| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2025년 11월 3일 | 2025년 11월 3일 | 2025년 11월 6일 |
Zendesk는 승인 요청에 댓글 스레드 추가를 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
원래 승인자에게는 승인 요청에 응답하는 두 가지 옵션인 승인 또는 거부가 있었습니다. 이제 상담사 승인자는 승인 요청의 컨텍스트 내에서 티켓 담당자와 직접 소통할 수 있는 세 번째 옵션을 사용할 수 있습니다. 승인 요청의 댓글 스레드는 의사 결정 프로세스 및 고려 중인 추가 정보에 대한 인사이트를 제공하여 승인 요청 자체를 단일 정보 소스로 만듭니다.
승인 요청 내 댓글의 주요 기능은 다음과 같습니다.
- 요청이 만들어진 순간부터 승인, 거부 또는 철회될 때까지 승인 요청의 댓글을 게시하고 볼 수 있는 기능
- 새 댓글이 추가될 때 승인자 및 티켓 담당자에게 각각 이메일 알림
- 승인 요청에서 읽지 않은 댓글에 대한 '신규' 표시기
- 티켓 전체가 아닌 개별 승인 요청과 연결되는 댓글
- 승인 요청의 상태가 보류인 동안에만 댓글이 허용됩니다. 요청이 승인, 거부 또는 철회된 후에는 댓글을 추가할 수 없습니다.
현재 승인 요청 내의 댓글은 상담사 승인자에 대해서만 지원됩니다. 당분간은 최종 사용자 승인자에게 요청을 승인하거나 거부하는 옵션만 있습니다.
자세한 내용은 상담사로서 승인 요청에 응답하기를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 현재 상담사 승인자가 티켓 메모, 이메일, Slack 또는 Teams와 같은 별도의 채널을 사용하여 승인 요청에 응답하기 전에 승인 세부 정보를 명확히 하고 있다는 사실을 알게 되었습니다. 이러한 대화의 단편화는 지연, 전후상황 상실, 불완전한 감사 추적으로 이어질 수 있으며, 이 모든 것은 불분명한 의사 결정 프로세스로 귀결됩니다.
승인 요청 자체 내에서 댓글 스레드를 지원함으로써 커뮤니케이션의 명확성과 효율성을 개선하고, 승인 응답 시간을 단축하고, 완료 비율을 높이며, 전반적인 승인 프로세스의 만족도를 높일 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
이 변경은 승인 액세스 권한이 있는 모든 계정에 적용됩니다. 별도의 조치를 취하실 필요는 없습니다. 승인 요청이 있는 티켓에서 작업하는 상담사 및 상담사 승인자는 자동으로 요청 내에 댓글을 추가하고 볼 수 있는 옵션을 갖게 됩니다. 자세한 내용은 상담사로서 승인 요청에 응답하기를 참조하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.