| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2025년 3월 26일 | 2025년 3월 20일 | 2025년 6월 30일 |
Zendesk의 연례 플래그십 컨퍼런스인 Relate 2025에서 발표된 상담사 코파일럿 향상 기능을 공유하게 되어 매우 기쁩니다. 이 발표에서는 코파일럿 추가 기능의 일부인 Zendesk 상담사 코파일럿에 관련 흥미로운 릴리스와 개선 사항을 요약하여 설명합니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
상담사 코파일럿 개선 사항에는 다음과 같은 기능에 대한 변경 사항이 포함되며, 현재 사용할 수 있거나 2025년 2분기에 제공될 예정입니다.
자동 지원
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더 많은 표준 및 사용자 지정 티켓 필드를 읽고 업데이트(3월 20일 배포)
지원되는 필드- 태그(읽기 및 업데이트, 제거 불가)
- 표준 티켓 필드(읽기 및 업데이트): 티켓 유형, 티켓 우선 순위
- 사용자 지정 티켓 필드(업데이트): 드롭다운, 텍스트, 확인란, 숫자, 소수점, 날짜, 정규식
- 사용자 지정 티켓 필드(읽기): 조회 관계를 제외한 모든 유형
자동 지원을 위한 절차 만들기 및 관리하기를 참조하세요.
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브랜드별 절차 세분화(3월 31일부터 배포 시작)
절차를 만들거나 편집할 때 관리자는 절차를 하나 이상의 브랜드에 연결할 수 있습니다. 특정 브랜드와 연결된 절차는 해당 브랜드가 티켓에 설정되었을 때만 자동 지원에서 사용됩니다.
예를 들어 'Go-Kart 문제 해결'이라는 절차가 'GoKarty' 브랜드와 연결되어 있으면 해당 브랜드의 티켓에만 사용됩니다.
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절차 인라인 작업(3월 31일부터 배포 시작)
절차를 만들거나 편집할 때 관리자는 슬래시(/)를 눌러 계정에서 사용할 수 있는 사용자 지정 작업 목록을 열고 선택한 작업을 절차에 삽입할 수 있습니다. 절차의 인라인 작업을 사용하면 사용자 지정 작업을 더 쉽게 삽입할 수 있으며 관리자가 특정 절차에 어떤 사용자 지정 작업이 추가되는지 한눈에 볼 수 있습니다.
처음에는 사용자 지정 작업만 선택할 수 있지만 티켓 필드 또는 태그 업데이트와 같은 기본 작업 및 Shopify 작업이 곧 제공될 예정입니다.
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자동 지원의 작업 플로우(4월 11일에 EAP 사용 가능)
작업 플로우를 사용하면 관리자가 절차에서 호출할 수 있는 내부 및 외부 작업의 분기 플로우를 만들 수 있습니다. 자동 지원은 상담사에게 작업 플로우 실행을 제안합니다. 상담사가 제안을 수락하면 작업 플로우 엔진을 결정론적 방식으로 실행합니다.
이로써 자동 지원 분기 논리부터 여러 내부 및 외부 작업을 포함하는 플로우를 제안하고 실행할 수 있게 됩니다. 상담사가 자동 지원으로 작업할 때 시간을 훨씬 더 절약할 수 있습니다.
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공개 Guide 문서를 사용하여 답장 추천 생성하기(2분기 초에 제공 예정)
Guide를 자사 고객을 위한 공개 헬프 센터로 사용하는 고객은 자사 문서를 자동 응답에 노출할 수 있습니다. 자동 지원은 사용 가능한 관련 절차가 없을 때마다 관련 문서를 활용하여 답장 추천을 만듭니다.
이러한 기능 향상을 통해 자동 지원은 관련 비즈니스 전후상황에서 답변 제안의 근거가 되는 방대한 지식에 액세스할 수 있습니다. 공개 헬프 센터에 연결하면 최소한의 설정만으로 이 문서에서 다루는 질문에 대한 자동 응답을 받을 수 있습니다.
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상담사를 위한 안내(2분기 제공 예정)
현재 자동 지원 답장 또는 작업 제안으로, 두 가지 추천 유형을 제공합니다. 새로운 제안 유형인 직접 안내는 상담사에게 절차 내 관련 부분을 직접 제공합니다.
절차의 특정 단계에서 상담사가 특정 작업을 수행할 때는 관리자가 절차에서 이를 언급할 수 있으며, 자동 지원은 관리자가 작성한 그대로 상담사에게 이러한 지침을 전달합니다.
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자동 지원 Explore 대시보드(2분기 제공 예정)
기본 제공 Explore 대시보드를 사용하면 자동 지원에서 확보한 생산성을 훨씬 더 쉽게 파악할 수 있습니다. 관리자는 가장 중요한 메트릭을 한눈에 확인하거나 자동 지원 데이터 포인트로 더 복잡한 보고서를 만들 수 있습니다.
문서 작성 능력 향상
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간소화(3월 17일 배포)
상담사 댓글의 내용을 좀 더 간결하게 바꾸고 핵심에 집중합니다.
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어조(3월 11일 배포)
어조(ToV)의 첫 번째 단계에서는 생성형 AI를 사용하여 상담사가 티켓 대화의 어조, 문맥, 작성 스타일에 따라 답변을 다시 작성하고 조정하도록 지원합니다. ToV를 위한 더 많은 구성 기능이 예정되어 있습니다.
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사용자 지정 프롬프트 작성(3월 17일 배포)
텍스트를 개선하거나 조정하는 사용자 지정 안내에 따라 상담사의 댓글을 변경합니다. 예를 들어 문법이나 오타를 수정, 글머리 기호 추가, 한 줄 요약, 이탈리아어로 번역 등의 작업을 할 수 있습니다.
생성형 AI를 사용하여 티켓 댓글 향상하기를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 상담사 코파일럿 기능의 유연성은 물론 상담사 생산성을 높일 방법을 끊임없이 찾고 있습니다. 위에 나열된 기능 개선을 통해 관리자는 상담사의 생산성을 높이고 더 쉽게 일상적인 작업을 수행할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
관리자는 위에 나열된 모든 사용 가능한 기능을 상담사의 워크플로우에 통합하고 이러한 기능의 사용 방법을 상담사에게 교육할 수 있습니다. 곧 제공될 기능에 대해서는 가까운 시일 내에 프로세스에 통합하여 상담사 생산성을 더욱 높일 방법을 고려하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.