상담사가 메시징 세션을 종료할 수 있도록 허용하기

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실시간 토론이 필요하지 않을 때 상담사가 메시징 세션을 종료할 수 있도록 하여 대화를 관리하고 문제를 적절한 채널로 전달하는 데 도움이 됩니다. 이 기능은 기본적으로 사용 설정되어 있지만 설정에서 조정할 수 있습니다. 세션이 종료될 때 피드백을 수집하도록 CSAT 트리거를 업데이트하는 것이 좋습니다. 이 피드백 메커니즘을 구현하려면 계정에서 사용자 지정 가능 CSAT 설문조사를 지원해야 합니다.

더 이상 실시간 대화가 필요하지 않다고 생각하는 경우 상담사 워크스페이스에서 상담사가 최종 사용자와의 메시징 세션을 종료하도록 허용할 수 있습니다. 이는 고객이 단일 대화에서 여러 문제를 다루지 못하도록 하거나 다른 채널을 통해 문제를 더 잘 처리할 수 있는 경우에 유용할 수 있습니다.

참고: 이 옵션은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다. 하지만 이 기능이 출시되기 전에 계정에 메시징을 사용 설정한 경우에는 이 옵션은 기본적으로 사용 중지됩니다.

고객 피드백을 수집하기 위해 CSAT 설문조사를 사용하는 경우 상담사가 메시징 세션을 종료할 때 설문조사를 보내도록 CSAT 트리거를 업데이트할 수도 있습니다. 메시징 세션이 종료될 때 CSAT 설문조사 보내기를 참조하세요. CSAT 트리거를 업데이트하려면 계정에 사용자 지정 가능 CSAT 설문조사 기능이 있어야 합니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

상담사의 세션 종료 기능 사용 설정하기
상담사의 세션 종료 기능 사용 중지하기

상담사의 세션 종료 기능 사용 설정하기

이 기능은 대부분의 계정에 대해 기본적으로 설정됩니다. 하지만 그렇지 않거나 이전에 사용 중지한 경우에는 언제든 다시 사용 설정할 수 있습니다.

참고: 옴니채널 라우팅을 사용하는 경우에는 상담사가 종료한 메시징 세션과 관련된 티켓을 라우팅 및 상담사 수용 능력을 목적으로 메시징 티켓으로 처리할지 아니면 이메일 티켓으로 처리할지 고려하세요. 상담사가 종료한 메시징 세션을 라우팅하기를 참조하세요.

상담사의 세션 종료 기능을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
설정 관리를 클릭합니다.
고급 아래에서 세션 종료하기를 클릭합니다.
상담사는 언제든 메시징 세션을 종료할 수 있습니다를 선택합니다.
설정 저장을 클릭합니다.

상담사의 세션 종료 기능 사용 중지하기

상담사가 메시징 세션을 종료할 수 없도록 하려면 이 기능을 사용 중지할 수 있습니다.

상담사의 세션 종료 기능을 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
메시징 페이지 위쪽에서 설정 관리를 클릭합니다.
고급 아래에서 세션 종료하기를 클릭합니다.
상담사는 언제든 메시징 세션을 종료할 수 있습니다를 선택 취소합니다.
설정 저장을 클릭합니다.

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