Trabalho com tags de ticket

As tags são palavras ou combinações de palavras que você pode usar para adicionar mais contexto a tópicos e tickets (consulte Sobre tags). Este artigo descreve como os agentes podem adicionar ou apagar tags nos tickets, criar visualizações com base nas tags de tickets e pesquisar por tickets usando tags.

Observação: Os agentes do Enterprise recebem permissão para editar tags com base na função personalizada deles.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Adição de tags a tickets
• Exclusão de tags de tickets
• Criação de visualizações com base em tags de ticket
• Pesquisa de tickets por tags

Tópicos relacionados:

• Inclusão de tags em usuários e organizações
• Relatórios com tags

Adição de tags a tickets

Os agentes podem adicionar tags aos tickets manualmente. Dependendo do seu fluxo de trabalho de suporte, você pode querer adicionar tags para oferecer mais contexto à solicitação, de forma que os tickets possam ser visualizados e acompanhados ou processados pelas regras de negócios da sua conta.

Dica: evite a adição manual de tags formadas por palavras comuns como “e” e os artigos “o” e “a”, pois elas gerarão um número muito grande de tags nos seus tickets, diminuindo a eficácia da marcação automática. Se você já criou tags formadas por palavras comuns, pode apagá-las.

Como adicionar tags a um ticket

1. Crie ou edite um ticket.
2. Insira novas tags no campo Tags, conforme necessário. Insira um espaço depois de cada tag. Enquanto você digita a tag, observe o seguinte:
   • Se a tag que você está digitando não existir, ela será criada automaticamente ao apertar Enter.
   • Se a tag digitada já existir, o preenchimento automático exibirá tags que contêm palavras com o mesmo prefixo. Por exemplo, se você começar a digitar cust, as tags vip_customer e customer_feedbackserão exibidas, mas a locust_street, não.

     

   • Não é possível usar caracteres especiais, como #, @ ou ! em tags. Se você tentar adicionar tags com esses caracteres, eles desaparecerão quando os tickets forem atualizados. Apenas caracteres alfanuméricos, hifens, sublinhados e a barra são permitidos.
   • A Zendesk oferece suporte para Unicode UTF-8. Todos os idiomas com suporte da Zendesk podem ser adicionados a tags.
   • Você pode criar tags com mais de uma palavra, mas as palavras devem estar ligadas por um sublinhado.
   • Não há limite para o número de tags que podem ser adicionadas a um ticket. No entanto, há um limite para o número total de caracteres permitido no campo Tags. Esse campo suporta até 5.096 caracteres. Depois que esse limite for atingido, você não poderá adicionar mais tags. Nenhuma das suas tags existentes será automaticamente removida.
3. Clique em Enviar para criar ou atualizar o ticket.
   Observação: leva até 24 horas para que as tags apareçam na nuvem e para que o recurso de autopreenchimento faça efeito.

A inclusão de tags aos seus tickets dá ainda mais flexibilidade para você acompanhar, gerenciar e interagir com seus tickets. Elas podem ser usadas para anexar mais dados aos seus tickets e para o uso em macros pessoais. Para obter mais informações, consulte Criação de macros para tickets.

Exclusão de tags de tickets

Os agentes podem apagar tags individualmente. Para apagar tags aplicadas a vários tickets, você precisa de permissão de Administrador. Consulte Exclusão de uma tag e remoção dela de todos os tickets em aberto.

Como apagar tags de um ticket

1. Abra um ticket que ainda não foi fechado, pois não é possível apagar tags de tickets fechados.
2. No campo Tags do ticket, clique na caixa de fechamento (x) das tags que você deseja apagar. A tag é removida do ticket.

Criação de visualizações com base em tags de ticket

Você pode adicionar tags como condições nas visualizações, o que permite a visualização rápida de todos os tickets que contêm tags específicas. Os agentes podem criar visualizações para uso pessoal. Os administradores podem criar visualizações compartilhadas. Você também pode visualizar todos os tickets aos quais a tag foi aplicada.

Como criar visualizações por tags

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Visualizações.
2. Selecione a condição das tags.
3. Escolha o operador de condição Contém pelo menos um dos seguintes.
4. Insira uma ou mais tags (separadas por um espaço).
5. Adicione qualquer outra condição que você quiser (por exemplo, uma condição de tickets abertos).
6. Defina as opções de formatação de visualização, conforme necessário.
7. Clique em Adicionar visualização.

A nova visualização será listada no menu Visualizações no Zendesk Support.

Pesquisa de tickets por tags

Você pode pesquisar as tags contidas nos tickets e nos de artigos de fórum. Usando a caixa de pesquisa, insira o nome da tag e os resultados da pesquisa exibirão todos os tickets e artigos de fórum que a contêm a tag.

Você pode melhorar ainda mais os resultados da pesquisa de tags, usando as palavras-chave das propriedades em suas pesquisas. Para as tags, a palavra-chave da propriedade é chamada “tags” e é usada assim:

tags:installation

Os resultados da pesquisa conterão apenas ocorrências da palavra “instalação”, quando usado como uma tag.

Ao pesquisar tags, deve-se usar a cadeia de caracteres de tag exata ou a pesquisa não será bem-sucedida. Por exemplo, se você tem uma tag com várias palavras chamada sobre_vendas, uma pesquisa por "vendas" não retornará essa tag. Você precisará pesquisar a cadeia de caracteres exata:

tags:about_sales