평가 카테고리를 통해 고객 대화를 효과적으로 평가할 수 있습니다. 내부 품질 점수 (IQS)는 이러한 카테고리를 기준으로 계산되어 고객 지원을 평가하고 개선하는 데 도움이 됩니다.

사용 중인 플랜
추가 기능 품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

요약: ◀ ▼

고객 대화를 평가하고 품질 점수를 계산하는 데 사용되는 평점 카테고리를 보고, 편집하고, 활성화하고, 비활성화하고, 삭제할 수 있습니다. 카테고리에는 시스템, 수동, 텍스트 정확히 일치 및 AI 프롬프트 기반 유형이 포함됩니다. 이러한 카테고리를 관리하면 고객 지원에서 평가를 맞춤화하고, 점수 매기기 정확도를 개선하며, 품질 보증 및 성과 추적을 위한 관련 인사이트를 유지하는 데 도움이 됩니다.

위치: Zendesk QA > 설정 > 스코어카드

평가 카테고리는 고객 대화를 효과적으로 평가할 수 있게 합니다. 이러한 카테고리에 따라 내부 품질 점수(IQS)를 계산하여 고객 지원을 평가하고 개선하는 데 도움을 줍니다.

시작하는 데 도움이 되도록 계정에 자동 점수 매기기 시스템 카테고리와 수동 카테고리를 포함하는 미리 정의된 기본 스코어카드가 이미 제공되어 있습니다. 카테고리에 대한 변경 내용은 향후 대화에만 적용됩니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 계정의 평가 카테고리에 액세스하기
  • 수동 및 텍스트 정확히 일치 카테고리 편집하기
  • 프롬프트 기반 AI 인사이트 카테고리 편집하기
  • 카테고리 활성화하기
  • 카테고리 비활성화하기
  • 카테고리 삭제하기

관련 문서

  • 스코어카드, 카테고리 및 근본 원인에 액세스하고 관리하기
  • 스코어카드의 평가 카테고리에 대한 정보
  • 자동 QA 시스템 카테고리 사용자 지정하기

계정의 평가 카테고리에 액세스하기

관리자와 계정 관리자는 카테고리를 보고 관리할 수 있습니다.

스코어카드 카테고리에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 품질 보증에서 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
  2. 설정()을 클릭합니다.
  3. 사이드바의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
  4. 위쪽에 있는 카테고리를 클릭하여 모든 카테고리의 목록을 표시합니다.

    이 목록에서 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

    • 각 카테고리의 유형을 확인합니다. 자동 점수 매기기를 사용하는 카테고리는 홀로그램 아이콘()으로 나타납니다.
      • 시스템: 미리 정의된 자동 점수 매기기 카테고리()입니다. 시스템 카테고리는 편집할 수 없습니다. 하지만 관리자와 계정 관리자는 대화에서 특정 키워드나 문구를 식별하거나 무시하기 위해 맞춤법 및 문법, 인사말, 맺음말 시스템 카테고리를 사용자 지정할 수 있습니다. 자동 QA 시스템 카테고리 사용자 지정하기를 참조하세요.
      • 정확한 텍스트 매칭: 정확한 텍스트 매칭을 기반으로 평가되는 사용자 정의 자동 점수 매기기 카테고리()입니다.
      • 수동: 사용자가 정의하고 점수를 매긴 카테고리입니다.
      • 프롬프트 기반: 최신 AI 모델과 인간 언어 프롬프트를 사용하여 AI 기반 품질 점수 매기기 및 위험 감지를 제공하는 사용자 정의 점수 매기기 카테고리()입니다.
    • 얼마나 많은 스코어카드가 각 카테고리를 사용하는지 확인합니다.
    • 각 카테고리가 활성인지 또는 비활성인지 확인합니다.
      참고: 프롬프트 기반 카테고리가 연속 7일 동안 95% 이상의 N/A(해당 사항 없음) 결과를 생성하면 자동으로 비활성으로 표시 되고 주의 아이콘( ). 프롬프트 를 다시 활성으로 표시하기 전에 관련 인사이트를 수집하도록 프롬프트를 업데이트해야 합니다.
    • 각 카테고리가 언제 마지막으로 업데이트되었는지 확인합니다.
    • 이름으로 카테고리를 검색합니다.
    • 특정 스코어카드 에 배정된 카테고리, 카테고리 유형(시스템, 텍스트 정확히 일치, 수동 또는 프롬프트 기반), 상태(활성 또는 비활성) 및 적용 가능성(통화, 문자 또는 둘 다)별로 목록을 필터링합니다.

수동 및 텍스트 정확히 일치 평점 카테고리 편집하기

관리자와 계정 매니저는 수동 및 정확히 일치하는 텍스트 카테고리를 편집할 수 있습니다.

카테고리의 이름과 설명을 변경해도 해당 리포팅에는 영향을 미치지 않습니다.

수동 또는 텍스트 정확히 일치 카테고리를 편집하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 계정의 평가 카테고리에 액세스합니다.
  2. 유형 아래에서 수동 또는 정확히 텍스트 일치를 선택합니다.
  3. 변경하려는 카테고리의 이름을 클릭합니다.
  4. (선택 사항) 카테고리의 이름 및 설명을 변경합니다.
  5. (선택 사항) 텍스트 정확히 일치 카테고리 에 대한 필터 설정 및 점수를 조정합니다.

  6. 변경 내용 저장을 클릭합니다.

프롬프트 기반 AI 인사이트 카테고리 편집하기

프롬프트 기반 AI 인사이트 카테고리를 만든 후에는 필요에 따라 편집하거나, 수정하거나, 유효성을 검사할 수 있습니다.

관리자와 계정 매니저는 프롬프트 기반 카테고리를 편집할 수 있습니다.

프롬프트 기반 AI 인사이트 카테고리를 편집하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 계정의 평가 카테고리에 액세스합니다.
  2. 유형 아래에서 프롬프트 기반을 선택합니다.
  3. 변경하려는 카테고리의 이름을 클릭합니다.
  4. 필요에 따라 프롬프트를 편집합니다.
  5. (선택 사항) 계정 설정에서 AI 제안 토글이 사용 중지되어 있는 경우 유효성 검사를 클릭하여 변경하지 않고 프롬프트를 개선하는 방법에 대한 피드백과 팁을 받습니다.
  6. (선택 사항) 계정 설정에서 AI 제안 토글이 사용 설정되어 있으면 향상을 클릭하여 프롬프트의 핵심 의도를 세분화합니다.
  7. 프롬프트를 테스트합니다.
  8. 변경 내용 저장을 클릭합니다.

카테고리 활성화하기

비활성 카테고리는 스코어카드에 표시되지 않습니다. 검토자가 선택한 스코어카드와 워크스페이스에서 평가에 사용할 수 있도록 하려면 활성으로 표시해야 합니다.

카테고리를 활성으로 설정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 계정의 평가 카테고리에 액세스합니다.
  2. 활성화하려는 카테고리 옆에 있는 옵션 메뉴()을 클릭하고 활성으로 표시를 선택합니다.

카테고리 비활성화하기

활성으로 표시된 카테고리는 스코어카드 평가에 사용할 준비가 되었습니다. 카테고리를 비활성으로 표시한다는 것은 스코어카드와 워크스페이스에서 평가에 사용할 수 없음을 의미합니다. 지난 검토는 제거된 카테고리를 표시하지 않습니다. 하지만 카테고리를 제거해도 과거 대시보드 메트릭이나 전체 점수에는 영향을 미치지 않습니다. 리포팅 및 필터링에서는 비활성화된 카테고리를 계속 사용할 수 있습니다. 대시보드는 카테고리가 제거된 후에도 점수 및 추세를 포함한 정확한 기록 데이터를 계속 반영합니다.

카테고리를 비활성으로 설정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 계정의 평가 카테고리에 액세스합니다.
  2. 비활성화하려는 카테고리 옆에 있는 옵션 메뉴()를 클릭하고 비활성으로 표시를 선택합니다.

카테고리 삭제하기

카테고리 삭제는 영구적입니다. 모든 스코어카드에서 카테고리가 제거됩니다. 스코어카드의 유일한 카테고리인 경우에는 스코어카드가 자동으로 비활성화됩니다.

참고: 카테고리를 삭제하면 리포팅에서 모든 카테고리 데이터가 지워집니다. 일단 삭제되면 카테고리나 해당 데이터를 복원할 수 없습니다.

카테고리를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 계정의 평가 카테고리에 액세스합니다.
  2. Zendesk QA에서 삭제하려는 카테고리 옆의 옵션 메뉴()를 클릭하고 삭제를 선택합니다.

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