Pergunta
O que é o Zendesk Premier? Qual é a diferença entre o Premier Access, o Plus e o Enterprise? Como o Premier é diferente do Support não Premier ou Standard?
Resposta
O Support Standard opera dentro do horário de operação local por cinco dias por semana. O Premier aprimora a experiência de Support com Support técnico global e encaminhamento prioritário, especialmente para solicitações identificadas como críticas e importantes.
O plano Premier do Zendesk inclui os seguintes recursos do Support:
- 24 horas por dia, 7 dias por semana Inglês Technical Support
- Tempo de resposta garantido e acompanhamentos para tickets importantes e críticos
- Inclui o Catálogo de acesso aos especialistas (EAC), que fornece avaliações consultivas e workshops interativos
- Lista designada de engenheiros e gerentes de conta técnicos do Zendesk Support
Todos os planos Premier oferecem Support em inglês 24 horas por dia, 7 dias por semana e tempos de resposta garantidos para tickets importantes e críticos. A tabela abaixo mostra as diferenças entre os níveis Premier Access, Plus e Enterprise.
Recursos |
Suporte padrão |
Acesso Premier |
Planos Premier |
Premier Enterprise |
|
|
Suporte técnico |
Support ao cliente 8x5 por mensagens, formulário web e solicitação de retorno de chamada | Engenheiros agrupados |
Engenheiros agrupados |
Engenheiros do Suporte Premier (PSE) |
Engenheiros do Suporte Premier (PSE) |
|
Autoatendimento |
Central de ajuda e comunidade | S |
S |
S |
S |
| Cursos de aprendizagem sob demanda | S |
S |
S |
S |
|
|
Consultoria |
Sessões de avaliação do Catalógrafo de acesso especializado (EAC) | N |
1 de cada vez |
1 de cada vez |
2 de cada vez |
| Workshops interativos de acesso antecipado | N |
N |
S |
S |
|
|
Suporte de solução de problemas aprimorado |
Solicitar suporte por e-mail | N |
N |
S |
S |
| Cobertura global do Support 24 horas por dia, 7 dias por semana | N |
S |
S |
S |
|
| Contatos designados | N |
5 |
10 |
20 |
|
| Garantias de Tempo de reação | N |
S |
S |
S |
|
| Acompanhamento contínuo do tempo de resposta | N |
S |
S |
S |
|
| SLA de disponibilidade de serviços com crédito | N |
S |
S |
S |
|
| Gerenciamento de caso VIP | N |
N |
S |
S |
|
| Correção de interrupção do Zoom 1 em 1 sessões | N |
N |
S |
S |
|
| Engenheiros de Suporte Premier designados | N |
N |
S |
S |
|
| Avaliações de serviço | N |
N |
Semestral |
Mensalmente |
|
| Alertas de desempenho proativos | N |
N |
N |
S |
|
| Gerenciamento de eventos de hiperatenção ou pico | N |
N |
N |
S |
|
|
Estratégia técnica |
Gerenciamento de programa de estratégia técnica | N |
N |
Gerente técnico de contas designado |
TAM designado, alto contato |
| Sessões de avaliação técnica da estratégia | N |
N |
Mensalmente |
Semanalmente |
|
| Planejamento do plano técnico de estratégia | N |
N |
Semestral |
Trimestralmente |
|
| Documentação técnica de estratégia | N |
N |
Roteiro |
Roteiro |
|
| Certificações | N |
N |
N |
10 códigos promocionais |
|
Garantias de Tempo de reação
Os planos Premier têm prioridade de primeira resposta para problemas técnicos. Os problemas identificados como críticos recebem a primeira resposta em até 30 minutos, enquanto os principais recebem a primeira resposta em até 1 hora. Abaixo estão os tipos de impacto nos negócios e suas definições:
- Crítico: Problemas urgentes em que você não consegue se comunicar com os clientes ou um serviço importante está totalmente inoperante
- Maior: Quando um recurso importante para de funcionar, mas o restante do produto ainda está disponível
- Moderado: Quando um recurso falha ou causa atrasos, mas o problema não bloqueia totalmente o trabalho
- Limite: Para perguntas, orientação ou solicitações simples
Essas garantias garantem resposta e atualizações contínuas com a mesma cadência. Eles não garantem um tempo de resolução específico. Para saber mais sobre os créditos de tempo de atividade e tempo de inatividade, consulte Como solicito um crédito de serviço como cliente Premier?
Como os preços Premier são calculados
Os preços são baseados em seu gasto anual de licença com a Zendesk, que inclui produtos como Suite, soporte, Voz, Guide, Análise e Mensagens. Não inclui serviços profissionais únicos, créditos Voz e assinaturas existentes do Assist.
Como entrar em contato com o Suporte Premier
Os clientes Premier podem entrar em contato com o Support pelos canais abaixo:
- Mensagens ou formulário web: Usar o widget de ajuda em sua instância do Zendesk para encaminhamento prioritário
- Solicitação de retorno de chamada: Acesse seu painel do Zendesk para solicitar um retorno de chamada
- E-mail: Os clientes Premier Plus e Enterprise podem enviar emails diretamente para a equipe Premier para contas não urgentes e solução de problemas
- Telefone: Os clientes Premier Plus e Enterprise podem ligar para o Suporte Premier para o encaminhamento prioritário. Os clientes do Premier Access podem ligar para o número de ligação gratuita dos EUA, 1-888-851-9456, que está funcionando das 8h às 18h hora oriental (ET), de segunda a sexta-feira, exceto nos feriados.
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