사용자와 고급 AI 상담사 간의 대화 중 운영 시간 및 상담사 대화 가능 상태를 사용하여 그러한 요인에 따라 AI 상담사 어떻게 응답해야 하는지 결정할 수 있습니다.

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추가 기능 AI 상담사 - 어드밴스드

사용자와 고급 AI 상담사 간의 대화 중 운영 시간 및 상담사 대화 가능 상태를 사용하여 그러한 요인에 따라 AI 상담사 어떻게 응답해야 하는지 결정할 수 있습니다.

다음과 같은 시나리오에서 운영 시간 및 상담사 대화 가능 상태를 활용할 수 있습니다.
  • 에스컬레이션 플로우: 사용자가 실제 상담사에게 에스컬레이션해 달라고 요청하면 AI 상담사 업무 시간 내에 있는지와 대화 가능한 팀원이 있는지 확인할 수 있습니다.
  • 팀별 연결 플로우가 있는 프로세스: 서로 다른 시간에 근무하는 팀의 경우에는 AI 상담사 시간을 확인하고 필요에 따라 응답을 변경할 수 있습니다.
  • 환영, 기본 및 실패 에스컬레이션에 대한 시스템 답장: 시스템 답장을 보낼 때 AI 상담사 업무 시간에 따라 다른 응답을 제공할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • 운영 시간 설정하기
  • 대화 플로우에서 업무 시간 확인하기
  • 대화 플로우에서 팀 대화 가능 상태 확인하기

관련 문서:

  • 어드밴스드 AI 상담사를 위한 에스컬레이션 전략 및 플로우에 대한 정보

운영 시간 설정하기

업무 시간은 실제 상담사의 업무 시간을 정의합니다. 여러 팀이 다중 지역 팀을 지원하도록 서로 다른 시간대와 운영 시간을 정의할 수 있습니다. 이메일과 채팅의 운영 시간을 확인할 수 있습니다.

운영 시간을 설정하려면 다음과 같이 하세요.
  1. AI 상담사 - 어드밴스드 오른쪽 위에 있는 AI 상담사 드롭다운 필드를 사용하여 업무 시간을 설정하려는 AI 상담사 선택합니다.
  2. 왼쪽 사이드바에서설정을클릭합니다. > AI 상담사 설정
  3. 운영 시간탭을 선택합니다.
  4. 규칙 만들기를클릭합니다.
  5. 규칙 이름에 규칙을 설명하는 이름을 입력합니다.
  6. 시간대드롭다운에서 시간대를 선택합니다.
  7. 해당 요일을 선택하고 각 요일의 운영 시간을 지정합니다.

  8. 저장을 클릭합니다.

대화 플로우에서 업무 시간 확인하기

운영 시간을 정의한 후에는 대화 중 이를 확인하여 AI 상담사 어떻게 응답해야 할지 결정할 수 있습니다.

운영 시간을 확인하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 새 대화를 만들거나기존 대화를 엽니다.
  2. 가용성블록을 추가합니다.

    도움말은대화 빌더를 사용하여 어드밴스드 AI 상담사를 위한 대화 플로우 만들기를참조하세요.

  3. 첫 번째 드롭다운에서운영 시간을선택된 상태로 둡니다.
  4. 두 번째 드롭다운에서 위에서 만든 운영 시간 규칙을 선택합니다.
  5. 브랜치를 기준으로 AI 상담사의 응답을 정의합니다.
    • 열기: 메시지 및 에스컬레이션 방법으로에스컬레이션블록을 추가합니다.
    • 종료: 시간을 설명하는AI 상담사 메시지블록을 추가하거나 필요에 따라 고객을 위한 추가적인 후속 작업 옵션을 추가합니다.

      추가 도움말은어드밴스드 AI 상담사를 위한 에스컬레이션 전략 및 플로우에 대한 정보를참조하세요.

  6. 저장을클릭하여 나중에 사용할 수 있도록 작업을 저장하거나,게시를클릭하여 변경 내용을 적용합니다.

대화 플로우에서 팀 대화 가능 상태 확인하기

에스컬레이션하거나 추가 옵션을 제공하기 전에 상담사가 대화 가능 여부를 확인할 수 있습니다.

옴니채널 라우팅사용하는지 여부에 관계없이 이 검사는 에스컬레이션 그룹 내 상담사의 Support 상태를 평가합니다. 온라인 상태인 상담사가 있으면 팀이 대화 가능 상태로 간주됩니다. 대신 상담사의 메시징 상태를 확인하려면Zendesk 고객 지원팀에 문의하여메시징 기반 팀 대화 가능 상태를 사용 설정해 달라고 요청하세요.

팀 대화 가능 상태를 확인하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 새 대화를 만들거나기존 대화를 엽니다.
  2. 가용성블록을 추가합니다.

    도움말은대화 빌더를 사용하여 어드밴스드 AI 상담사를 위한 대화 플로우 만들기를참조하세요.

  3. 첫 번째 드롭다운에서팀 대화 가능 상태를선택합니다.
  4. 두 번째 드롭다운에서 대화 가능 여부를 확인하려는 팀(그룹)의 ID를 입력합니다.

    Support에서 그룹 ID를 어떻게 검색할 수 있나요? 도움말을 참조하세요.

  5. 브랜치를 기준으로 AI 상담사의 응답을 정의합니다.
    • 등록(상담사 대화 가능): 메시지 및 에스컬레이션 방법으로에스컬레이션블록을 추가합니다.
    • 종료(사용 가능한 상담사 없음): 대화 가능 상담사가 없다고 설명하는AI 상담사 메시지블록이나 필요에 따라 고객을 위한 추가적인 후속 작업 옵션을 추가합니다.

      추가 도움말은어드밴스드 AI 상담사를 위한 에스컬레이션 전략 및 플로우에 대한 정보를참조하세요.

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