| 발표일 |
배포일 |
| 2025년 10월 2일 | 2025년 10월 2일 |
콜 센터 상담사가 활발한 전화 대화 중 AI 지원을 받을 수 있는 코파일럿으로 음성에 대한 실시간 AI 추천을 소개하게 되어 정말 기쁩니다.
본 발표에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다:
새로운 기능?
음성 및 코파일럿에 대한 실시간 AI 추천 덕분에 이제 상담사가 실시간 전화 통화 중 AI 추천을 생성할 수 있습니다. 통화 내용이 실시간으로 음성에서 텍스트로 녹취되며, 상담사는 헬프 센터 콘텐츠로부터 AI 추천을 생성할 수 있습니다. 상담사가 AI 추천을 생성할 때 AI는 실시간 대화 내용을 이용하여 통화의 목적(예: 통화 주제 또는 발신자의 의도)을 이해합니다. 그런 다음 AI는 Zendesk 헬프 센터에서 상담사가 고객의 문제를 해결하는 데 도움이 되는 관련 문서를 검색하고 이 문서를 기반으로 추천할 내용을 생성합니다.
음성 통화를 위한 실시간 AI 추천 기능이 추가됨에 따라 이제 모든 채널에서 Zendesk 코파일럿을 사용할 수 있습니다. 음성용 코파일럿은 통화 후뿐만 아니라 통화 중에도 상담사가 가장 필요할 때 적시에 인사이트와 추천을 제공하므로 상담사의 역량이 향상됩니다. 이 새로운 기능 덕분에 기존의 코파일럿 기능을 기반으로 하여 상담사가 통화를 하는 첫 순간부터 음성 통화 중 고객이 겪는 문제를 효율적이고 자신 있게 해결하는 데 필요한 지원이 제공됩니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
상담사는 상세한 정보를 기억하고 공유해야 하는 경우가 많습니다. 일부 경우에는 발신자를 대기 상태로 설정해놓고 수동으로 답변을 검색하거나 동료에게 도움을 요청해야 합니다. 음성용 실시간 AI 추천을 통해 Talk( 음성) 상담사는 최신 지원 문서, 정책, 문제 해결 가이드, 내부용 자주 하는 질문(FAQ)에서 가져온 상황 인식 추천을 즉시 받을 수 있습니다. 이 기능 덕분에 최신의 정확한 답변을 추천하고, 오해를 해소하며 오래된 정보를 최소화할 수 있으므로 상담사가 문제를 더 빨리 해결하는 데 도움이 됩니다.
어떻게 해야 하나요?
이 새로운 환경은코파일럿 추가 기능을 사용하는 모든 Zendesk 고객에게 배포됩니다. 관리 센터의 상담사 코파일럿 추천 페이지에서 이 새 기능을 사용 설정할 수 있습니다. 모든 상담사 그룹 또는 특정 상담사 그룹에 대해 사용 설정하기를 선택합니다. 상담사 그룹에 대해 AI 추천을 사용 설정하면 해당 그룹의 상담사가 전화 통화 중 AI 추천을 생성할 수 있습니다.
이 기능을 사용 설정하는 방법에 대해 자세히 알아보려면음성 통화에 실시간 AI 추천 사용하기를 참조하세요.
통화 녹취에 대한 추가 질문이 있으시면 통화 녹취 및 자주 하는 질문(FAQ) 요약을 참조하세요.
Zendesk 코파일럿 추가 기능을 사용하는 데 관심이 있는 경우 코파일럿 AI 추가 기능 구매하기를 참조하거나 해당 Zendesk 계정 담당자에게 문의하세요.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.