코파일럿 추가 기능의 일부로 엔터티를 사용하면 티켓 및 메시징 대화에서 고유한 정보를 정의하고 자동으로 감지할 수 있습니다. 그런 다음 그러한 정보를 사용하여 연결된 사용자 지정 티켓 필드를 채우고 자동화된 워크플로우 및 보고서를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 엔터티 감지에 대한 정보를 참조하세요.
Zendesk의 AI 코파일럿 기능을 최대한 활용할 수 있도록 이 문서에서는 관리자가 엔터터 추가를 시작하는 방법에 대한 개요를 제공합니다.
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관련 문서
1단계: 사용자 지정 필드 만들기
사용자가 만드는 사용자 지정 필드는 본인이 관심 있는 정보 부분(엔터티)을 나타냅니다. 예를 들어 제품 라인이라는 엔터티를 만들어 여기에 값을 배정할 수 있습니다.
관리자는 관리 센터에서 엔터티 사용자 지정 필드를 만들 수 있습니다. 엔터티 사용자 지정 필드를 만들 때 필드에 해당하는 값을 구성해야 합니다.
엔터티 사용자 지정 필드를 만들고 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 엔터티를 선택합니다. - 엔터티 추가를 클릭합니다.
- 엔터티를 설명하는 이름을 입력한 후 다음을 클릭합니다.
- 필드 유형 선택 아래에서 드롭다운을 선택합니다.
- 만들기를 클릭합니다.
2단계: 값을 사용자 지정 필드와 연결
사용자 지정 필드와 연결하는 값은 엔터티에 대한 세부 정보를 나타냅니다.
예를 들어 엔터티 사용자 지정 필드가 제품 라인이면 값은 카메라 모델 A, 카메라 모델 B 등일 수 있습니다.
값을 엔터티 사용자 지정 필드와 연결하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 엔터티를 선택합니다.
- 만든 엔터티 사용자 지정 필드 옆의 옵션 메뉴 아이콘(
)을 클릭하고 설정을 선택합니다. - 값 탭을 클릭합니다.
- 개별 값을 수동으로 새로 추가하거나 모든 값의 CSV 파일을 업로드합니다.
- 저장을 클릭합니다.
티켓에서 엔터티 사용자 지정 필드에 값이 배정되면 엔터티 및 값을 나타내는 태그가 티켓에 자동으로 추가되어 트리거, 자동화 및 리포팅을 구축하는 데 도움이 됩니다.
3단계: 엔터티를 기준으로 워크플로우 만들기
티켓 트리거 및 기타 비즈니스 규칙을 사용하여 엔터티 사용자 지정 필드와 연결된 티켓 필드가 티켓 댓글이나 메시지에 따라 업데이트되는 방식을 구성할 수 있습니다.
엔터티에 따라 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다. - 트리거 페이지에서 티켓 탭을 클릭한 다음 트리거 만들기를 클릭합니다.
- 트리거의 이름, 설명, 카테고리를 입력합니다. 자세한 내용은 티켓 트리거 만들기를 참조하세요.
- 트리거 조건에서 트리거 조건의 일부로 사용하려는 엔터티를 추가합니다.
엔터티 이름 및 값에서 만들어진 티켓 태그를 사용하여 조건을 지정할 수 있습니다. 엔터티 관련 태그에 대한 태그 구조는 entity_<엔터티 필드 이름>_<값>입니다.
예:
티켓 > 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함... | entity_Product_Line_Camera_Model_A
- 트리거 작업에서 조건이 적용될 때 수행하려는 작업을 추가합니다.
예:
티켓 > 그룹 | 제품 팀 A
트리거 조건 및 작업에 대한 자세한 내용은 티켓 트리거 조건 및 작업 참고자료 및 Zendesk 채팅 및 메시징 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.
- 트리거 만들기를 클릭합니다.