| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 27 de fevereiro de 2026 | 27 de fevereiro de 202 | 30 de abril de 2026 |
A Zendesk está melhorando a maneira como as folgas funcionam no gerenciamento da força de trabalho (WFM) para garantir que as horas registradas correspondam melhor ao tempo real pago de um agente.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Estamos atualizando como as folgas são registradas e contabilizadas para corresponder melhor aos turnos reais dos agentes e à exposição à folha de pagamento:
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As folgas de dia inteiro não são mais tratadas como um bloco de 24 horas. Em vez disso, uma solicitação de dia inteiro corresponde ao turno programado do agente para aquele dia, por exemplo, um turno de 9 horas em vez de 24 horas.
- Se um agente tiver vários turnos começando em um dia, todos os turnos serão cobertos pelos blocos de folga correspondentes. Os turnos de noite são atribuídos ao dia em que começam e serão totalmente cobertos se o agente solicitar um dia inteiro de folga.
- Estamos introduzindo uma nova métrica chamada "horas faturáveis", que representa a quantidade de tempo pago que a folga cobre. As horas faturáveis são iguais à duração do turno menos as partes não pagas desse turno, como almoço ou outras tarefas não pagas.
- As horas faturáveis são contadas apenas nos dias em que o agente está programado para trabalhar de acordo com as configurações de local atribuído. Por exemplo, se um agente não trabalha nos fins de semana, uma folga de duas semanas que se estende por um fim de semana conta apenas os dias úteis para as horas faturáveis.
- As horas faturáveis são contadas para folgas de dia inteiro e parciais.
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No lado do agente, as solicitações de folga de dia inteiro serão mapeadas para o fuso horário do local atribuído ao agente. Os agentes verão uma notificação no produto durante a solicitação. Isso garante que gerentes e agentes compartilhem a mesma fonte de informações sobre as folgas.
- Os registros históricos de folgas não serão alterados. Apenas as solicitações de folga criadas após a ativação dessa alteração usarão os novos cálculos.
- Os blocos de folga e as horas faturáveis são calculados quando a solicitação é enviada e não serão alterados retroativamente se o turno do agente for alterado posteriormente. Você pode apagar uma solicitação de folga e adicioná-la novamente para emitir um novo cálculo.
Por que o Zendesk está fazendo essa alteração?
Recebemos feedback consistente de que a abordagem anterior de 24 horas causava imprecisões e atrito:
- Registrar dias inteiros como 24 horas inflacionava as horas trabalhadas e complicava os cálculos da folha de pagamento.
- As diferenças de fuso horário às vezes faziam com que o período de folga aparecesse na data errada, porque o bloco de 24 horas cruzava os limites de datas.
Essa alteração alinha o tempo de folga com os turnos reais e os fusos horários de cada local, garantindo que os dados que você visualiza e utiliza em seus relatórios sejam precisos e confiáveis.
O que devo fazer?
Realizaremos uma implementação gradual que será concluída em abril. A primeira fase é apenas consentimento.
Se você deseja ativar o novo comportamento em sua conta agora, preencha este formulário. Ativaremos o recurso em sua conta logo após o envio.
Se preferir esperar, nenhuma ação é necessária agora; a alteração chegará a todas as contas até o final da implementação.
A métrica de horas faturáveis deve estar disponível nos relatórios posteriormente, no primeiro semestre de 2026.
Etapas recomendadas para sua equipe
- Informe aos agentes e gerentes que o período de folga de dia inteiro será registrado no fuso horário do local de trabalho atribuído ao agente e corresponderá ao seu turno. Isso significa que um dia inteiro refletirá a duração do turno em vez de 24 horas.
- Se você evitava o uso de folgas de dia inteiro porque elas eram registradas como 24 horas, aceite o acesso antecipado e faça testes com um pequeno grupo.
- Analise as integrações de folha de pagamento ou relatórios que assumiam um período de folga de 24 horas para que possam usar os novos valores de horas faturáveis.
- Se você estiver usando a API de gerenciamento da força de trabalho (WFM), certifique-se de ter mudado para os pontos de extremidade v2 para importar e exportar folgas.
- Atualize a documentação ou o treinamento interno para refletir o seguinte:
- As horas faturáveis correspondem à duração do turno menos o tempo não remunerado.
- As horas faturáveis são contabilizadas apenas nos dias úteis programados para cada local.
- O total de dias de folga é fixado no momento da solicitação e não será alterado se os turnos mudarem posteriormente.
Para saber mais sobre folgas, consulte Gerenciamento de solicitações de folgas dos agentes e Solicitação de folgas.
Para obter mais informações sobre a configuração de locais e turnos, consulte Configuração de locais e turnos no Zendesk WFM.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.