Resumo feito por IA verificado ◀▼
Personalize fluxos de trabalho com base no idioma do cliente. Atribua automaticamente tickets a grupos específicos por idioma, crie visualizações e relatórios com base no idioma e defina as preferências de idioma dos usuários por meio de automações e gatilhos. Use conteúdo dinâmico para comunicação multilíngue sem precisar de codificação extensiva.
Saber o idioma do usuário significa que você pode usar essas informações para determinar a resposta aos seus usuários e como mover os tickets em seu fluxo de trabalho. Existem várias maneiras de definir ou detectar o idioma de um usuário.
Independentemente de como o idioma do usuário é identificado, ele é acessível em automações, relatórios, gatilhos e visualizações. Você pode, por exemplo, atribuir tickets recebidos para grupos específicos ou agentes com base no idioma. Também é possível criar visualizações e relatórios para acompanhar os tickets por idioma.
A condição Idioma do solicitante permite que você teste um idioma específico e aja de acordo com essa informação. Você também tem a opção de definir explicitamente o idioma de um usuário com a ação de definir o idioma do solicitante em automações e gatilhos.
Este artigo contém alguns exemplos de como você pode usar a condição Idioma do solicitante e a ação de definir o idioma do solicitante para criar um fluxo de trabalho com base no idioma.
Este artigo contém as seguintes seções:
Uso do conteúdo dinâmico para comunicação em vários idiomas
Embora seja possível criar uma resposta em vários idiomas dentro do corpo do email de um gatilho que usa a marcação Liquid, por exemplo (descrita em Uso da marcação Liquid), você deve usar conteúdo dinâmico. Uma das vantagens de se fazer isso é que a detecção do idioma é manipulada automaticamente, você não precisa escrever códigos de marcação Liquid para cada um dos idiomas com suporte.
Conforme descrito em Uso de conteúdo dinâmico, o conteúdo dinâmico e suas variantes de idioma podem ser associados a muitos lugares em seu Zendesk por meio de um placeholder. No exemplo desse artigo, uma mensagem que descreve como os usuários finais podem redefinir suas senhas é adicionada a uma macro pela simples adição do placeholder como texto na ação de uma macro. Com base no idioma do usuário, a variante de idioma correta do conteúdo dinâmico é exibida.
Todo o seu conteúdo (desde a mensagem de boas-vindas até as respostas automatizadas em suas regras de negócios) deve ser gerenciado com conteúdo dinâmico.
Atribuição de tickets a um grupo ou um agente com base no idioma
À medida que os tickets de suporte são recebidos nos diversos idiomas, você pode usar as automações e os gatilhos para encaminhá-los automaticamente por meio do fluxo de trabalho. Como exemplo, suponhamos que sua conta do Zendesk inclua três idiomas: inglês como o principal e padrão, além de francês e alemão. Você já estruturou sua organização para dar suporte a esses idiomas por meio da criação de grupos de agentes fluentes em francês e alemão. Ao receber solicitações de suporte em francês ou alemão, você usa um gatilho para atribuir automaticamente as solicitações ao grupo apropriado.
Isso pode ser feito com facilidade por meio da condição Idioma do solicitante, que está disponível em automações, relatórios, gatilhos e visualizações.
Neste exemplo, tickets de usuários de língua francesa são atribuídos automaticamente ao grupo de suporte no idioma francês.
Criação de visualizações e relatórios com base no idioma
A condição Idioma do solicitante também pode ser usada para criar relatórios e visualizações com base no idioma.
Também é possível tornar a visualização disponível para os agentes de um grupo específico.
Nesse exemplo, a visualização só está disponível para os agentes do grupo de suporte no idioma italiano.
Isso funciona da mesma maneira nos relatórios: use a condição Idioma do solicitante para selecionar tickets em um idioma específico.
Configuração do idioma de preferência de um usuário por meio de uma automação ou gatilho
O idioma de um usuário final pode ser definido com a ação de definir o idioma do solicitante, que está disponível nas automações e gatilhos. Talvez você queira usar essa ação para definir o idioma de um usuário final nos casos em que a origem da solicitação de suporte não for identificada como proveniente de um idioma específico. Por exemplo, se você usa um endereço de e-mail de suporte diferente para cada um dos idiomas ou localidades com suporte, use um gatilho para definir o idioma do usuário final com base nesse endereço de e-mail.
Nesse exemplo, a z3nbugulator usa o endereço de email aide@bugulator.fr para os usuários do idioma francês. Esse endereço de email é encaminhado para french@z3nbugulator.zendesk.com, que é o endereço de email usado no gatilho.
Quando o idioma do usuário é definido por meio da ação de definir o idioma do solicitante, esse evento é adicionado aos eventos e notificações do ticket.