고객이 상담사와 연결되는 데 얼마나 걸릴지 알지 못한다면 좌절감을 느끼고 대화를 포기하게 됩니다. 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해서는 대기 시간 특히, 고객이 상담사와 연결되는 데 걸리는 시간에 대한 기대치를 관리해야 합니다.
예상 대기 시간을 알려주면 다음과 같은 여러 가지 이점이 있습니다.
- 향상된 사용자 경험: 배너를 통해 사용자에게 예상 대기 시간을 알려줌으로써 불확실성과 불안감을 줄여 사용자의 기대치를 더 잘 관리할 수 있게 합니다.
- 향상된 투명성: 대기 시간 배너는 사용자에게 티켓 상태를 계속 업데이트해 줌으로써 지원 프로세스를 더욱 명확하게 보여줍니다.
이 문서에서는 메시징 대기 시간 배너 작동 방식과 이를 사용 설정하는 방법에 대해 설명합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
대기 시간 배너를 사용하기 위한 전제 조건
다음이 설정되어 있는지 확인하세요.
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메시징이 사용 설정되어 있고 다음 중 하나 이상의 기본 메시징 채널을 사용하고 있습니다.
- Zendesk 웹 위젯
- iOS 또는 Android Zendesk SDK 버전 v2.30.0 이상
- Unity Zendesk SDK v3.2.0 이상
- 개선된 메시징 백엔드를 사용하고 있습니다.
대기 시간 계산 방식 이해하기
대기 시간은 추정치라는 점을 반드시 이해해야 합니다. 계산의 정확도에 영향을 미치는 요인은 여러 가지가 있습니다.
대기 시간이 어떻게 계산되는지 이해하려면 다음 사항을 알고 있어야 합니다.
대기 시간을 계산하는 데 사용되는 기본 데이터
Zendesk는 통계 모델을 사용하여 다음의 두 가지 기본 데이터 포인트를 기반으로 티켓의 대기 시간을 계산합니다.
- 대기열에서 고객의 위치에 대한 평균 대기 시간: 모델은 대기열에서 고객의 위치를 기준으로 평균 대기 시간을 계산합니다. 즉, 이 모델은 기록 데이터를 사용하여 유사한 위치의 고객들이 과거에 얼마나 오래 기다렸는지 추정합니다.
- 그룹이나 대기열별 기록 대기 시간: 모델은 티켓의 배정된 그룹이나 대기열에 대한 기록 대기 시간도 고려합니다. 이를 통해 인력 자원 수준, 티켓 유형 및 운영 효율성에 따라 그룹마다 성과 메트릭이 다를 수 있으므로 더 맞춤화된 추정이 가능합니다.
대기 시간을 계산하는 데 사용되는 데이터의 최신성
참고:
대기 시간 추정치는 지난 7일 동안 적어도 하나의 티켓이 라우팅된 대기열 및 그룹에 대해서만 제공됩니다. 이로써 모델이 정확한 예측을 위해 관련 데이터와 최신 데이터에 액세스할 수 있습니다.
모델은 사용 가능한 가장 최근 기간의 성과 데이터를 가져옵니다.
- 이전 10분: 가장 최근 활동 및 대기 시간의 스냅샷을 제공하여 단기 추정을 가능하게 합니다.
- 이전 2시간: 이전 10분 동안의 데이터가 없으면 이전 2시간 동안의 데이터를 사용합니다.
- 이전 7일: 이전 2시간 동안의 데이터가 없으면 이전 7일 동안의 데이터를 사용합니다.
대기 시간 추정의 정확도에 부정적인 영향을 미치는 요인들
모델이 제공하는 예상 대기 시간의 정확도에는 다음과 같은 여러 요인이 영향을 미칠 수 있습니다:
- 티켓 제출 수가 급증하면 단기적으로 정확도에 영향을 미칠 수 있습니다. 이는 갑작스러운 문의 쇄도로 인해 기존 리소스가 과부하되어 평소 데이터에 반영된 것보다 대기 시간이 길어질 수 있기 때문입니다. 하지만 티켓과 대기 시간의 증가를 반영하여 더 많은 데이터를 사용할 수 있게 되면 시스템이 조정되고 대기 시간 추정치의 정확도가 향상됩니다.
- 최근 티켓 데이터가 충분하지 않으면 모델이 더 오래된 데이터에 더 많이 의존하게 되어 현재 추정치에 대한 정확한 근거를 제공하지 못할 수 있습니다. 이는 최근에 라우팅된 티켓의 양이 적어 과거 기록 데이터가 부족한 상황에서 발생할 수 있습니다.
- 상담사의 대화 가능 상태를 변경하면 잠시 부정확한 데이터가 제공될 수 있습니다.
- 새 대기열이나 그룹에는 모델이 정보에 입각한 추정을 할 수 있는 기록 데이터가 부족할 수 있습니다. 대기열이 시간이 지남에 따라 더 많은 티켓을 처리함에 따라 모델은 점차 데이터를 축적하고 더 정확한 예측을 제공하게 됩니다.
대기 시간 배너가 언제 표시되는지 이해하기
대기 시간 배너 설정에 따라 사용자에게 대기 시간이나 대기열 위치가 표시됩니다. 이는 상담사가 곧 연락할 것임을 재차 확인시켜 주는 데 유용합니다.
그룹이나 대기열 배정이 변경될 때에만 대기 시간 배너가 표시됩니다. 구체적인 예는 다음과 같습니다.
- 티켓이 처음으로 그룹에 배정되거나 대기열에 추가됩니다. 이러한 초기 배치는 배너를 트리거하여 사용자에게 예상 대기 시간을 알려줍니다.
- 한 그룹이나 대기열에서 다른 그룹이나 대기열로 티켓이 이전됩니다. 이미 대기 시간 배너가 표시되어 있다면 대기 시간이 업데이트될 수 있습니다. 이 변경 사항은 새 대기열 역학으로 인해 대기 시간이 달라질 수 있기 때문에 중요하며, 회사는 사용자에게 이러한 조정 사항을 알려야 합니다.
데이터는 매분 새로 고쳐지며, 지난 1분 이내에 변경 사항이 있을 경우 업데이트된 대기 시간을 표시합니다.
대기 시간이나 대기열 위치가 증가하는 상황도 있을 수 있습니다. 예:
- 계정이 티켓 우선 순위를 사용하여 대기열에서 티켓의 순서를 결정합니다. 우선 순위가 더 높은 티켓이 우선 순위가 더 낮거나 보통인 티켓의 자리에 대신 들어가 대기열 위치와 대기 시간을 모두 증가시킬 수 있습니다.
- 상담사가 평소보다 문제를 해결하는 데 더 오래 시간이 걸린다면 대기 시간은 이를 반영하여 더 긴 시간을 표시하게 됩니다.
배너에 "상담사가 곧 연락드릴 것입니다." 표시하기
상담사가 티켓 작업을 시작하면 배너가 업데이트되어 사용자에게 "상담사가 곧 연락드릴 것입니다."라고 알립니다. 이 메시지는 다음과 같은 경우 배너에 나타납니다.
- 상담사가 티켓을 수락합니다. 메시징 대화와 연결된 티켓이 상담사에게 제공됩니다. 계정 설정에 따라 이러한 티켓을 상담사가 수동으로 수락하거나 자동으로 수락할 수 있습니다.
- 옴니채널 라우팅이 직접 티켓을 상담사에게 배정합니다. 관리자나 팀 리드가 옴니채널 라우팅을 통해 수동으로 티켓을 상담사에게 배정할 때에도 배너가 나타납니다.
- 상담사가 티켓을 자신에게 배정합니다. 상담사가 미배정 티켓을 보고 나에게 배정 옵션을 사용하여 자신에게 배정할 때입니다.
상담사가 첫 번째 메시지를 보내면 바로 배너가 사라집니다.
배너가 언제 표시되지 않는지 이해하기
다음 상황에서는 대기 시간 배너가 사용자에게 표시되지 않습니다.
- 그룹이나 대기열 배정이 변경될 때 티켓에 연결된 그룹이나 대기열이 오프라인 상태입니다.
- 그룹이나 대기열 배정이 변경될 때 티켓에 연결된 그룹이나 대기열이 없고 계정이 오프라인 상태입니다.
- 티켓이 특정 상담사에게 직접 배정되는 경우에는 예상 대기 시간을 보여주는 배너가 표시되지 않습니다.
- 상담사 간에 티켓을 이전하는 중이며 티켓이 대기열로 다시 돌아오지 않습니다. 이러한 상황에서는 티켓이 다른 상담사에게 직접 전달되므로 추가 대기 시간이 없습니다.
- 티켓이 대기열에서 나갔을 때입니다. 예를 들어 메시징 세션 시간이 종료된 때입니다.
- 해당 상담사가 티켓 그룹의 유일한 온라인 구성원인 경우입니다. 이 시나리오에서는 상담사가 즉시 응답하지 못하더라도 지연 없이 티켓을 상담사에게 바로 배정합니다.
메시징 대기 시간 배너 사용 설정하기
메시징 대기 시간 배너를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다. - 채널(Android, iOS, 웹 위젯 또는 Unity)을 선택합니다.
- 대기 시간을 클릭하거나 확장합니다.
- 예상 대기 시간 표시 확인란을 클릭하여 예상 상담사 응답 시간을 표시합니다.
- 대기열 위치 표시 확인란을 클릭하여 사용자가 대기열에서의 위치를 볼 수 있게 합니다.
- 저장을 클릭합니다.
