Importante: O aplicativo Captura de conhecimento será descontinuado em 29 de agosto de 2024 e não está mais disponível para download. Os recursos de substituição passam a ser nativos no Conhecimento no painel de contexto do Espaço de trabalho do agente.
Ao trabalhar em tickets, os agentes podem acessar a central de ajuda pela seção de conhecimento no painel de contexto (consulte Pesquisa, por conteúdo na seção de conhecimento) ou usando o aplicativo Captura de conhecimento.
Se o Espaço de trabalho do agente está ativado na sua conta, a Zendesk recomenda o uso da seção de conhecimento no painel de contexto quando possível. Com base nas ações de conhecimento que você precisa tomar, use a tabela a seguir para fazer comparações usando a seção de conhecimento no painel de contexto ou o aplicativo Captura de conhecimento. É possível ter as duas ferramentas ativadas ao mesmo tempo e usá-las conforme necessário.
Recurso | Seção de conhecimento no painel de contexto | Aplicativo Captura de conhecimento |
---|---|---|
Ferramenta recomendada para clientes que usam o Espaço de trabalho do agente | S | N |
Contar com recomendações de artigos da central de ajuda fornecidas por IA | S | S |
Encontrar resultados de pesquisa em fóruns da comunidade | S | N |
Filtrar resultados de pesquisa | S | N |
Filtros padrão configuráveis no Conhecimento | S | N |
Filtragem de preenchimento automático | S | N |
Citar conteúdo com um só clique | S | N |
Encontrar resultados de pesquisa com a Pesquisa agrupada (conteúdo externo) | S | N |
Marcar/comentar conteúdo e oferecer feedback | S | S |
Afixar conteúdo em tickets | S | N |
Criar artigos | S | S |
Solicitar artigos | S | N |
Vincular conteúdo com um só clique | S | S |
Capacidade de usuários finais para resolver um ticket diretamente de um artigo vinculado no ticket por um agente (conhecido como Resolução rápida). | S | N |