정확한 텍스트 매칭 AI 인사이트 평가 카테고리 만들기(EAP)

사용 중인 플랜

추가 기능

품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

검증된 AI 요약 ◀▼

정확한 텍스트 매칭 AI 인사이트 평가 카테고리를 만들어 특정 키워드나 문구를 기반으로 메시지를 자동으로 평가하세요. 이 기능은 상담사 응답에 점수를 매겨 품질 기준을 유지하는 데 도움이 됩니다. 평가를 맞춤화하기 위해 “다음을 포함” 또는 “다음과 다름” 등의 조건을 사용하여 최대 20개의 사용자 지정 카테고리를 설정할 수 있습니다. 이러한 카테고리를 만든 후 스코어카드에 추가하여 사용하기 시작하세요.

위치: Zendesk QA > 설정 > AI

참고: AI 인사이트는 현재 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 이용할 수 있습니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다. AI 인사이트 EAP에 등록하지 않은 경우에는 이러한 안내에 따라 정확한 텍스트 매칭 사용자 지정 평가 카테고리를 만드세요.

정확한 텍스트 매칭 카테고리는 자동 점수 매기기를 사용하여 특정 키워드나 문구를 식별하고 응답이 품질 기준을 충족하는지 여부를 평가합니다.

관리자와 계정 관리자는 정확한 텍스트 매칭 사용자 지정 평가 카테고리를 만들 수 있습니다.

계정당 최대 20개의 사용자 지정 자동 QA 카테고리를 만들 수 있습니다. 이 한도에 도달한 후에는 새 카테고리를 만들기 전에 카테고리를 비활성화하거나 삭제해야 합니다.

정확한 텍스트 매칭 카테고리를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 품질 보증에서 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
2. 설정()을 클릭합니다.
3. 사이드바()의 계정 아래에서 AI를 클릭합니다.
4. AI 인사이트 만들기를 클릭합니다.
5. 정확한 텍스트 매칭 AI 인사이트 유형을 선택합니다.

   

6. AI 인사이트 이름 및 검토자를 위한 설명(선택 사항)을 입력합니다. 대화를 평가하는 동안 카테고리 이름에 커서를 갖다 댈 때 표시됩니다.
7. 실행 조건 아래에서 상담사 메시지만 검색할지, 클라이언트 메시지를 검색할지 또는 모든 메시지를 검색할지 선택합니다.
8. 연산자(기본: 다음을 포함)를 선택하고 메시지에서 발생하는 경우 자동으로 점수를 매기려는 키워드나 문구를 행당 하나씩 입력합니다. 정확한 텍스트 매칭 조건을 참조하세요.

   다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

   • 이 카테고리에서 자동으로 점수를 매기려는 추가적인 키워드나 문구 각각에 대해 행 추가를 클릭합니다.
   • 좀 더 복잡한 키워드 및 문구를 지정하려면 조건 추가를 클릭합니다.
   • '/'를 입력하여 변수 {..}를 추가합니다. 이 동적 콘텐츠 자리 표시자 {..}를 사용하여 어떤 이름이든 표현할 수 있습니다. 예: “안녕하세요 {··} 님!”
9. 충족 점수 및 불충족 점수 아래에서 상담사를 어떻게 자동으로 평가할지 선택합니다. 예를 들어, 텍스트에 “데모 스케줄”이 포함되지 않은 경우 상담사는 이 카테고리에 대해 부정적() 점수를 받습니다. 그렇지 않으면 긍정적으로 평가()하거나 확실하지 않은 경우에는 “해당 사항 없음”을 사용할 수 있습니다.
10. 스코어카드의 카테고리로 사용을 선택합니다.
11. 카테고리 만들기를 클릭합니다.
12. 만든 후 카테고리를 스코어카드에 추가하여 사용하기 시작할 수 있습니다.

정확한 텍스트 매칭 조건

복잡한 결과에 대해 여러 행을 추가하고 다음 조건을 사용할 수 있습니다.

조건 이름	조건 유형	검색 쿼리의 예	이 대화 메시지에 대한 결과로 좋아요를 받나요? "Acme Corporation에 연락해 주셔서 감사합니다. 무엇을 도와드릴까요?"
다음과 같음	일부와 같음	“연락해 주셔서 감사합니다” “무엇을 도와드릴까요?”	완전히 동일한 일치 항목을 찾기 때문에 아니요입니다.
	모두 같음	"Acme Corporation에 연락해 주셔서 감사합니다. 무엇을 도와드릴까요?" “무엇을 도와드릴까요?”	첫 번째 쿼리가 일치하더라도 두 번째는 일치하지 않으므로 아니요입니다.
다음을 포함	일부를 포함	“연락해 주셔서 감사합니다” “무엇을 도와드릴까요?”	두 번째 쿼리가 메시지의 일부이므로 예입니다.
	모두 포함	“연락해 주셔서 감사합니다” “무엇을 도와드릴까요?”	두 쿼리 모두 메시지의 일부이므로 예입니다.
다음과 같지 않음	어느 것도 아님	“연락해 주셔서 감사합니다” “오늘은 대화 가능하지 않나요?”	이러한 쿼리 중 어느 것도 메시지의 정확한 매치가 아니므로 예입니다.
	모두 아님	“영업이 끝났습니다” “내일 연락해 주세요”	이러한 쿼리 중 어느 것도 메시지의 정확한 매치가 아니므로 예입니다.
포함하지 않음	어느 것도 포함하지 않음	“영업이 끝났습니다” “무엇을 도와드릴까요?”	두 번째 쿼리가 메시지의 일부이므로 아니요입니다.
	모두 포함하지 않음	"연락해 주셔서 감사합니다” “무엇을 도와드릴까요?"	두 쿼리 모두 메시지의 일부이므로 아니요입니다.