사용 중인 플랜
Suite, 모든 버전 Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
참고: 작업 빌더는 현재 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 이용할 수 있습니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.

작업 플로우는 사용자가 정의한 자동화 워크플로우입니다. 각 작업 플로우는 플로우를 시작하는 작업 플로우 트리거와 하나 이상의 단계로 구성됩니다. 작업 플로우는 구성된 트리거에 따라 실행되거나 상담사가 상담사 코파일럿 자동 지원을 사용하여 시작할 수 있습니다. 작업 플로우를 만든 후 업데이트하거나 비활성화하거나 삭제할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • 작업 플로우 관리하기
  • 작업 플로우의 단계 관리하기
  • 작업 플로우 테스트하기
  • 작업 플로우 문제 해결하기
  • 작업 플로우의 성과 모니터링하기

작업 플로우 관리하기

관리 센터의 작업 플로우 페이지에서 다음과 같은 방법으로 작업 플로우의 목록을 보고 관리할 수 있습니다.
  • 작업 플로우의 이름 및 설명 편집하기
  • 작업 플로우 활성화하기
  • 작업 플로우 비활성화하기
  • 작업 플로우 삭제하기

작업 플로우의 이름 및 설명 편집하기

작업 플로우의 이름과 설명을 편집하는 것은 작업 빌더에서 플로우의 단계를 편집하는 것과는 별개입니다.

작업 플로우의 이름이나 설명을 편집하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 > 작업 플로우를 선택합니다.
  2. 업데이트하려는 작업 플로우 옆의 옵션 메뉴()를 클릭하고 이름 또는 설명 편집을 선택합니다.
  3. 업데이트된 이름이나 설명을 입력합니다.
  4. 저장을 클릭합니다.

작업 플로우 활성화하기

새 작업 플로우는 기본적으로 비활성 상태입니다. 관리자가 플로우를 활성화해야 사용할 수 있습니다.

작업 플로우를 활성화하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 > 작업 플로우를 선택합니다.
  2. 활성화하려는 작업 플로우 옆의 옵션 메뉴()를 클릭하고 활성화를 선택합니다.

작업 플로우 비활성화하기

작업 플로우가 사용되지 않도록 하려면 이를 비활성화하거나 삭제할 수 있습니다. 비활성화된 플로우는 트리거 이벤트가 발생할 때 발생하지 않으며 상담사 코파일럿 자동 지원 옵션으로 제공되지 않습니다.

작업 플로우를 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 > 작업 플로우를 선택합니다.
  2. 비활성화하려는 작업 플로우 옆의 옵션 메뉴()를 클릭하고 비활성화를 선택합니다.

작업 플로우 삭제하기

작업 플로우가 사용되지 않도록 하려면 이를 비활성화할 수 있습니다. 단, 한 번에 최대 10개의 작업 플로우를 가질 수 있습니다. 작업 플로우를 완전히 마쳤다면 삭제할 수 있습니다.

작업 플로우를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 > 작업 플로우를 선택합니다.
  2. 삭제하려는 작업 플로우 옆의 옵션 메뉴()를 클릭하고 삭제를 선택합니다.
  3. 확인 대화 상자에서 확인을 클릭합니다.

작업 플로우의 단계 관리하기

작업 빌더를 사용하여 작업 플로우의 단계를 편집하고 삭제할 수 있습니다.

작업 빌더에서 작업 플로우를 열고 관리하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 > 작업 플로우를 선택합니다.
  2. 해당 단계를 관리하려는 플로우 옆의 워크플로우 편집을 클릭합니다.
  3. 다음과 같은 변경을 합니다.
    • 작업 플로우의 단계 편집하기
    • 작업 플로우의 단계 재배열하기
    • 작업 플로우의 단계 삭제
  4. 저장을 클릭합니다.

작업 플로우의 단계 편집하기

작업 빌더에서 작업 플로우의 단계를 클릭하여 필요에 따라 검토하고 수정할 수 있습니다.

단계를 편집하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 > 작업 플로우를 선택합니다.
  2. 편집하려는 작업 플로우의 이름을 클릭합니다.
  3. 편집하려는 단계를 클릭합니다.
  4. 단계 사이드바를 사용하여 단계의 구성을 업데이트합니다.
  5. 저장을 클릭합니다.

작업 플로우의 단계 재배열하기

단계의 순서를 다시 정렬할 수는 없습니다. 대신 단계의 순서를 변경해야 하는 경우에는 단계를 삭제하고 플로우 내 적절한 위치에 단계를 다시 만들 수 있습니다. 작업 플로우의 브랜치 끝에 단계를 추가하는 옵션 외에도 기존 단계 사이에 삽입할 수도 있습니다.

기존 단계 사이에 단계를 삽입하려면 다음과 같이 하세요.
  • 작업 빌더에서 단계 사이에 커서를 갖다 대면 나타나는 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.

작업 플로우의 단계 삭제

작업 빌더에서 작업 플로우의 단계를 클릭하여 필요에 따라 검토하고 수정할 수 있습니다.
참고: 삭제된 단계의 출력을 참조하는 작업 플로우의 모든 후속 단계는 오류 상태로 들어가며 단계를 삭제한 후에 수정해야 합니다. 동일한 단계를 다시 만들더라도 후속 단계에서 해당 단계에 대한 참조를 제거하고 다시 추가해야 합니다.
단계를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 > 작업 플로우를 선택합니다.
  2. 편집하려는 작업 플로우의 이름을 클릭합니다.
  3. 작업 빌더의 단계 내에서 옵션 메뉴()를 클릭하고 삭제를 선택합니다.
  4. 확인 대화 상자에서 단계 삭제를 클릭합니다.

작업 플로우 테스트하기

작업 플로우가 저장된 후 관리자가 샘플 입력으로 테스트할 수 있습니다.
참고:
  • 작업 플로우를 테스트할 때 각 단계에 대한 실제 API 요청이 제출됩니다. 실수로 서비스 데이터를 변경하지 않으려면 테스트 티켓, Jira 이슈 등과 같은 테스트 데이터를 사용하세요.
  • 작업 플로우의 트리거에 구성된 모든 조건이 테스트 중 무시됩니다.
작업 플로우를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 > 작업 플로우를 선택합니다.
  2. 테스트하려는 작업 플로우의 이름을 클릭합니다.
  3. 테스트를 클릭합니다.
  4. 메시지가 표시되면 작업 플로우 테스트 사이드바를 사용하여 샘플 입력을 입력합니다.

    작업 플로우 트리거의 출력은 시뮬레이션되므로 테스트 중에는 작업 플로우에 사용된 변수 입력만 제공하면 됩니다.

  5. 테스트 실행을 클릭합니다.
  6. 각 단계의 결과를 검토합니다.

    각 단계는 완료 또는 실패 상태이며, 출력을 표시하도록 확장할 수 있습니다.

    테스트는 단계가 실패하거나 모든 단계가 성공적으로 완료되면 종료됩니다.

  7. 완료를 클릭하거나, 다른 샘플 입력으로 작업 플로우를 시도해 보려면 다시 테스트를 클릭합니다.

작업 플로우 문제 해결하기

작업 플로우에 문제가 있다면 다음을 수행하세요.
  • 작업 플로우의 활성화 상태 확인
  • 손상된 단계 수정
  • 조건부 단계에서 값의 대소문자가 올바른지 확인
  • 작업 플로우 이름 및 설명을 자동 지원 절차에 맞추기
  • 업데이트된 작업 단계 다시 추가하기
  • 작업 플로우의 이름을 자동 지원 작업과 구별하기

작업 플로우 활성화 상태 확인하기

작업 플로우가 예상대로 작동하지 않는 경우 먼저 활성화되었는지 확인합니다. 작업 플로우의 활성화 상태는 관리 센터의 작업 플로우 페이지에 있는 목록에 표시됩니다.

손상된 단계 수정하기

플로우가 활성화되었다고 가정하면, 다음으로 확인해야 할 것은 모든 단계가 제대로 구성되었는지 여부입니다. 올바르지 않은 입력이나 외부 서비스 연결 끊김과 같이 제대로 작동하지 않는 단계는 작업 빌더에서 빨간색으로 하이라이트됩니다.

손상된 단계를 수정하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 > 작업 플로우를 선택합니다.
  2. 문제 해결 중인 작업 플로우의 이름을 클릭합니다.
  3. 빨간색으로 하이라이트된 단계를 클릭합니다.
  4. 단계 사이드바를 사용하여 단계의 구성 문제를 해결합니다.
  5. 저장을 클릭합니다.

조건부 단계에서 대소문자 확인하기

조건부 단계에 대한 값은 대소문자를 구분합니다. 즉, Problem 유형을 확인하는 것과 problem을 확인하는 것은 다릅니다.

표준 Zendesk 필드는 보통 소문자 값을 사용합니다.

작업 플로우 이름 및 설명을 자동 지원 절차에 맞추기

상담사가 자동 지원 추천을 승인하여 작업 플로우를 시작할 때, 작업 플로우의 이름 및 설명에서 사용되는 표현이 하나 이상의 자동 지원 절차와 잘 맞아야 합니다. 표현이 충분히 비슷하지 않은 경우에는 작업 플로우가 상담사에게 추천되지 않습니다.

업데이트된 작업 단계 다시 추가하기

플로우에 추가한 이후 자동 지원 작업을 변경한 경우에는 작업을 삭제하고 다시 추가해야 합니다. 후속 단계에서 작업의 출력을 사용하는 경우에는 이러한 참조도 업데이트하여 새로운 버전의 작업을 반영해야 합니다.

작업 플로우의 이름을 자동 지원 작업과 구별하기

자동 지원은 작업과 작업 플로우를 둘 다 추천할 수 있기 때문에, 자동 지원이 둘 다 구분할 수 있는 이름과 설명을 정확하게 지정하는 것이 중요합니다. 이름이 너무 비슷하면 자동 지원이 잘못된 것을 추천하거나 둘 다 추천할 수 있으며, 이는 예상치 못한 동작을 초래할 수 있습니다. 예를 들어, Jira 이슈 만들기라는 작업과 Jira 티켓 만들기라는 작업 플로우가 있는 경우에는 자동 지원이 작업과 작업 플로우를 혼동하거나 서로 뒤섞을 가능성이 높습니다.

작업 플로우의 성과 모니터링하기

7일간의 작업 플로우 활동 레코드에 액세스할 수 있습니다. 연동 서비스 로그 보기를 참조하세요.

작업 플로우 성과를 모니터링하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 로그를 선택합니다.
  2. 행을 클릭하여 로그 항목에 대한 자세한 정보를 봅니다.
    로그 내에서 작업 플로우 항목은 제품 열로 작업 플로우라는 레이블이 지정됩니다. 작업 플로우 로그 항목을 볼 때 다음 세부 정보가 제공됩니다.
    • workflow_name: 작업 플로우의 이름입니다.
    • trigger: 작업 플로우를 시작한 이벤트의 이름입니다.
    • step_executions: 발생 순서대로 표시된 성공적으로 완료된 단계의 배열입니다.
Zendesk 제공