O encaminhamento baseado em habilidades permite que você crie e associe habilidades a agentes individuais. Por exemplo, você pode atribuir a habilidade "Francês" ou "Alemão" a um agente que fala esse idioma. As habilidades são reunidas em categorias ou tipos de habilidades como, por exemplo, "Idiomas". Você pode criar regras que adicionam essas habilidades aos seus tickets e criar visualizações que permitem que os agentes apenas visualizem os tickets para os quais eles têm uma correspondência de habilidades. Para obter mais informações, consulte Uso do encaminhamento baseado em habilidades.
O Explore não contém relatórios pré-criados para encaminhamento baseado em habilidades, mas você pode criar seus próprios relatórios usando as métricas e os atributos incluídos. Neste artigo, você criará alguns relatórios para compreender melhor as habilidades existentes na sua organização e como elas são usadas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Iniciante
Tempo necessário: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
- Zendesk Support Enterprise
- Você configurou alguns tipos de habilidades e algumas habilidades. Para obter ajuda, consulte Uso do encaminhamento baseado em habilidades.
- Fundamentos básico da criação de relatórios do Explore (consulte Criação de relatórios).
Tickets com habilidades por data
O relatório Tickets com habilidades por data mostra o número de tickets criados que foram ou não associados a habilidades em um intervalo de datas selecionado.
Como criar o relatório
- No Explore, crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Conjunto de dados de tickets.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Nas métricas, selecione:
- Encaminhamento por habilidade > Tickets com habilidades
- Encaminhamento por habilidade > Tickets sem habilidades
- No painel Colunas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Tempo - Ticket criado > Ticket criado - Data.
- No menu Tipo de visualização (
), selecione Linha. - O Explore exibe o gráfico de linhas, conforme mostrado na captura de tela acima. Clique no texto Novo relatório na parte superior do relatório e nomeie-o como Tickets com habilidades por data.
- Ao terminar, clique em Salvar.
Detalhamento por tipo de habilidade
O relatório de detalhamento por tipo de habilidade exibe o número de tickets em cada tipo de habilidade criado.
Como criar o relatório
- No Explore, crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Conjunto de dados de tickets.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Encaminhamento por habilidades > Tickets com habilidades.
- No painel Colunas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Ticket > Tipos de habilidade do ticket.
- No menu do tipo de visualização (), escolha Barra.
- O Explore exibe o gráfico de barras, conforme mostrado na captura de tela acima. Clique no texto Novo relatório na parte superior do relatório e nomeie-o como Detalhamento por tipo de habilidade.
- Ao terminar, clique em Salvar.
Detalhamento por nome da habilidade
O relatório Detalhamento por nome da habilidade exibe o número de tickets com o nome de cada habilidade que você criou.
Como criar o relatório
- No Explore, crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Conjunto de dados de tickets.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Encaminhamento por habilidades > Tickets com habilidades.
- No painel Colunas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Ticket > Habilidades do ticket.
- No menu do tipo de visualização (), escolha Barra.
- O Explore exibe o gráfico de barras, conforme mostrado na captura de tela acima. Clique no texto Novo relatório na parte superior do relatório e nomeie-o como Detalhamento por nome da habilidade.
- Ao terminar, clique em Salvar.
Visualização detalhada do encaminhamento baseado em habilidades
O relatório de Visualização detalhada do encaminhamento baseado em habilidades exibe detalhes sobre cada ticket associado a uma habilidade.
Como criar o relatório
- No Explore, crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Conjunto de dados de tickets.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Tickets > Tickets.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha os atributos a seguir na ordem:
- Tempo - Ticket criado > Ticket criado - Data
- Ticket > ID do ticket
- Ticket > Assunto do ticket
- Ticket > Prioridade do ticket
- Ticket > Tipos de habilidade do ticket
- Ticket > Habilidades do ticket
- O Explore exibe a tabela, conforme mostrado na captura de tela acima. Clique no texto Novo relatório na parte superior do relatório e nomeie-o como Visualização detalhada do encaminhamento baseado em habilidades.
- Ao terminar, clique em Salvar.