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AI 상담사 - 어드밴스드에 상응하는 기능은 어드밴스드 AI 상담사 응답에 영향을 미치는 안내 사용에 대한 성공 사례를 참조하세요.

안내를 통해 기본 페르소나 옵션을 넘어서는 방식으로 AI 상담사의 동작을 제어할 수 있습니다. 이 문서에서는 효과적인 안내를 만들기 위한 성공 사례에 대해 설명하며 좋은 안내와 나쁜 안내의 예를 제시합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 효과적인 안내를 만들기 위한 성공 사례
  • 좋은 안내와 나쁜 안내의 예

관련 문서:

  • 안내를 사용하여 AI 상담사 응답에 영향 미치기

효과적인 안내를 만들기 위한 성공 사례

안내에서 최상의 결과를 얻으려면 다음 성공 사례를 항상 염두에 두세요.

  • 안내의 목적을 기억하세요
  • 명확하고 직접적으로 표현하세요
  • 대문자를 사용하여 강조하세요(영어의 경우)
  • 지침당 안내 하나를 만드세요
  • 상충되는 안내를 피하세요
  • 기존 기능을 적절하게 사용하세요
  • 항상 안내를 테스트하세요

안내의 목적을 기억하세요

안내를 통해 단순히 어조만이 아니라 AI 상담사의 응답을 세분화할 수 있습니다. 특정 언어를 강화하거나, 특정 문구를 피하거나, 답장에 주요 정보가 반드시 포함되도록 할 수 있습니다.

하지만 안내는 AI 상담사가 리턴한 콘텐츠를 근본적으로 변경할 수 없습니다. 예를 들어, 안내는 다른 지식 소스를 검색하거나 에스컬레이션하는 데 사용할 수 없습니다.

안내는 AI 상담사가 최종 사용자의 메시지를 이해하고, 그에 따라 지식 소스를 쿼리하고, 최종 사용자에게 다시 보낼 준비가 된 답변을 생성한 후 적용됩니다. 프로세스의 이 시점에서 안내를 사용하여 최종 사용자에게 답변이 제시되는 방식을 구체화할 수 있지만, 근본적으로는 변경할 수 없습니다.

명확하고 직접적으로 표현하세요

안내를 작성할 때에는 명확성이 중요합니다. 간단한 표현과 직접 명령어를 사용하세요.

예를 들어, 다음과 같이 말하는 대신

  • "AI가 항상 우리의 브랜드 이름을 사용하기 바랍니다.”

다음과 같이 말하세요.

  • "항상 'Acme' 대신 'Acme Labs™'를 사용하세요."

직접적인 접근 방식은 AI가 안내를 더 효과적으로 이해하고 구현하는 데 도움이 됩니다.

즉, 안내와 어조 설정이 엄격한 명령이 아닌 강력한 지침으로 해석될 것으로 예상하세요. 생성형 AI가 작동하는 방식 때문에 AI 상담사가 매번 모든 안내를 완벽하게 실행하지 못할 수 있으므로 안내의 성과에 대한 현실적인 기대치를 유지하고 철저하게 테스트해야 합니다.

대문자를 사용하여 강조하세요(영어의 경우)

안내에서 특정 동작을 강조하고 싶을 때에는 대문자를 사용하는 것이 효과적일 수 있습니다(영어의 경우). 예를 들어, AI 상담사에게 "ALWAYS include a link"라고 안내하면 이 지침의 중요성을 강조할 수 있습니다.

지침당 안내 하나를 만드세요

하나의 안내에 여러 지침을 포함시키는 대신, 별도의 안내로 나누세요. 각 안내에 단일 지침만 포함되도록 하세요. 이 접근 방식은 다음과 같은 이점이 있습니다.

  • AI 상담사가 안내를 따를 가능성이 높아집니다.
  • 시간이 지남에 따라 안내를 더 쉽게 편집하고 관리할 수 있습니다.

상충되는 안내를 피하세요

안내가 서로 모순되지 않도록 주의하세요. 예를 들어, 이모지를 사용하지 말라는 다른 안내가 있다면 스마일 아이콘과 함께 모든 메시지를 종료하라는 안내를 작성하지 마세요.

또한 안내가 선택한 어조와 상충되지 않도록 하세요. 예를 들어, AI 상담사의 어조를 비격식으로 구성했다면 지나치게 격식 있거나 퉁명스러운 응답을 제시하는 안내는 피하세요. 원활한 고객 경험을 위해서는 일관성 있는 메시징이 매우 중요합니다.

기존 기능을 적절하게 사용하세요

안내는 다른 기능을 대체하지 않는다는 점을 기억하세요. 표준 응답이나 페르소나를 사용자 지정하는 것과 같은 특정 작업에는 안내에 의존하는 대신 지정된 기능을 사용하세요.

특히 비즈니스 프로필, 어조, 응답 길이 등 사용 가능한 페르소나 설정을 최대한 활용하세요. 이러한 기능은 AI 상담사가 고객과 상호작용하는 방법을 정의하여 전반적인 사용자 경험을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

항상 안내를 테스트하세요

안내를 활성화하기 전에 개별 안내와 모든 안내를 함께 테스트하여 AI 상담사가 어떻게 응답하는지 확인하세요. 테스트를 통해 표현이나 명확성에 문제가 있는지 파악할 수 있습니다. 안내가 기대한 결과를 보여주지 못한다면 다른 표현을 사용해 보세요. 안내의 문구는 AI 상담사가 어떻게 응답하는지 결정하는 데 중요한 역할을 합니다.

AI 상담사를 게시한 후 계속해서 최종 사용자와의 상호작용을 모니터링하세요. 특정 안내가 예상대로 작동하지 않으면 다시 검토하고 수정하세요. AI 상담사의 효율성은 실제 사용에 따라 신중하게 조정하면 시간이 지남에 따라 향상될 수 있습니다.

좋은 안내와 나쁜 안내의 예

다음은 몇 가지 좋은 안내와 나쁜 안내의 예입니다. 각 예에는 위의 성공 사례를 따르거나 무시하는 것이 안내의 효율성에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 분석도 포함되어 있습니다.

좋은 안내

  • 예: 사용자가 규제 방식에 대해 질문하는 경우 다음과 같은 응답을 보내세요. “연락해 주셔서 감사합니다. https://help-center-link.com/regulation에서 저희 규제 정보를 보시기 바랍니다.”
    • 좋은 안내인 이유: 명확하고 단도직입적입니다.
  • 예: 메시지 끝에 항상 “Enjoy your flight!”라고 말하세요.
    • 좋은 안내인 이유: 대문자를 써서 강조했습니다.
  • 예: 답변이 단계별 안내의 목록이라면 소스의 서식에 관계없이 항상 1, 2, 3으로 나열하세요.
    • 좋은 안내인 이유: 명확하고 단도직입적입니다.
  • 예: FinanceCo에서는 재정 자문을 제공하지 않습니다. 어떤 종류의 재정 자문도 사용자에게 절대(NEVER) 제공하지 마세요. 답변이 재정 자문으로 해석될 수 있다고 생각되면 시작 부분에 반드시 “저희는 재정 자문을 제공해 드릴 수 없습니다.”라는 고지 사항을 추가한 후 새로운 단락을 추가하세요.
    • 좋은 안내인 이유: 대문자를 써서 강조했습니다. 위에서 언급했듯이 안내가 100% 완벽할 수는 없으므로 AI 상담사가 고지 사항을 포함하지 않는 잠재적인 사례가 있을 수 있습니다.

나쁜 안내

  • 예: 이모지를 사용할 수 있지만 적절한 경우에만 사용하세요. 스스로 결정하세요.
    • 나쁜 안내인 이유: 표현이 너무 모호하여 해석에 따라 크게 달라질 수 있습니다.
  • 예: 항상 사용자를 환영하세요.
    • 나쁜 안내인 이유: 인사말 메시지 기능과 충돌합니다.
  • 예: 사용자가 해킹을 언급할 경우 항상 상담사에게 에스컬레이션하세요.
    • 나쁜 안내인 이유: 안내는 에스컬레이션을 트리거할 수 없습니다.
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