문제 증상
- Zendesk와 이메일 메시지를 배달하거나 배달받지 못했습니다.
- 이메일이 스팸으로 감지되었습니다.
해결 단계
이 문서는 Zendesk Support의 이메일 배달 기능과 관련된 몇 가지 일반적인 문제에 대해 다룹니다.
이메일은 일반적인 비확인 메시지 배달 프로토콜입니다. 즉, 보내는 이메일이 해당 수신자에게 배달된다는 보장이 없습니다. 가정과 중계 서버의 수락을 기준으로 배달됩니다. 중계 서버가 이메일 배달을 수락한 후에도 여러 변수로 인해 이메일이 수신자에게 도달하지 못할 수 있습니다.
종종 이메일 서버에서 보낸 사람에게 이메일을 배달할 수 없다는 사실과 실패 이유를 알리는 반송 이메일을 발송합니다. 많은 서버에서는 잠재적인 스팸 발송자로부터 내부 프로세스에 대한 정보를 숨기기 위한 노력의 일환으로 반송 이메일을 발송하지 않습니다.
이메일을 통한 많은 스팸 메시지로 인해 점점 더 많은 인터넷 서비스 제공업체가 스팸 트래픽을 필터링하기 위해 이메일 배달을 더 엄격하게 제한하고 있습니다. 이로 인해 합법적인 이메일을 일시 중단하지 않으면 스팸을 효과적으로 필터링하기 어렵습니다.
다행히 이러한 시스템은 자체적으로 문제를 해결할 수 있으며 어려운 작업을 수행하도록 지원하는 몇 가지 단계가 있습니다. 커뮤니케이션 방법으로서 이메일의 개방적인 특성상 스팸에는 항상 문제가 발생할 가능성이 매우 높습니다.
특정 도메인이나 사용자에게 이메일을 보낼 때 발생하는 문제
회사 이메일 주소 등 하나의 특정 도메인으로 이메일이 배달되지 않는 경우 스팸으로 차단될 수 있습니다. 받는 사람 서버의 구성 방식에 따라 일시 중단 티켓에서 반송 알림을 받거나 받지 않을 수도 있습니다.
서버에서 조직 내 누군가에게 무단 커뮤니케이션을 보내려는 것으로 의심되는 경우에는 알림 없이 이메일을 일시 중단, 거부하거나 스팸 폴더로 라우팅할 수 있습니다.
SPF 또는 DKIM 레코드 설정
Zendesk에서 대신 이메일을 보내려면 도메인 DNS 레코드의 일부로 SPF 레코드를 설정하는 것이 좋습니다. SPF 레코드는 Zendesk가 마치 사용자인 것처럼 이메일을 보낼 수 있도록 허용하는 목록입니다. 예를 들어, 사용자의 도메인 외부 IP 주소에서 보낸 이메일이 다른 서버에 도착하면 서버에서 검사를 실행하여 사용자가 해당 프로세스를 승인하였는지 확인합니다. SPF 레코드는 사용자가 이메일 전송에 대해 알고 있으며 자신를 대신하여 Zendesk가 작업하기를 원하기 때문에 받는 사람 서버에서 이 전송에 대한 스팸 점수를 낮추는 것을 요청합니다.
어떤 회사에서 한 구성원의 받은 편지함에는 예상대로 이메일이 도착하는 반면, 다른 구성원의 경우 그렇지 못한 경우가 있습니다. 이는 회사의 이메일 서버 내에서 여러 권한과 보안 설정이 있기 때문에 발생할 수 있습니다. 예를 들어 CEO에게 연락할 가능성은 마케팅 부서의 누군가에게 연락할 가능성과 동일하지 않습니다. 일반적으로 마케팅 부서는 훨씬 더 다양한 벤더 및 연락처로부터 원치 않는 이메일을 받을 가능성이 높습니다
SPF 레코드의 대안은 DKIM입니다. 이 프로토콜은 암호화된 키로 발신 이메일에 서명한다는 점을 제외하면 매우 유사한 역할을 수행합니다. 해당 키의 나머지 절반은 사용자 도메인에서 제공되므로 이메일 수신에 대한 신뢰도를 확인할 수 있기 때문에 이메일이 수락될 가능성이 크게 높아집니다.
무료 온라인 서비스 작업
Gmail, Yahoo 또는 MSN 등의 무료 이메일 서비스는 이메일 배달에 대한 추가적인 변수가 있습니다. 이러한 이메일 서비스는 더 많은 트래픽을 수신하므로 이메일이 하나의 인정된 도메인으로부터 도착할 때와는 다르게 스팸 필터를 조정합니다. 이러한 이메일 서비스는 일반적으로 스팸 필터링에 매우 효율적이지만, 스팸 폴더에서 누락된 이메일을 발견하는 경우도 있습니다. 사용자가 스팸 폴더를 확인하고 "스팸 아님" 버튼을 클릭하여 받은 편지함으로 이메일을 복구하도록 합니다. 이 복구 작업은 수신자가 이러한 이메일을 받고 싶어한다는 메시지를 이메일 서비스에 보내 문제가 다시 발생하는 것을 방지할 수 있습니다.
Zendesk의 서버가 차단되었을 때 문제 해결
Zendesk의 서버가 차단되는 이메일 배달 문제가 발생할 가능성이 낮습니다. 여러 이유로 이러한 상황이 발생할 수 있으며 Zendesk 운영팀은 항상 모든 리스팅 서비스에서 리스팅을 검색하는 데 관심을 갖고 있습니다. 예를 들어 리스팅 서비스에는 RBL, SORBS 및 DNSBl가 있습니다.
많은 하위 도메인이 Zendesk의 발신 이메일 서버를 사용하기에, 가끔 오용 될 위험이 있습니다. 대규모 이메일 마케팅 캠페인과 같이 다른 용도로 Zendesk를 사용하려고 시도하면 임시 스팸 목록이 트리거될 수 있습니다.
예를 들어, 한 계정에서 대량 이메일을 보내서 고객에게 제공하는 새로운 기능이나 제품에 대해 알린다고 가정해 보죠. 1,000개의 이메일을 보냈고 그중 10명이 이 이메일을 요청하지 않았다고 결정하여 “스팸 메일입니다” 버튼을 클릭했다면 하나 이상의 IP가 목록에 등록될 가능성이 있습니다. 이로 인해 다른 계정들에 배달 문제가 발생할 수 있습니다.
이러한 평점은 동적이며 오래 지속되지 않는데, 그 이유는 잘못된 이메일 메시지보다 더 많은 올바른 이메일 메시지를 보내고 받고 있기 때문입니다. 하지만 그러한 영향은 여전히 엄청난 수준이며 Zendesk 팀에서 이러한 동작을 조사하고자 합니다.
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스팸으로 감지됨
이는 수신 이메일에 영향을 미칩니다. 이는 수신 이메일의 한 구성 요소가 Zendesk 스팸 감지 임계값 중 하나를 초과했음을 의미합니다. 이는 이메일을 보낸 IP 주소가 스팸으로 플래그가 지정되거나 또는 서명 파일 내에 "스팸" 링크가 있는 경우 발생할 수 있습니다.
일시 중단된 대기열에서 이메일을 복구하면 이러한 작업을 통해 이메일이 합법적이라고 신뢰하는 메시지가 Zendesk 스팸 필터링 서비스로 전송됩니다. 이 작업은 이메일에서 ‘스팸 또는 정크 아님’ 버튼의 기능과 유사합니다.
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.