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추가 기능 코파일럿

코파일럿 추가 기능의 일부로 엔터티를 사용하면 티켓 및 메시징 대화에서 고유한 정보를 정의하고 자동으로 감지할 수 있습니다. 그런 다음 그러한 정보를 사용하여 연결된 사용자 지정 티켓 필드를 채우고 자동화된 워크플로우 및 보고서를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 엔터티 감지에 대한 정보를 참조하세요.

Zendesk의 AI 코파일럿 기능을 최대한 활용할 수 있도록 이 문서에서는 관리자가 엔터터 추가를 시작하는 방법에 대한 개요를 제공합니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 1단계: 엔터티 만들기
  • 2단계: 엔터티를 기준으로 워크플로우 만들기

관련 문서:

  • Zendesk 코파일럿에 대한 정보
  • 엔터티로 티켓에서 고유한 정보 자동으로 감지하기

1단계: 엔터티 만들기

기존 사용자 지정 티켓 필드는 본인이 관심 있는 정보(엔터티)를 나타냅니다. 사용자 지정 티켓 필드의 값은 엔터티에 대한 세부 정보를 나타냅니다.

예를 들어 카메라 모델 A, 카메라 모델 B 등의 값을 포함하는 제품 라인이라는 드롭다운 사용자 지정 필드가 있는 엔터티를 만듭니다.

엔터티를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 엔터티를 선택합니다.
  2. 엔터티 추가를 클릭합니다.
  3. 필드 유형 선택 아래에서 드롭다운, 다중 선택 또는 정규식을 클릭합니다.
  4. 사용자 지정 필드 선택 아래에서 사용자 지정 필드를 선택합니다.
  5. 아직 티켓에서 이 엔터티를 감지하여 하이라이트하지 않으려면 엔터티 삭제를 선택 취소합니다. 이 옵션은 기본적으로 선택되어 있습니다.
  6. 저장을 클릭합니다.

    엔터티의 설정 페이지가 열립니다. 페이지의 옵션은 엔터티와 연결된 사용자 지정 티켓 필드 유형에 따라 달라집니다.

    • 드롭다운 또는 다중 선택 사용자 지정 필드와 연결된 엔터티를 만든 경우에는 값 탭에 페이지가 열립니다.

      원하는 경우 이 탭에서 필드 값에 동의어를 추가할 수 있습니다.

    • regex 사용자 지정 필드와 연결된 엔터티를 만든 경우에는 유효성 검사 아래에 정규 표현식(regex)이 나타납니다.

      오른쪽 창의 테스트 감지 필드에 텍스트를 입력하여 엔터티가 감지되는지 확인할 수 있습니다.

  7. 드롭다운 또는 다중 선택 필드와 연결된 엔터티의 경우에는 일반 설정 탭을 클릭합니다.

    정규식 필드와 연결된 엔터티의 경우에는 아래로 내려갑니다.

  8. 추출 규칙을 설정합니다. 감지된 값으로 티켓 필드 업데이트 아래에서 엔터티와 연결된 티켓 필드의 동작을 구성합니다.

    기본적으로 모든 메시지의 값이 선택됩니다.

  9. 티켓 및 메시징 대화에서 엔터티를 파란색으로 하이라이트하려면 상담사 도구 아래에서 모든 메시지에서 엔터티 값 강조 표시를 선택합니다. 이 옵션은 기본적으로 선택되어 있습니다.
  10. 시스템에서 철자가 틀린 엔터티 값을 찾을 수 있도록 하려면 감지 설정 아래에서 철자가 틀린 값 감지를 선택합니다. 이 옵션은 기본적으로 선택되어 있습니다.
  11. 저장을 클릭합니다.

티켓에서 엔터티가 감지되면 연결된 사용자 지정 티켓 필드가 채워지거나 업데이트됩니다. 연결된 사용자 지정 티켓 필드의 태그 및 값을 사용하여 트리거, 자동화 및 리포팅을 구축할 수 있습니다.

2단계: 엔터티를 기준으로 워크플로우 만들기

티켓 트리거 및 기타 비즈니스 규칙을 사용하여 티켓에서 감지된 엔터티에 따라 워크플로우를 자동화할 수 있습니다.

엔터티에 따라 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 트리거 페이지에서 티켓 탭을 클릭한 다음 트리거 만들기를 클릭합니다.
  3. 트리거의 이름, 설명, 카테고리를 입력합니다. 자세한 내용은 티켓 트리거 만들기를 참조하세요.
  4. 트리거 조건에서 트리거 조건의 일부로 사용하려는 엔터티를 추가합니다.

    엔터티와 연결된 사용자 지정 필드의 값과 관련된 티켓 태그를 사용할 수 있습니다.

    예:

    티켓 > 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함... | Product_Line_Camera_Model_A

  5. 트리거 작업에서 조건이 적용될 때 수행하려는 작업을 추가합니다.

    예:

    티켓 > 그룹 | 제품 팀 A

    트리거 조건 및 작업에 대한 자세한 내용은 티켓 트리거 조건 및 작업 참고자료 및 Zendesk 채팅 및 메시징 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.

  6. 트리거 만들기를 클릭합니다.
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