Zendesk에서 이메일이나 아래와 같은 작업에 문제가 있는 경우 이 가이드를 사용하세요.

  • Zendesk Support와 이메일 메시지를 주고 받지 못함
  • 최종 사용자와 주고받은 이메일을 받지 못함
  • 이메일이 티켓을 만들지 못함
  • 이메일이 스팸으로 감지됨

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

  • Zendesk에서 상담사가 보낸 이메일을 고객이 받지 못하는 경우
  • 최종 사용자가 Zendesk로 보낸 이메일을 받지 못하는 경우

Zendesk에서 상담사가 보낸 이메일을 고객이 받지 못하는 경우

상담사가 Zendesk Support에서 이메일을 보내지만 최종 사용자는 이러한 이메일을 받지 못하는 경우에는 아래 단계를 따르세요.

  • 1단계: 이메일 발송 상태 확인
  • 2단계: 트리거가 티켓에서 이메일을 보내는지 확인
  • 3단계: 이메일 전달 확인
  • 4단계: SPF 레코드 확인
  • 5단계: 수신자와 상태 확인

1단계: 이메일 발송 상태 확인

Zendesk 상담사 워크스페이스에서 티켓의 수신자에게 발송 실패 알림이 있는지 확인합니다. 수신자 이름 옆의 티켓에서 이메일 전달 실패 이유가 표시됩니다.

이메일 전달 실패 메시지

오류의 원인을 확인하려면 사용자 이름 옆의 경고 아이콘을 클릭하거나 티켓 이벤트 로그를 봅니다.

2단계: 트리거가 티켓에서 이메일을 보내는지 확인

최종 사용자가 이메일을 받지 못한다면 트리거가 해당 이메일을 보내지 않았을 수 있습니다. 트리거는 Zendesk Support에서 커뮤니케이션과 이메일에 필수적입니다. 제목에 요청자에게 알림으로 시작하는 기본 트리거는 비활성화되어서는 안 됩니다.

트리거가 이메일을 보내도록 하려면 다음과 같이 하세요.

  1. /events를 티켓 URL에 추가하여 영향을 받은 티켓 이벤트를 엽니다.
  2. 상담사가 남긴 댓글 아래에서 트리거가 이메일을 보냈는지 확인합니다
    이메일 알림을 표시하는 이벤트

티켓에 트리거가 나타나지 않으면 트리거에서:

  1. 필터 버튼으로 트리거를 확인하고, 제목에요청자에게 알림을 포함하는 트리거가 비활성화되어 나타나지 않는지 확인합니다.

    비활성 트리거 목록

  2. 이러한 트리거가 비활성화되어 있으면 각 트리거의 확인란을 선택하고활성화를 클릭합니다.

    트리거 재활성화

  3. 요청자에게 알림이라는 트리거가 나타나지 않는 경우:
    • 다시 트리거를 만듭니다
    • 각 트리거 조건을 다음 문서에 일치시킵니다. 표준 티켓 트리거에 대한 정보

3단계: 이메일 전달 확인

트리거가 이메일을 보내고 Zendesk에서 자체 이메일 도메인을 사용하는 경우:

  1. 이메일 채널에서 이메일 주소의 전달 상태를 확인합니다.
  2. 전달 오류가 표시되지 않도록 합니다. 오류가 발생하면 다음 가이드 사용: 전달 확인 실패 오류를 해결하는 방법

4단계: SPF 레코드 확인

SPF(Sender Policy Framework) 레코드를 사용하면 Zendesk가 대신 이메일을 보낼 수 있습니다. 도메인에 Zendesk를 포함하는 SPF 레코드가 없으면 수신자가 Zendesk에서 보낸 이메일을 차단할 수 있습니다.

  1. 이메일 채널에서 이메일 주소의 SPF를 확인합니다.
  2. example.com과 같은 도메인에 대한 SPF 레코드를 확인할 수도 있으며, 이 때 외부 도구인 Mxtoolbox 등을 사용하여 확인할 수도 있습니다.
  3. include:mail.zendesk.com이 도메인에 나타나지 않거나 SPF가 오류를 리턴하면 고객이 이메일을 받지 못할 수도 있습니다.

오류를 해결하려면 도메인 관리자에게 연락하여 include:mail.zendesk.com을 추가할 기존 TXT 레코드를 편집하도록 요청하세요. SPF에 대해 하나의 TXT 레코드만 있을 수 있습니다. 관리자는 다음 문서를 사용할 수 있습니다.

  • SPF 레코드가 유효하지 않습니다
  • 전달, SPF, DNS 및 TXT 레코드의 이메일 오류 메시지를 수정하려면 어떻게 해야 하나요? 문서를 참조하세요

5단계: 수신자와 상태 확인

트리거가 이메일을 보내고 도메인의 SPF 레코드에 Zendesk Support가 포함되어 있으면 수신자의 서버가 수신 이메일을 차단할 수 있습니다. 일시 중단된 티켓 보기에서 반송 알림을 받을 수도 있고 받지 않을 수도 있습니다.

수신자에게 다음과 같은 조치를 취하세요.

  1. 차단된 이메일의 세부 정보로 수신자에게 연락합니다.
  2. 수신자에게 스팸 편지함을 확인하도록 요청합니다.
  3. 이메일이 스팸이 아닌 경우에는 수신자에게 서버에서 이메일을 차단한 이유를 확인하도록 요청합니다.
  4. 수신자에게 향후 상담사가 보내는 이메일을 수락하도록 설정을 변경할 수 있는지 문의합니다.

이메일 전달은 수신자의 릴레이 서버에 따라 다릅니다. 회사마다 Zendesk 고객 지원팀에서 사용할 수 없는 서로 다른 필터와 설정을 사용합니다.

최종 사용자가 Zendesk로 보낸 이메일을 받지 못하는 경우 

이메일에서 티켓을 만들지 않은 경우에는 다음 단계를 따르세요.

  • 1단계: 최종 사용자가 연락한 이메일 주소 확인
  • 2단계: 지원 이메일 주소의 전달 상태 확인
  • 3단계: 일시 중단된 티켓 보기 확인

1단계: 최종 사용자가 연락한 이메일 주소 확인

이메일이 도착한 후 Zendesk Support에 티켓이나 댓글이 표시되지 않으면 아래 단계를 따르세요.

  1. 보낸 사람에게 이메일 사본을 보내달라고 요청하기
  2. 지원 이메일 주소가 이메일 채널에 나타나는지 확인하기

2단계: 지원 이메일 주소의 전달 상태 확인

사용자 지정 이메일 도메인을 사용하는 경우:

  1. 이메일 채널에서 이메일 주소의 전달 상태를 확인하기
  2. 이 가이드를 사용하여 오류를 수정하기. 전달 확인 실패 오류를 해결하는 방법

3단계: 일시 중단된 티켓 보기 확인

고객의 메시지가 티켓을 만들지 않는 경우:

  1. 일시 중단된 티켓 보기에 이메일이 나타나는지 확인하세요.
    • 여러 페이지를 확인해야 할 수도 있습니다.
  2. 이메일이 일시 중단된 것으로 나타나면 티켓 일시 중단의 원인 문서를 참조하세요.
  3. 원하는 티켓 복구하기

이메일을 복구할 때 스팸 필터에 해당 이메일이 합법적임을 알리며, 이메일에서 스팸 아님 또는 정크 아님 버튼처럼 작동합니다. 몇 개의 이메일을 복구해야 할 수도 있습니다. 시스템은 시간이 지나면서 학습하여 이메일을 허용합니다.

최종 사용자에게 SPF(Sender Policy Framework), DKIM(DomainKeys Identified Mail) 또는 DMARC(Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance) 설정이 제대로 구성된 이메일 제공업체가 없는 경우에는 향상된 보낸 사람 인증 설정을 통해 이메일을 스팸으로 플래그 지정합니다.

다른 이유로 인해 이메일 전달에 문제가 발생할 수 있습니다. 추가 문제 해결 단계는 다음 문서를 참조하세요.

  • 고객 이메일이 Zendesk에 표시되지 않습니다
  • 일반적인 이메일 채널 문제
  • ‘스팸으로 감지’는 무엇을 의미하나요?
Zendesk 제공