| 발표일 | 배포일 |
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| 2025년 7월 28일 | 2025년 7월 28일 |
다양한 채널의 데이터를 결합하여 비즈니스에 대한 가시성을 제공하는 3가지 새로운 리포팅 대시보드의 출시를 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 이러한 새 보고서는 데이터의 실시간 보기와 기록 보기가 모두 결합되어 비즈니스를 더 명확하게 파악할 수 있습니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
Zendesk 애널리틱스는 지금까지 티켓, 지식 및 음성과 같은 채널에 기반해 왔습니다.
3개의 새로운 실시간 모니터링 대시보드는 모든 채널의 데이터를 결합하여 서비스 운영에 대한 지속적인 가시성을 제공합니다. 새 대시보드는 다음 사항을 제공합니다.
- 수신 티켓: 자세한 심층 분석으로 대기열 백로그를 포괄적으로 리포팅합니다(옴니채널 라우팅 필요).
- 티켓 진행 상황: 상담사 백로그에서 진행 중인 작업과 최근에 완료된 작업에 대한 세부 정보를 나타냅니다.
- 상담사 생산성: 여러 채널의 상담사 및 상담사 그룹이 수행한 성과에 대한 개요입니다.
이러한 대시보드는 애널리틱스 대시보드 라이브러리에서 사용할 수 있습니다. 대시보드는 채널이 아닌 사용 사례를 기반으로 하여 상담사의 일상적인 작업은 물론 일반적인 서비스 워크플로우를 더 정확하게 반영합니다. 이는 실시간 의사 결정을 내리고 팀 워크플로우를 최적화하는 데 필요한 통찰력을 얻는 데 유용합니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
실시간 리포팅의 확장된 기능과 유연성을 필요하다는 의견이 있었으며, 구체적인 내용은 다음과 같습니다.
- 동일한 대시보드에서 실시간 및 최근 기록에 대한 주요 메트릭을 표시합니다.
- 관련 사용 사례 전반에 걸쳐 충분한 데이터를 표시하여 연락 센터와 팀의 성과, 운영 및 효율성을 이해합니다.
- 대시보드에 여러 필터를 추가하여 고유한 비즈니스 요구 사항에 맞게 보기를 조정합니다.
- 사용자 프로필 및 권한에 따라 결과를 사용자 지정합니다.
- 결과를 더 심층적으로 상세 분석하고 이해합니다.
- 대시보드 추세를 신속하게 파악하여 필요할 때 다음과 같은 조치를 취하합니다.
- 상담사 상태 변경
- 티켓 재배정
- 대기열에 있는 상담사 재배정
- 티켓에 관해 상담사 관찰
- 상담사 스킬 배정 및 수용 능력 업데이트
실시간 모니터링 대시보드는 이러한 요구 사항을 충족하기 위한 중요한 단계입니다.
시간이 지나면서 이러한 요구 사항이 개선됩니다. 여기에서 Zendesk 플랜의 로드맵을 확인할 수 있습니다.
전체 문서는 실시간 모니터링 대시보드 작업하기를 참조하세요.
어떻게 해야 하나요?
지원되는 플랜이 있고 EAP에 가입한 경우에는 Explore 대시보드 라이브러리에서 새 대시보드를 찾을 수 있습니다.
이 발표에 대한 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집하고 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.