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Suite, 모든 버전 Team, Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
Support(다음 포함) Guide Professional 또는 Enterprise

생성형 검색은 콘텐츠를 기반으로 헬프 센터에서 사용자의 검색 쿼리에 대한 AI 생성 답변을 제공합니다. 사용자는 검색 결과를 클릭하거나 관련 문서를 훑어보지 않고도 생성된 답변을 볼 수 있습니다. 단, 생성된 답변은 기본 검색 결과에서 파생되므로 사용자는 쉽게 문서를 클릭하여 자세한 정보를 확인할 수 있습니다.

모든 Zendesk Suite 및 Guide 플랜에서 생성형 검색을 사용할 수 있습니다. 모든 Zendesk Suite 및 Guide 플랜에는 생성형 검색 결과를 만드는 월 최대 100,000개의 자격이 되는 검색이 포함되어 있습니다. 100,000개의 검색을 초과하는 경우에는 생성형 검색 확장기 추가 기능을 구매하여 추가적인 검색을 수행할 수 있습니다. 생성형 검색 사용량 관리하기를 참조하세요.

생성형 검색은 기본적으로 사용 설정됩니다. Guide 관리자는 필요하면 검색 설정에서 생성형 검색을 비활성화하여 사용 중지할 수 있습니다.

참고: 생성형 검색은 2025년 3월 26일 후에 출시된 기본 테마에서 기본적으로 제공됩니다. 2025 3월 26일 전에 헬프 센터를 만들었고 사용자 지정 테마를 사용하는 경우에는 사용자 지정 테마를 업데이트하여 생성형 검색을 추가해야 합니다. 모든 기본서식 작성 API 버전에 대해 생성형 검색을 사용할 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
  • 헬프 센터용 생성형 검색에 대한 정보
  • 헬프 센터 테마 업데이트하기
  • 헬프 센터용 생성형 검색 사용하기

헬프 센터용 생성형 검색에 대한 정보

생성형 검색은 사용자가 헬프 센터 검색에서 입력하는 질문을 평가합니다. 생성형 AI가 가장 일치하는 문서와 게시물을 평가한 후 답변을 생성합니다. 연계 검색이 구성된 Enterprise 플랜에서는 생성형 AI가 외부 콘텐츠도 평가하여 답변에 포함할 수 있습니다. 생성된 답변은 기본적으로 검색 결과의 맨 위에 게시됩니다.

생성형 검색은 헬프 센터에서 기본적으로 활성화됩니다. 이 기능을 비활성화하려면 검색 설정 보기 및 관리를 참조하세요.

생성된 답변의 품질은 다음에 따라 달라집니다.
  • 지식창고의 품질: 생성형 답변은 헬프 센터 및 외부 콘텐츠를 기반으로 하기 때문에 답변의 품질은 지식창고의 품질에 따라 달라집니다.
  • 검색 입력: 검색 쿼리의 형식과 구조에 따라 모든 검색에 대한 생성된 답변을 볼 수 있는 것은 아닙니다. 최상의 결과를 위해서는 하나 또는 두 단어로 된 검색 쿼리를 피하고, 대신 검색 쿼리를 문구, 문장 또는 질문으로 구성하세요. 또한 검색어와 일치하는 문서, 게시물 또는 외부 콘텐츠가 없으면 답변을 생성할 수 없습니다.

헬프 센터 테마 업데이트하기

생성형 검색을 사용하려면 테마에 {{generative_answers}} 헬퍼가 포함되어야 합니다. 최신 계정에는 이미 이 헬퍼가 포함되어 있지만 2025년 3월 25일 전에 사용자 지정된 테마가 있는 계정에는 이 헬퍼를 추가해야 합니다.

생성형 검색을 위해 사용자 지정 테마를 업데이트하는 방법에 대한 자세한 내용은 사용자 지정 테마에 생성형 검색 결과 추가를 참조하세요.

헬프 센터용 생성형 검색 사용하기

생성형 검색이 활성화되면 사용자는 헬프 센터 검색 필드에 질문이나 문구를 입력하고 질문에 대한 AI 생성 답변을 받을 수 있습니다. 쿼리의 상위 검색 결과에서 얻은 답변은 각 링크를 열고 답변을 찾기 위해 문서를 훑어볼 필요 없이 검색 결과에서 찾고 있는 정보를 보여줍니다.

생성된 검색 답변은 사용자가 답변이 얼마나 유용한지에 대한 피드백을 제공할 수 있는 버튼과 함께 검색 결과 위 상자에 게시됩니다. 피드백을 제공하면 AI가 향후 더 나은 답변을 만들 수 있도록 학습하는 데 도움이 됩니다. 지식창고의 콘텐츠를 강화하여 답변의 품질을 개선할 수도 있습니다. 생성형 검색은 헬프 센터의 콘텐츠를 사용하여 답변을 만들므로 답변의 품질은 콘텐츠의 품질에 달려 있습니다.

Zendesk 언어 지원 문서에서 생성형 검색에 지원되는 언어에 대한 정보를 찾을 수 있습니다.

헬프 센터용 생성형 검색을 사용하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 헬프 센터 검색 필드에 질문이나 문구를 입력하고 Enter를 누릅니다.

    검색 페이지가 열리고 검색 결과와 AI 생성 답변(있으면)이 표시됩니다.

    AI가 답변을 생성하기에 충분한 정보가 없다면, 질문이나 문구처럼 들리도록 검색 문구를 다시 입력하라는 안내가 나타납니다. 예를 들어 "공동 계좌를 만들려면 어떤 서류를 제공해야 하나요?"라는 검색 쿼리는 "공동 계좌"라는 검색어보다 답변을 생성할 가능성이 더 높습니다.

  2. (선택 사항) 빠른 답변에 대한 피드백을 제출합니다.

    Zendesk는 최대 90일 동안 피드백을 보존하며 생성된 검색으로 만들어진 답변의 품질을 평가하고 개선하는 데 사용합니다.

    • 답변이 유용했다고 나타내려면 좋아요 아이콘()을 클릭합니다.
    • 답변이 유용하지 않았다고 나타내려면 싫어요 아이콘()을 클릭합니다. 평점 이유를 가장 잘 반영하는 이유를 선택합니다. 추가 피드백을 입력한 후 피드백 제출을 클릭합니다.

Zendesk 제공