다.
- 마지막으로 특정 일수가 지난 후 티켓이 종료로 자동 설정되어 나중에 참조할 수 있도록 보관됩니다. 상담사는 절대 수동으로 티켓을 종료할 수 없으며 티켓을 종료 상태로 설정하는 옵션은 없습니다.
티켓이 반드시 순서대로 수명 주기의 단계를 거치지는 않습니다. 지원 요청의 복잡성에 따라 상태가 등록, 보류, 대기 사이를 오가는 경우가 많습니다.
요청자가 해결된 티켓에 답장하는 경우 해결 상태가 등록으로 변경될 수도 있습니다. 재등록 및 후속 작업 티켓에 대한 정보를 참조하세요.
예를 들어 티켓 수명 주기의 단계가 다음 순서로 일어날 수 있습니다.
- 티켓이 Zendesk Support에 도착해서 자동으로 신규로 설정됩니다.
- 상담사가 티켓에 배정되면 티켓 상태가 자동으로 등록으로 변경됩니다.
- 상담사가 요청자에게 질문이 있어 티켓을 보류로 설정합니다.
- 요청자가 답장하고 티켓이 등록으로 재설정됩니다.
- 상담사가 다른 부서와 내부적으로 어떤 사항을 확인해야 하며 티켓을 대기로 설정합니다.
- 확인 후 상담사가 요청자에게 해결 방법을 보내고 티켓을 해결로 설정합니다.
- 요청자가 해결 방법을 이해하지 못하고 티켓에 답장하면 티켓이 다시 재등록 상태로 설정됩니다.
이 예에서는 상담사가 후속 작업을 해야 하고 티켓이 최종적으로 종료될 때까지 수명 주기의 다양한 단계를 다시 거쳐야 합니다.
티켓이 종료되는 방식 이해하기
티켓 수명 주기의 최종 단계는 티켓이 종료되는 것입니다. 티켓이 종료된다는 것은 특정 경우를 제외하고는 요청자가 더 이상 티켓을 재등록할 수 없으며 수정할 수 없음을 의미합니다(종료된 티켓 수정하기 참조).
티켓을 수동으로 종료할 수는 없습니다. 대신 티켓은 사전 정의된 비즈니스 규칙인 자동화를 통해 종료됩니다. 자동화는 티켓의 상태를 자동으로 종료로 변경하거나, 사용자 지정 티켓 상태가 활성화되어 있는 경우에는 티켓을 종료 상태로 옮깁니다.
관리자가 자동화를 만들고 티켓이 종료되기 전에 해결 상태로 유지되는 기간을 결정합니다. 기본 자동화 설정은 티켓이 해결된 후 4일이 지나면 자동으로 종료되는 것입니다. 티켓을 종료하는 자동화를 관리자가 비활성화하면 해결된 후 28일이 지난 티켓이 자동으로 종료됩니다. 이 28일 규칙은 변경할 수 없는 시스템 티켓 규칙이며, 28일 이상이 지난 티켓을 종료하도록 만들어진 비즈니스 규칙은 적용되지 않습니다.
요청자는 더 이상 종료된 티켓을 재등록할 수 없지만, 원래의 종료된 티켓을 참조하는 후속 작업 요청을 만들 수는 있습니다. 상담사도 종료된 티켓의 후속 작업을 만들 수 있습니다.
종료된 티켓의 보기를 만들거나 검색하여 종료된 티켓을 확인할 수 있습니다. 보기를 사용하여 티켓 워크플로우 관리하기를 참조하세요. 티켓을 삭제할 수 있는 권한이 있다면 종료된 티켓을 삭제할 수도 있습니다. 티켓을 일괄 삭제하려면 관리자는 API를 사용할 수 있습니다. 티켓 일괄 삭제 엔드포인트를 참조하세요.
사용자 지정 티켓 상태로 해결된 종료된 티켓에 대한 정보
사용자 지정 티켓 상태가 활성화되어 있을 때에는 해결 상태 카테고리의 상태로 해결되는 모든 티켓이 종료된 후에도 해당 티켓 상태를 유지합니다. 이로써 티켓이 해결된 방법 또는 이유에 대한 전후상황을 제공하는 데 도움이 됩니다.
예를 들어 "Refund processed"라는 이름의 사용자 지정 티켓 상태로 티켓이 해결된 후 종료되면 티켓이 "Refund processed" 티켓 상태를 유지합니다. 티켓은 여전히 종료 상태에 있습니다.
티켓이 종료되었다는 시각적 표시기도 있습니다. 예를 들어 종료 티켓을 포함하는 보기가 있으면 종료 티켓은 아이콘(
)으로 식별됩니다. 아이콘 위에 커서를 갖다 대면 다음과 같이 추가 정보를 볼 수 있습니다.
재등록된 티켓 및 후속 작업 티켓에 대한 정보
재등록 티켓과 후속 작업 티켓은 전형적인 티켓 수명 주기에서 예외입니다.
요청자가 새 댓글로 해결된 티켓에 응답할 때 재등록 티켓이 만들어집니다. 예를 들어, 요청자가 문제가 해결되지 않았다고 생각하거나 티켓이 해결된 이후에 새로운 상황이 발생하여 해당 티켓을 다시 해결해야 하는 경우가 있습니다.
티켓이 재등록될 때에는 티켓을 해결한 상담사에게 자동으로 배정됩니다. 관리자는 다른 상담사가 재등록된 티켓에 작업할 수 있도록 티켓의 담당자 필드를 재설정하는 트리거를 설정할 수 있습니다.
종료된 티켓에 응답이 있으면 자동으로 후속 작업 티켓이 만들어집니다. 후속 작업 티켓은 종료된 티켓을 참조하며 종료된 티켓의 데이터 대부분을 포함하는 신규 티켓입니다. 상담사는 상담사 워크스페이스에서 후속 작업 티켓을 만들 수도 있습니다.
종료된 티켓의 후속 작업 요청인 티켓은 다음 예와 같이 표시됩니다.
종료된 티켓의 후속 작업 만들기를 참조하세요.