표준 티켓 트리거에 대한 정보

트리거를 시작하는 데 도움을 드리고자 Zendesk Support에서는 전형적인 티켓 워크플로우에서 대표적으로 사용하는 티켓 트리거 표준 집합과 알림을 제공합니다. 이들 트리거를 그대로 사용해도 되고 복제한 사본을 수정하여 다른 용도로 사용해도 됩니다.

티켓 트리거를 만드는 방법에 대한 내용은 티켓 업데이트 및 알림용 티켓 트리거 만들기를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 트리거 관리자 페이지에 액세스하기
• 표준 트리거 작업을 위한 성공 사례
• 요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림
• 요청자에게 새 사전대응 티켓에 대해 알림
• 요청자 및 참조 대상에게 댓글 업데이트에 대해 알림
• 담당자에게 댓글 업데이트에 대해 알림
• 담당자에게 배정에 대해 알림
• 담당자에게 다시 등록된 티켓에 대해 알림
• 그룹에 배정에 대해 알림
• 모든 상담사에게 받은 요청에 대해 알림
• 첫 번째 이메일 응답 상담사에게 자동 배정(가입 시 비활성화)

티켓 트리거에 액세스하기

관리 센터의 트리거 페이지에서 모든 표준 및 사용자 지정 티켓 트리거를 볼 수 있습니다.

트리거에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 티켓 탭을 클릭합니다.

표준 트리거 작업을 위한 성공 사례

• 트리거를 모두 비활성화하지 마세요. 트리거는 티켓 업데이트에 대한 이메일 알림을 최종 사용자와 상담사에게 전달하는 방법입니다. 트리거를 모두 비활성화하면 티켓 활동에 대한 이메일 알림을 보내지 않습니다.
• 표준 트리거를 변경하려면 트리거를 복제하여 이를 바탕으로 새 트리거를 만든 다음 표준 트리거를 비활성화하면 됩니다.
• 상담사의 받은 편지함이 불필요하게 가득 차는 것을 방지하려면 모든 상담사에게 받은 요청에 대해 알리는 트리거를 비활성화하는 방안을 고려해 보세요. 아주 소규모 팀이 아닌 이상 제출된 모든 티켓에 대해 모든 상담사에게 알림을 보낼 필요가 없습니다.

요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림

요청이 접수되어 티켓이 되었음을 요청자 및 티켓에 참조로 포함된 사람들에게 이메일로 알립니다.  이메일 편집에 대한 자세한 내용은 Zendesk 지원팀 기술 노트의 티켓 제출자에게 보내는 자동 응답을 편집하는 방법을 참조하세요.

다음 조건이 모두 충족되는 경우:

• 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦: 최종 사용자 또는 상담사가 요청을 제출하여 신규 티켓이 됩니다.

  그리고

• 티켓 > 상태 카테고리 | 다음과 다름 | 해결: 신규 티켓이 만들어지면 신규, 등록, 보류 또는 대기 상태 중 하나가 적용됩니다.

  그리고

• 티켓 > 프라이버시 | 다음과 같음 | 티켓에 공개 댓글이 있음: 티켓에 공개 댓글이 있습니다.

  그리고

• 댓글 > 댓글 | 다음과 같음 | 공개: 티켓에 공개 댓글이 있습니다.

  그리고

• 티켓 세부 정보 > 현재 사용자 | 다음과 같음 | (최종 사용자): 티켓을 마지막으로 업데이트한 사용자가 상담사나 관리자가 아닌 등록된 사용자입니다.

다음 작업이 일어남:

• 알림 기준 > 사용자 이메일 | 티켓 > (요청자 및 참조): 이 작업에서 정의한 이메일을 티켓 요청자로 표시된 최종 사용자 또는 상담사와 티켓에 참조로 포함된 모든 사람에게 보냅니다. 가장 흔하게는 요청자가 티켓을 제출한 사람이지만 상담사가 다른 사용자를 대신하여 티켓 요청을 제출할 수 있는데, 이 경우에는 해당 사용자가 요청자로 표시됩니다.
  참고: 티켓에 비공개 댓글이 추가되면 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 작업이 억제됩니다. 트리거에 포함되어 있을 수 있는 모든 다른 작업이 여전히 수행되지만 이메일 메시지는 전송되지 않습니다. 이 작업을 사용하여 이메일 메시지를 보내려면 티켓에 공개 댓글을 추가해야 합니다.

참고: 티켓이 특정 조건을 충족하는 경우에는 일부 자리 표시자가 억제될 수도 있습니다. 자세한 내용은 자리 표시자 억제 규칙 이해하기를 참조하세요.

요청자에게 새 사전대응 티켓에 대해 알림

상담사가 공개 댓글을 통해 새 사전대응 티켓을 만들 때 요청자에게 이메일 알림이 전송됩니다. 사전대응 티켓은 요청자를 대신하여 상담사가 만드는 티켓입니다.

다음 조건이 모두 충족되는 경우:

• 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦: 상담사가 티켓을 만들고 그러한 변경 내용을 제출합니다.

  그리고

• 티켓 > 프라이버시 | 다음과 같음 | 티켓에 공개 댓글이 있음: 티켓에 공개 댓글이 추가됩니다.

  그리고

• 티켓 세부 정보 > 현재 사용자 | 다음과 같음 | (상담사): 티켓을 만든 사용자가 티켓에 등록된 요청자가 아니라 상담사입니다.

다음 작업이 일어남:

• 알림 기준 > 사용자 이메일 | 티켓 > (요청자 및 참조): 이 작업에서 정의한 이메일을 티켓 요청자로 표시된 최종 사용자 및 티켓에 참조로 포함된 모든 사람에게 보냅니다. 티켓이 만들어질 때 한 번만 이 알림을 보냅니다. 그 후에는 계정에 구성된 다른 트리거 알림이 적용됩니다.

요청자 및 참조 대상에게 댓글 업데이트에 대해 알림

상담사나 최종 사용자가 티켓에 댓글을 달면 요청자 및 참조에 포함된 사람들이 이메일로 알림을 받습니다.

다음 조건이 모두 충족되는 경우:

• 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 업데이트됨: 상담사 또는 최종 사용자가 티켓을 업데이트한 다음 이같은 변경 내용을 제출합니다.

  그리고

• 댓글 > 댓글 | 다음과 같음 | 공개: 티켓에 공개 댓글이 있습니다.

다음 작업이 일어남:

• 알림 기준 > 사용자 이메일 | 티켓 > (요청자 및 참조): 이 작업에서 정의한 이메일을 티켓 요청자로 표시된 최종 사용자 또는 상담사와 티켓에 참조로 포함된 모든 사람에게 보냅니다. 일반적으로 티켓을 제출한 사람이 요청자이지만 상담사가 다른 사용자를 대신하여 티켓 요청을 제출할 수 있는데, 이 경우에는 해당 사용자가 요청자로 표시됩니다.

팁: 요청자가 자신의 댓글에 대한 이메일을 받지 못하게 하려면 다음 조건을 추가하면 됩니다. 요청자 | 다음과 다름 | (현재 사용자)

담당자에게 댓글 업데이트에 대해 알림

티켓에 댓글이 추가될 때 담당 상담사에게 알립니다. 댓글은 비공개(상담사가 추가한 내부 메모) 또는 공개(상담사 또는 요청자가 추가함)일 수 있습니다.

다음 조건이 모두 충족되는 경우:

• 티켓 > 댓글 | 다음과 같음 | 있음(공개 또는 비공개): 공개 댓글 또는 내부 메모가 티켓에 추가되어야 합니다.

  그리고

• 티켓 > 담당자 | 다음과 다름 | (현재 사용자): 위 댓글의 제출자는 티켓에 표시된 담당자일 수 없습니다.

  그리고

• 티켓 > 담당자 | 다음과 다름 | (요청자): 티켓 담당자는 티켓 요청자일 수 없습니다.

  그리고

• 티켓 > 담당자 | 변경되지 않음: 티켓 담당자는 현재 업데이트에서 변경되지 않습니다.

  그리고

• 티켓 > 상태 카테고리 | 다음에서 변경되지 않음 | 해결: 현재 업데이트에서 티켓 상태(또는 상태 카테고리)는 해결 상태에서 변경되지 않습니다. 즉 해결된 티켓은 현재 업데이트에서 다시 등록되지 않습니다. 그러나 티켓 상태는 이 트리거를 차단하지 않고 다른 상태(신규, 등록, 보류 또는 대기)에서 변경될 수 있습니다. 다시 등록된 티켓에 대해 알림을 보내려면 담당자에게 다시 등록된 티켓에 대해 알림을 참조하세요.

다음 작업이 일어남:

• 알림 기준 > 사용자 이메일 | 티켓 > (담당자): 이 작업에서 정의한 이메일을 최종 사용자 또는 티켓 담당자로 표시된 상담사에게 보냅니다.

담당자에게 배정에 대해 알림

티켓이 배정된 상담사에게 새 배정을 알립니다.

다음 조건이 모두 충족되는 경우:

• 티켓 > 담당자 | 변경됨: 티켓에 표시된 담당자가 다른 사람으로 변경됩니다.

  그리고

• 티켓 > 담당자 | 다음과 다름 | (현재 사용자): 변경 당사자는 본인에게 티켓을 배정하지 않습니다. 예를 들어 상담사가 티켓을 보다가 나에게 배정 링크를 클릭하더라도 이 조건이 총족되지 않습니다.

다음 작업이 일어남:

• 알림 기준 > 사용자 이메일 | 티켓 > (담당자): 이 작업에서 정의한 이메일을 최종 사용자 또는 티켓 담당자로 표시된 상담사에게 보냅니다.

담당자에게 다시 등록된 티켓에 대해 알림

요청자가 새 댓글을 달아 해결된 티켓이 업데이트되어 다시 등록되었음을 담당 상담사에게 알립니다.

다음 조건이 모두 충족되는 경우:

• 티켓 > 담당자 | 다음과 다름 | (현재 사용자): 변경 당사자는 본인에게 티켓을 배정하지 않습니다. 예를 들어 상담사가 티켓을 보다가 나에게 배정 링크를 클릭하더라도 이 조건이 총족되지 않습니다.

  그리고

• 티켓 > 상태 카테고리 | 다음에서 변경됨 | 해결: 티켓 상태(또는 상태 카테고리)가 해결에서 다른 상태 유형으로 변경됩니다.

  그리고

• 티켓 > 상태 카테고리 | 다음과 다름 | 종료: 새 티켓 상태(또는 상태 카테고리)는 종료되지 않습니다.

다음 작업이 일어남:

• 알림 기준 > 사용자 이메일 | 티켓 > (담당자): 이 작업에서 정의한 이메일을 최종 사용자 또는 티켓 담당자로 표시된 상담사에게 보냅니다.

그룹에 배정에 대해 알림

소속 그룹에 티켓이 배정될 때 그룹에게 알립니다.

다음 조건이 모두 충족되는 경우:

• 티켓 > 그룹 | 다음과 다름 | - : 티켓이 현재 그룹에 배정된 상태로, 달리 말하면 티켓이 그룹 없음(-)에 배정되지 않은 상태입니다.

  그리고

• 티켓 > 담당자 | 다음과 같음 | -: 티켓이 개별 사용자에게 현재 배정되지 않은 상태로, 달리 말하면 티켓이 사용자 없음(-)에 배정된 상태입니다.

...그리고 이들 조건 중 하나라도 충족된 경우:

• 티켓 > 그룹 | 변경됨: 티켓에 배정된 그룹이 어떤 식으로든 변경되었습니다.

  또는

• 티켓 > 담당자 | 변경됨: 티켓에 배정된 사용자가 어떤 식으로든 변경되었습니다.

  두 조건이 트리거에 포함되어야만 티켓이 새 그룹에 다시 배정되기 이전에 그룹 또는 사용자 중 누구에게 배정되었든 관계 없이 알림을 보냅니다.

다음 작업이 일어남:

• 알림 기준 > 그룹 이메일 | 티켓 > (배정된 그룹): 이 작업에서 정의한 이메일을 티켓의 새 담당자로 표시된 그룹에게 보냅니다.

모든 상담사에게 받은 요청에 대해 알림

새로 만들어진 티켓이 자동 배정되지 않았음을 모든 비제한 상담사에게 알립니다.

다음 조건이 모두 충족되는 경우:

• 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦: 최종 사용자 또는 상담사가 요청을 제출하여 신규 티켓이 됩니다.

다음 작업이 일어남:

• 알림 기준 > 사용자 이메일 | 티켓 > (모든 비제한 상담사): 권한 설정에 따라 티켓을 볼 수 없는 상담사를 제외한 모든 상담사에게 이 작업에서 정의한 이메일을 보냅니다.

첫 번째 이메일 응답 상담사에게 자동 배정(가입 시 비활성화)

상담사가 이메일을 통해 받은 티켓 알림에 답장할 때 그 상담사에게 티켓을 배정합니다. 이 트리거를 시작하려면 활성화해야 합니다.

다음 조건이 모두 충족되는 경우:

• 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 업데이트됨: 상담사 또는 최종 사용자가 티켓을 업데이트한 다음 이같은 변경 내용을 제출합니다.

  그리고

• 티켓 > 업데이트 방법 | 다음과 같음 | 이메일: 이메일 알림에 응답하여 티켓이 업데이트되었습니다.

  그리고

• 티켓 > 담당자 | 다음과 같음 | -: 티켓이 사용자에게 현재 배정되지 않은 상태로, 다시 말하면 티켓이 사용자 없음(-)에 배정된 상태입니다.

  그리고

• 티켓 세부 정보 > 현재 사용자 | 다음과 다름 | (최종 사용자): 변경자가 최종 사용자(고객)가 아니라 상담사입니다.

다음 작업이 일어남:

• 티켓 > 담당자 | 티켓 > (현재 사용자): 티켓을 변경하는 상담사에게 티켓이 배정됩니다.