문제 증상
고객 이메일을 받을 수 있는데 고객은 상담사 답장을 받지 못합니다. 티켓에 공개 댓글을 달아도 최종 사용자는 알림을 받지 못합니다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있나요?
해결 단계
상담사 워크스페이스가 사용 설정된 계정에서는 티켓 자체에서 이메일 전달 실패 이유를 확인할 수 있습니다. 이를 통해 오류가 수신자의 이메일 서버에서 발생했는지 또는 계정에서 발생했는지 판단할 수 있습니다.
이 문제는 초기 이메일 설정과 관련이 있을 수 있습니다. 아래 버튼을 클릭하여 추가 지원이 필요한 제품 내 가이드를 살펴보거나, 이 문서에서 문제 해결 단계를 알아보세요.
아래의 문제 해결 단계에 따라 이 문제를 해결하세요.
1단계: 트리거 확인
Zendesk에서는 트리거를 통해 이메일을 보냅니다. 알림을 보내는 트리거가 비활성화되면, 티켓 업데이트 시 고객에게 이메일을 보내지 않습니다. 이 문제를 해결하는 방법을 자세히 알아보려면 아래 동영상을 참조하세요.
기본적으로 최종 사용자에게 답장을 보내는 트리거는 요청자 및 참조 대상에게 댓글 업데이트에 대해 알림 및 요청자에게 새 사전대응 티켓에 대해 알림 트리거입니다. 두 트리거 모두 활성 상태(트리거 페이지 내)에 표시되어야 합니다.
트리거를 다시 활성화해야 하는 경우에는 트리거 활성화하기 문서를 참조하세요.
2단계: 트리거 조건 확인
관리자는 트리거가 의도한 대로 작동하지 않도록 해당 트리거를 수정할 수 있습니다. 요청자 및 참조 대상에게 댓글 업데이트에 대해 알림 또는 요청자에게 새 사전대응 티켓에 대해 알림 트리거의 버전을 열고 기본 조건과 일치하는지 확인합니다.
요청자 및 참조 대상에게 댓글 업데이트에 대해 알림 트리거는 다음과 같이 설정해야 합니다.
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다음 조건을 모두 충족에서:
- 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 업데이트됨
- 티켓 > 댓글 | 다음과 같음 | 공개
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작업 아래에서:
- 알림 기준 > 사용자 이메일 | 티켓 > (요청자 및 참조)
요청자에게 새 사전대응 티켓에 대해 알림 트리거는 다음과 같이 설정해야 합니다.
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다음 조건을 모두 충족에서:
- 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
- 티켓 > 프라이버시 | 다음과 같음 | 티켓에 공개 댓글이 있음
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티켓 세부 정보 > 현재 사용자 | 다음과 같음 | (상담사)
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작업 아래에서:
- 알림 방법 > 이메일 사용자 | (요청자 및 참조)
이메일 본문에 자리 표시자가 포함되어 있는지 확인합니다. 자리 표시자가 없으면 메시지 콘텐츠가 전송되지 않습니다.
3단계: 티켓 이벤트 확인
티켓에서 트리거가 이메일 알림을 보냈는지 알려면 해당 티켓의 이벤트를 봅니다. 고객에게 보내지 않은 공개 댓글을 찾아 이메일 알림 특성을 찾습니다.
티켓의 이벤트를 보는 방법에 대한 정보는 아래 동영상을 참조하세요.
자세한 내용은 트리거 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요? 문서를 참조하세요.
4단계: 티켓 ID 검색
고객이 아직 알림을 받지 않았다고 할 경우에는 이메일이 발송되었지만 고객의 스팸 필터에 걸렸을 가능성이 있습니다. 경우에 따라 사용자의 웹 마스터 또는 이메일 클라이언트가 특정 유형의 이메일을 필터링하여 거부하게 됩니다.
필터링이 원인이 아닌 경우, 티켓의 예제 ID를 수집하여 Zendesk 고객 지원팀에 문의하여 도움을 받으세요.
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.