상담사가 팀을 떠날 때 고객과의 소통 라인이 반드시 유지되도록 해야 합니다. 이 문서에서는 Zendesk 계정에서 상담사를 다운그레이드하고 제거하는 성공 사례에 대해 설명합니다.
팀에서 상담사를 제거할 때 다음 단계를 따르세요.
관련 문서:
상담사의 티켓 재배정하기
상담사가 팀을 떠나기 전에 티켓을 재배정하는 것이 좋습니다. 상담사가 떠나기 전에 직접 티켓을 재배정하는 것이 이상적입니다. 상담사가 그렇게 할 수 없는 경우에는 관리자가 해당 상담사를 계정에서 제거하기 전에 티켓을 재배정해야 합니다.
종료 상태가 아닌 진행 중 티켓만 재배정될 수 있습니다. 제거된 상담사는 종료된 티켓의 담당자로 남습니다.
상담사가 제거되기 전에 진행 중 티켓이 재배정되지 않으면 상담사를 제거하는 관리자에게 티켓이 재배정됩니다. 상담사를 제거하는 관리자가 티켓이 재배정되는 그룹의 구성원이 아닌 경우에는 그룹의 첫 번째 상담사에게 티켓이 재배정됩니다.
계정에 해결 시 티켓 자동으로 배정이 활성화되어 있는 경우에는 그 상담사가 해결한 모든 티켓이 상담사를 제거하는 관리자에게 재배정됩니다.
상담사의 티켓을 재배정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 팀원을 선택합니다.
- 상담사를 선택합니다.
- Support에서 관리를 클릭합니다.
- 배정된 티켓 보기의 티켓 탭에서 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
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각 티켓을 연 다음 담당자 필드에서 티켓을 재배정하려는 상담사를 선택하여 하나씩 수동으로 재배정합니다.
- 티켓의 확인란을 선택한 다음 (숫자)개 티켓 편집을 클릭하여 티켓을 일괄 배정합니다.
담당자 필드에서 티켓을 재배정하려는 상담사를 선택합니다.
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- 제출을 클릭합니다.
상담사의 역할 다운그레이드하기
계정에서 제거하기 전에 상담사의 역할을 다운그레이드하여 해당 상담사가 처리한 티켓에 대한 정보를 유지하세요.
- 상담사 특정 CSAT 점수 내보내기 및 상담사의 예약된 대시보드 전달 검토는 물론 Explore 보고서 및 Support 대시보드도 확인할 것을 권장합니다. CSAT 데이터는 유지되지 않으며 예약된 대시보드 전달은 제거됩니다.
- 상담사가 게시한 문서의 작성자란에 삭제된 사용자라고 표시되는 대신 해당 상담사의 이름이 계속 표시됩니다.
- 사용자가 다운그레이드될 때에는 별칭이 유지되지 않습니다. 대신 별칭이 프로필 이름으로 바뀝니다.
- 처음에 독립 실행형 Chat 계정과 Support를 설정한 관리자를 제거하는 경우에는 이 관리자의 액세스 권한을 다운그레이드하면 티켓을 만들지 못할 수도 있습니다. 관리자를 다운그레이드하는 경우에는 관리자 자격 증명을 사용하는 모든 앱/연동 또는 API 요청도 반드시 업데이트하세요(API 요청의 인증 참조). 관리자를 다운그레이드하기 전에 다른 관리자가 그러한 앱에 다시 권한을 부여하도록 해야 합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 팀원을 선택합니다.
- 목록에서 다운그레이드하려는 상담사를 클릭합니다.
- 오른쪽 위에 있는 Support에서 관리를 클릭합니다.
또는 목록 아래의 사용자 프로필로 이동을 클릭합니다.
- 상담사의 프로필에서 사용자 유형을 최종 사용자로 설정합니다.
다운그레이드를 계속 진행하는 경우 이 사용자가 어떤 권한을 잃게 되는지 알려주는 경고 화면이 나타납니다. 계속 진행하려는 것이 맞다면 예, 이 사용자를 다운그레이드합니다를 선택합니다. 이 버튼을 선택한 후에는 이 사용자가 더 이상 상담사 역할을 갖지 않게 되며 상담사 수 제한에도 계산되지 않습니다.
Explore 사용자의 경우 상담사를 다운그레이드하면 일부 보고서에 문제가 발생할 수도 있습니다. 잠재적인 문제에는 다음이 포함됩니다.
- 다운그레이드된 상담사가 이제 최종 사용자이므로 사용자 역할을 통해 분류되는 보고서에 영향을 미칠 수 있습니다.
- 사용자 필터링이 설정된 보고서 탭의 드롭다운에 더 이상 다운그레이드된 상담사가 표시되지 않습니다.
사용 중인 Zendesk 플랜에 라이트 상담사가 포함된 경우에는 상담사를 라이트 상담사로 다운그레이드한 다음 일시 중단하여 Explore 보고서에 미치는 영향을 완화하고자 할 수 있습니다.
상담사의 계정 일시 중단
최종 단계로 상담사의 계정을 일시 중단하는 것이 좋습니다. 이로써 앞으로 해당 상담사가 상담사로서 계정에 로그인할 수 없게 됩니다. 상담사를 다운그레이드한 후 바로 상담사의 계정을 일시 중단할 수 있습니다. 상담사의 계정을 다운그레이드 및 일시 중단한 후에는 해당 상담사가 요청자로서 자신에게 배정되는 티켓에만 액세스할 수 있게 됩니다.
계정에서 사용자를 일시 중단하려면 다음과 같이 하세요.
- Support의 사이드바에서 고객 아이콘()을 클릭합니다.
- 최종 사용자로 다운그레이드된 상담사를 찾아 편집을 클릭합니다.
- 프로필 오른쪽 위에 있는 드롭다운을 클릭하고 액세스 일시 중단을 선택합니다.