| 단계 | 발표일 | 배포일 |
| 1단계 | 2024년 12월 10일 | 2024년 12월 10일 |
| 2단계 | 2025년 3월 4일 | 2025년 3월 4일 |
Zendesk는 관리자가 상담사의 통합 상태와 같은 상담사 대화 가능 상태 값을 업데이트할 수 있는 새로운 일괄 업데이트 API의 출시를 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
상담사가 대화 가능 상태를 관리할 수 있도록 돕는 것은 옴니채널 라우팅 예상대로 작동하도록 하는 데 있어 중요한 부분입니다. 지금까지는 관리자가 상담사를 대신하여 수행할 수 있는 대부분의 변경 작업이 한 번에 한 명의 상담사로 제한되었습니다. Zendesk는 이 문제를 해결하기 위해 옴니채널 라우팅 기능을 위한 일련의 일괄 작업 API를 개발 중입니다.
1단계: 많은 상담사의 통합 상담사 상태 업데이트하기
이번 릴리스부터는 관리자가 이제 다음 엔드포인트를 사용하여 여러 상담사의 통합 상태를 한 번에 업데이트할 수 있습니다.
/api/v2/agent_availabilities/agent_statuses/agents/update_many
자세한 내용은많은 상담사의 통합 상태 일괄 업데이트를참조하세요.
2단계: 많은 상담사의 수용 능력 규칙 및 스킬 관리하기
이제 관리자가 다음 엔드포인트를 사용하여 한 번에 여러 상담사의 수용 능력 규칙 및 스킬을 업데이트할 수 있습니다.
- 지정된 상담사에 대한 수용 능력 규칙을 나열합니다. 담당자 가져오기를참조하세요.
GET /api/v2/capacity/rules/assignees
- 지정된 수용 능력 규칙 의 모든 담당자를 나열합니다. 수용 능력 규칙 ID별 담당자 가져오기를참조하세요.
GET /api/v2/capacity/rules/{capacity_rule_id}/assignees - 지정된 상담원의 스킬(속성이라고 함)을 나열합니다. 많은 상담사에 대한 속성 값 나열을참조하세요.
GET /api/v2/routing/agents/instance_values?filter[agent_ids]={filter[agent_ids]} - 최대 100명의 상담원에 대해 스킬을 추가, 업데이트 또는 제거합니다(속성이라고 함). 참조 상담사 속성 값 일괄 설정 작업
POST /api/v2/routing/agents/instance_values/job
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유
관리해야 할 상담원 수가 매우 많은 대기업의 경우 한 번에 수백 또는 수천 명의 상담원을 유지 관리할 수 있는 확장 가능하고 효율적인 방법이 필요합니다. 이러한 변경을 통해 관리자는 변화하는 요구 사항에 대응하여 상담사 상태, 수용 능력 및 스킬을 더 쉽게 신속하게 관리할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
이러한 일괄 관리 API는 모든 계정에 배포되고 있습니다. 관리자는 이 공지에 나열된 엔드포인트를 바로 사용할 수 있습니다.
옴니채널 라우팅 기능 및 상담사 가용성을 위한 일괄 작업 API와 관련하여 예정된 3개 단계 중 2개가 출시되었습니다. 이 공지 사항 위쪽에 있는팔로우를클릭하여 곧 제공될 다른 일괄 작업 API에 대한 알림을 받으세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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