O Zendesk Support Assistant para Microsoft Agent 365 leva seu espaço de trabalho do Zendesk para dentro do Microsoft Teams. Gerencie tickets de suporte, navegue pelos artigos da central de ajuda, monitore ativos de TI e muito mais, sem sair do Teams.

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Você pode gerenciar tickets de suporte, navegar pelos artigos da central de ajuda e monitorar ativos de TI diretamente no Microsoft Teams usando o aplicativo do Support Assistant. O aplicativo respeita suas permissões do Zendesk e oferece suporte a comandos em linguagem simples para tarefas como atualizações de tickets, gerenciamento de ativos e pesquisa de usuários. O aplicativo se conecta com segurança à sua conta do Zendesk, mantém os dados privados e oferece dicas para a resolução de problemas comuns.

O Zendesk Support Assistant para Microsoft Agent 365 leva seu espaço de trabalho do Zendesk para dentro do Microsoft Teams. Gerencie tickets de suporte, navegue pelos artigos da central de ajuda, monitore ativos de TI e muito mais, sem sair do Teams.

Para obter mais informações sobre como pesquisar, adicionar e gerenciar aplicativos no Teams, consulte a documentação do Microsoft 365.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:
  • Instalação do aplicativo e conexão da conta do Zendesk
  • Noções básicas sobre permissões do aplicativo
  • Noções básicas sobre como usar linguagem simples e comandos no aplicativo
  • Informações sobre privacidade de dados
  • Solução de problemas

Instalação do aplicativo e conexão da conta do Zendesk

Para começar, instale o aplicativo Zendesk Support Assistant no Teams e depois conecte sua conta do Zendesk.

Instalação do aplicativo

  1. Abra o Microsoft Teams.
  2. Clique no ícone de aplicativos na barra lateral.
  3. Na barra de pesquisa dos aplicativos, digite Zendesk Support Assistant e depois clique no aplicativo quando ele for exibido nos resultados da pesquisa.
  4. Clique em Adicionar.

Uma mensagem de boas-vindas é exibida com informações adicionais sobre o aplicativo.

Conexão da conta do Zendesk

  1. No Microsoft Teams, abra o aplicativo Zendesk Support Assistant.
  2. Digite /login seu-subdomínio.

    Por exemplo, digite /login acme se a sua URL do Zendesk é acme.zendesk.com.

    Um cartão é exibido com o botão Conectar-se à Zendesk.

  3. Clique em Conectar-se à Zendesk e autorize o acesso à página do Zendesk.

    Você será redirecionado de volta ao Teams. Agora, você está conectado.

  4. Verifique ou altere sua conexão, se necessário:
    • Digite /login sem nenhum subdomínio para ver quais contas estão conectadas.
    • Digite /login outro-subdomínio para conectar-se a outra conta do Zendesk.
    • Digite /logout seu-subdomínio para se desconectar de uma conta.

Noções básicas sobre permissões do aplicativo

O aplicativo respeita as permissões do Zendesk do usuário conectado. A tabela abaixo lista as permissões do aplicativo para funções de usuário padrão no Zendesk Support.

Nos planos Enterprise e superiores, as permissões da função personalizada do usuário se aplicam. Por exemplo, agentes em uma função personalizada com permissão para fundir tickets no Zendesk podem executar a mesma ação no aplicativo.

Recurso Usuário final Agente Administrador
Visualizar e pesquisar os próprios tickets Sim Sim Sim
Criar tickets Sim Sim Sim
Comentar nos próprios tickets Sim Sim Sim
Navegar pelos artigos da central de ajuda Sim Sim Sim
Visualizar e gerenciar todos os tickets — Sim Sim
Atualizar propriedades do ticket (status, prioridade, atribuição) — Sim Sim
Usar visualizações e macros — Sim Sim
Gerenciar ativos de TI — Sim Sim
Pesquisar qualquer usuário ou organização — Sim Sim
Excluir ou fundir tickets — — Sim

Noções básicas sobre como usar linguagem simples e comandos no aplicativo

Você pode usar linguagem simples e comandos no aplicativo Zendesk Support Assistant.

A linguagem simples permite que os usuários descrevam o que querem usando palavras do dia a dia, como "listar os tickets no grupo do Support", enquanto os comandos são instruções mais estruturadas. A linguagem simples é mais fácil de aprender para a maioria das pessoas e parece mais natural, enquanto os comandos são mais rápidos e precisos para usuários que já os conhecem bem. Em geral, use a linguagem simples para garantir acessibilidade e facilidade no uso.

Dicas e exemplos de linguagem simples

Esta seção fornece dicas e exemplos de maneiras comuns de usar a linguagem simples no Zendesk Support Assistant.

Dicas para conseguir resultados melhores

  • Seja específico. Por exemplo, "mostrar tickets abertos de alta prioridade atribuídos a mim" funciona melhor do que apenas "mostrar tickets".
  • Use os números dos tickets quando souber. Por exemplo: "Qual é o status do #54321?"
  • Faça perguntas de acompanhamento. O agente se lembra do contexto dentro de uma conversa, então você pode dizer "agora altere a prioridade desse ticket para alta" sem precisar repetir o número do ticket.
  • Use os cartões. Os cartões de ticket têm menus suspensos e botões, e costuma ser mais rápido usá-los do que digitar um comando atualizado.
  • Solicitações de várias etapas funcionam. Por exemplo, "encontre tickets sobre faturamento e adicione uma observação ao primeiro" é uma solicitação válida.

Exemplos

Gerenciamento de tickets

  • "Mostre o ticket #12345"

  • "Quais são meus tickets abertos?"

  • "Pesquise tickets sobre redefinição de senha"

  • "Crie um ticket sobre VPN não funcionando, prioridade alta"

  • "Adicione um comentário ao ticket #12345 informando que estamos analisando"

  • "Altere o ticket #12345 para pendente"

  • "Mostre tickets atribuídos a joana@empresa.com"

  • "Qual é o status de SLA do ticket #12345?"

Quando os tickets são exibidos, eles aparecem como cartões interativos nos quais você pode:

  • Clicar no número do ticket para abri-lo no Zendesk

  • Alterar a prioridade ou o status usando os menus suspensos

  • Adicionar um comentário (público ou observação interna) diretamente no cartão

  • Clicar em Atualizar ticket para aplicar as alterações

Navegação pela central de ajuda

  • "Pesquise instruções de redefinição de senha na central de ajuda"

  • "Mostre o artigo #12345"

  • "Quais categorias existem na central de ajuda?"

  • "Sugira artigos para um cliente que não consegue se conectar"

Gerenciamento de ativos de TI

  • "Liste todos os ativos de TI"

  • "Mostre o ativo #456"

  • "Crie um ativo: MacBook Pro, tipo Laptop, atribuído a joao@empresa.com"

  • "Quais ativos joana@empresa.com possui?"

  • "Apague o ativo #789"

Uso de visualizações e macros

  • "Mostre minhas visualizações"

  • "Liste tickets na visualização de transferências urgentes"

  • "Quais macros estão disponíveis"

  • "Aplique a macro Fechar e redirecionar ao ticket #12345"

Pesquisa de usuários finais e organizações

  • "Encontre o usuário joana@empresa.com"

  • "Pesquise usuários chamados João"

  • "Mostre a organização Indústrias Acme"

  • "Liste tickets da organização #789"

Comandos disponíveis

Os seguintes comandos estão disponíveis ao usar o aplicativo Zendesk Support Assistant no Teams.

Comando O que isso faz
/login your-subdomain

Por exemplo, digite /login acme se a sua URL do Zendesk é acme.zendesk.com.

 Conecta-se a uma conta do Zendesk ou verifica o status da conexão
/logout your-subdomain

Por exemplo, digite /logout acme se a sua URL do Zendesk é acme.zendesk.com.

 Desconecta uma conta do Zendesk
/help Mostra comandos e recursos disponíveis
/feedback [text] Relata um problema com uma resposta de IA

Informações sobre privacidade de dados

  • Suas credenciais são gerenciadas com segurança. Os tokens OAuth são gerenciados pelo Zendesk e nunca são armazenados no próprio agente.

  • O agente usa suas permissões. Ele só pode acessar o conteúdo ao qual sua conta do Zendesk tem acesso.

  • Seus dados permanecem no Zendesk. As mensagens são processadas pelos serviços de IA internos do Zendesk e não saem da infraestrutura do Zendesk.

  • Seus dados não são usados para treinamentos. Suas conversas e dados de tickets não são usados para treinar modelos de IA.

  • As conversas são temporárias. O agente não armazena permanentemente seu histórico do chat.

Solução de problemas

Problema O que fazer
Não consigo encontrar o agente no Teams Peça que o administrador do Teams o implante. Talvez você precise que a pré-visualização de desenvolvedor esteja ativada (Settings > About > Developer Preview).
O botão Conectar-se à Zendesk não funciona Verifique se o subdomínio está correto. Tente /logout seu-subdomínio e depois /login seu-subdomínio.
Estou recebendo um erro de autenticação Sua sessão pode ter expirado. Digite /login seu-subdomínio para se reconectar.
Não consigo visualizar alguns tickets O agente mostra somente o conteúdo ao qual sua conta do Zendesk tem acesso. Os usuários finais visualizam apenas os próprios tickets.
Uma ação não é permitida Algumas ações são restritas por função. Os usuários finais não podem atualizar tickets, e os agentes não podem exclui-los nem fundi-los.
As respostas estão lentas Consultas complexas que envolvem a pesquisa e o processamento de vários itens podem demorar alguns segundos.
Quero usar várias contas do Zendesk Digite /login outro-subdomínio para adicionar mais. Use /login para ver todas as conexões.
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