이 사용법에서는 업무 시간 외에 만들어진 메시징 티켓을 식별하여 태그를 지정하고 활성 대기열에서 제거하며 보기에 체계적으로 정리하는 프로세스를 자세히 안내해 드립니다.
이 사용법은 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
관련 사용법:
개요
이 사용법에서 설명된 프로세스:
- 메시징 채널을 통해 만들어진 새 티켓에 업무 시간 일정을 적용합니다.
- 정해진 업무 시간 외에 만들어진 새 티켓을 식별합니다.
- 티켓을 업무 시간 외에 제출된 것으로 태그 지정하고 활성 대기열에서 제거합니다.
- 업무 시간 외에 제출된 티켓을 추적하기 위해 보기를 만듭니다.
- 업무 시간 외에 제출된 티켓을 처리하기 위해 사용자 지정 대기열을 만듭니다.
이 사용법에서는 계정이 다음 구성 요구 사항을 충족한다고 가정합니다.
- 메시징이 활성화되어 있습니다.
- 세션 종료 기능이 사용 설정되어 있습니다.
- 옴니채널 라우팅 설정을 사용하여 메시징 티켓을 라우팅하고 있습니다.
- 비활성 티켓을 상담사 수용 능력에 계산하고 있습니다.
- 메시징 구성에 업무 시간 일정을 설정해 놓았습니다.
- “티켓 급증 관리”라는 트리거 카테고리를 만들어 놓았습니다. 기존 트리거 카테고리를 사용하거나 트리거를 만들 때 새 카테고리를 만들 수도 있습니다.
1단계: 수신 메시징 티켓에 업무 시간 일정을 적용하기 위한 티켓 트리거 만들기
먼저, 메시징 채널에서 새 티켓을 식별하고 그러한 티켓에 메시징 업무 시간 일정을 적용하는 지원 티켓 트리거를 만듭니다.
기본 사항
새로 만든 트리거에서 다음과 같은 기본 정보를 추가합니다.
- 트리거 이름(필수이지만 원하는 이름을 사용할 수 있음): 업무 시간 적용
- 설명(선택 사항): 새 메시징 티켓에 업무 시간 일정 적용
- 트리거 카테고리(필수이지만 원하는 카테고리를 사용할 수 있음): 티켓 급증 관리
조건
트리거에 다음 조건을 추가합니다.
다음 조건을 모두 충족:
-
티켓 > 상태 카테고리 | 다음과 같음 | 신규
-
티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 메시징
작업
다음 작업을 추가한 다음 트리거를 저장합니다.
-
티켓 > 일정 설정 | [일정 이름]
- [일정 이름]은 메시징 채널에서 저장된 일정의 이름입니다.
2단계: 업무 시간 외에 만들어진 티켓을 식별하기 위한 티켓 트리거 만들기
다음으로, 업무 시간 외에 제출된 새 메시징 티켓을 식별하고, 태그를 지정하며, 관련 메시징 세션을 종료하는 또 다른 지원 티켓 트리거를 만듭니다.
그런 다음 트리거가 활성 대기열에서 그러한 티켓을 자동으로 제거합니다.
기본 사항
새로 만든 트리거에서 다음과 같은 기본 정보를 추가합니다.
- 트리거 이름(필수이지만 원하는 이름을 사용할 수 있음): 업무 시간 후 메시징 티켓
- 설명(선택 사항): 업무 시간 후 제출된 메시징 티켓을 식별하고 태그를 지정합니다.
- 트리거 카테고리(필수이지만 원하는 카테고리를 사용할 수 있음): 티켓 급증 관리
조건
트리거에 다음 조건을 추가합니다.
다음 조건을 모두 충족:
- 티켓 > 상태 카테고리 | 다음과 같음 | 신규
- 티켓 > 일정 | 다음과 같음 | [일정 이름]
- 티켓 > 업무 시간 이내 | 다음과 같음 | 아니요
작업
다음 작업을 추가한 다음 트리거를 저장합니다.
- 티켓 > 태그 추가 | offline_conversations
- 티켓 > 메시징 세션 | 세션 종료
- 티켓 > 그룹 | 다음과 같음 | -
3단계: 업무 시간 외에 만들어진 메시징 티켓을 추적하기 위한 보기 만들기
이제 offline_conversations 태그로 모든 티켓을 취합하는 보기를 추가합니다. 이 보기를 참조하여 업무 시간 외에 제출된 메시징 티켓을 모니터링하고 필요하다면 그러한 대화에 대한 후속 작업을 할 수 있습니다.
기본 사항
이 새 보기에서 다음과 같은 기본 정보를 추가합니다.
- 이름: 오프라인 메시징 티켓
- 설명(선택 사항): offline_conversations로 태그가 지정된 모든 티켓
- 액세스 권한이 있는 사람: 보기에 액세스할 수 있는 내부 사용자 선택
조건
다음 조건을 추가하고 보기를 저장합니다.
티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다.
- 티켓 > 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | offline_conversations
4단계(선택 사항): 업무 시간 외에 만들어진 메시징 티켓을 관리하기 위한 사용자 대기열 만들기
마지막으로, 사용자 지정 대기열을 만들어 업무 시간 외에 만들어진 메시징 티켓을 라우팅합니다.
기본 사항
새로 만든 사용자 지정 대기열에서 다음과 같은 기본 정보를 추가합니다.
- 이름(필수이지만 원하는 이름을 사용할 수 있음): 오프라인 메시징 티켓 대기열
- 설명(선택 사항): 업무 시간 외에 제출된 메시징 티켓을 처리하기 위한 대기열
- 대기열 우선 순위: 1
조건
사용자 지정 대기열에 다음 조건을 추가합니다.
다음 조건을 모두 충족:
- 티켓 > 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | offline_conversations
그룹
다음 그룹을 추가한 다음 사용자 지정 대기열을 저장합니다.
기본 그룹:
- Support