O encaminhamento baseado em habilidades permite configurar “habilidades” e associá-las a agentes individuais. Para cada habilidade, você também define um conjunto de condições do ticket. Você então pode configurar uma visualização que identifica os tickets que correspondem às habilidades do agente visualizador.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Noções básicas sobre o encaminhamento baseado em habilidades
- Criação de tipos de habilidades
- Adição de habilidades aos tipos
- Atribuição de agentes às habilidades
- Atribuição de habilidades aos tickets (criação de regras de encaminhamento)
- Noções básicas sobre como as habilidades são aplicadas a tickets de acompanhamento
- Criação de visualizações baseadas em habilidades
- Trabalho com habilidades
Artigos relacionados:
Noções básicas sobre o encaminhamento baseado em habilidades
Esta seção inclui os tópicos a seguir:
Sobre habilidades e seus tipos
O encaminhamento baseado em habilidades é formado por dois elementos: tipos de habilidades e habilidades.
- Tipos de habilidades são categorias para as habilidades. Por exemplo, “Idioma” é um tipo de habilidade e “Francês” é uma habilidade individual. “País” é um tipo de habilidade e “Bélgica” é a habilidade.
-
Habilidades são todos os atributos de um agente que determinam sua adequação para trabalhar em um ticket específico que demanda essas habilidades. Uma habilidade pode ser algo que o agente sabe fazer, como falar francês. No entanto, uma habilidade também pode ser qualquer fato sobre o agente, como ele estar no escritório de Bruxelas.
Enquanto uma habilidade pode tecnicamente existir com apenas um nome, podemos definir habilidade como:
- Um nome
- Um conjunto de condições que determina quando o ticket precisa de uma habilidade (chamado regras de encaminhamento)
- Um conjunto de agentes que têm uma determinada habilidade.
O fluxo de trabalho do encaminhamento baseado em habilidades
Atualmente, o encaminhamento baseado em habilidades usa o paradigma existente em que os agentes coletam tickets das visualizações. É possível configurar uma visualização que filtra os tickets por habilidade, organizando os tickets para que os agentes com habilidades específicas possam encontrar aqueles para os quais estão qualificados para gerenciar.
A seguir, apresentamos uma visão geral das etapas para encaminhar tickets em visualizações úteis.
- Crie tipos de habilidades para organizar e categorizar suas habilidades.
- Adicione habilidades aos tipos de habilidades com base nas necessidades dos clientes e nas qualidades dos seus agentes (habilidades como idioma, fuso horário etc.).
- Identifique as habilidades dos agentes e atribua a eles quantas você desejar.
- Crie regras de encaminhamento para cada habilidade para que elas possam ser aplicadas aos tickets corretos.
- Crie uma visualização para filtrar tickets baseados em habilidades para que o agente possa se concentrar nos tickets para os quais ele está mais qualificado para responder.
Sobre as métricas de habilidade para relatórios no Explore
Apesar de o Explore não ter um painel Habilidades pré-configurado, o Explore Professional e Enterprise incluem métricas e atributos que você pode usar para criar seus próprios relatórios.
Para obter mais informações, consulte Métricas e atributos do Zendesk Support.
Criação de tipos de habilidades
Antes de configurar habilidades específicas, é necessário criar ao menos um tipo de habilidade. É possível criar até dez tipos de habilidades.
Como criar um tipo de habilidade
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Habilidades. - Na página de Habilidades, clique no botão Novo tipo de habilidade.
- Insira um nome exclusivo para o tipo de habilidade. O nome pode ter até 96 caracteres.
- Pressione Enter. O tipo de habilidade é criado e adicionado à página de encaminhamento:
Repita essas etapas para cada tipo de habilidade que deseja criar.
Adição de habilidades aos tipos
Após criar um ou mais tipos de habilidades, é possível adicionar as habilidades específicas a eles. Depois que você adicionar uma habilidade ao tipo de habilidade, um novo campo de ticket Habilidades aparece nos tickets visualizados por administradores. As opções de visibilidade podem ser modificadas com a Configuração de opções de visualização do campo Habilidades.
As habilidades podem ser visualizadas, editadas ou apagadas após a criação. Elas podem ser adicionadas ou alteradas manualmente por um administrador, um ticket por vez. Para obter informações sobre esse recurso, consulte Trabalho com habilidades.
Cada tipo de habilidade pode ter até 30 habilidades.
Como adicionar uma habilidade a um tipo de habilidade
- Na página de Habilidades, localize o tipo de habilidade que deseja atualizar e clique no botão Nova habilidade.
- Insira um nome para a nova habilidade. O nome pode ter até 96 caracteres.Observação: cada habilidade em um tipo precisa ter um nome exclusivo. No entanto, habilidades em tipos diferentes podem usar o mesmo nome.
- Pressione Enter. A habilidade é adicionada ao tipo.
- Repita as etapas até terminar de adicionar todas as habilidades aos tipos correspondentes:
Atribuição de agentes às habilidades
Para cada habilidade, é necessário designar os agentes que a possuem.
Há duas maneiras de conectar agentes a habilidades:
-
Adição de agentes a habilidades específicas, pela página de administração de habilidades. Isso é especialmente útil para a atribuição de vários agentes a uma habilidade de uma vez.
-
Adição de habilidades a agentes específicos pela página de perfil do agente. Essa é uma boa opção para os novos agentes que precisam de várias habilidades atribuídas a eles.
- Na página de Habilidades, clique no tipo de habilidade que deseja abrir e na habilidade a ser atualizada.
- Na seção Agentes, clique no botão Gerenciar para exibir uma lista de todos os agentes e os grupos aos quais eles pertencem:
- Localize os agentes para os quais deseja atribuir a habilidade. Há várias maneiras de encontrar agentes:
- Role pela lista de agentes
- Digite o nome do agente na caixa de pesquisa
- Filtre a lista de agentes por grupo clicando no ícone de opções (
) e selecionando o nome do grupo.
- Selecione os agentes marcando a caixa de seleção à esquerda do nome. Uma vez selecionados, os agentes aparecem na lista Agentes com a habilidade.Observação: é possível adicionar ou remover até 50 agentes de uma vez. Se você tem mais de 50 agentes para adicionar ou remover, precisa fazer várias atualizações.
- Concluídas as escolhas, clique no botão Salvar.
Como remover um agente de uma habilidade na página de administração de habilidades
- Abra a habilidade.
- Na lista Agentes com a habilidade, localize o agente que deseja remover e clique no x ao lado do nome dele.
- Clique no botão Salvar.
Como atribuir uma habilidade a um agente pelo perfil do agente
- No Support, abra o perfil do agente. Para abri-lo, clique na foto de perfil dele e selecione Visualizar perfil, ou clique no nome dele na página da administração Gerenciar > Pessoas.
- Role até o campo Habilidades na barra lateral esquerda.
- Clique na caixa de diálogo para abrir o seletor de habilidades.
- Clique no tipo de habilidade e, em seguida, na habilidade que deseja atribuir ao agente, repita o processo se necessário. A habilidade é exibida na lista de habilidades do agente e o agente aparece como atribuído na página de administração de habilidade.
Como remover uma habilidade de um agente pelo perfil do agente
- Na página de perfil do agente, role até o campo Habilidades na barra lateral esquerda.
- Clique no x na habilidade que deseja remover. A habilidade é removida da lista de habilidades do agente e o agente é removido como atribuído na página de administração de habilidade.
Atribuição de habilidades aos tickets (criação de regras de encaminhamento)
As habilidades precisam de condições definidas para determinar a quais tickets elas são aplicadas. Esses conjuntos de condições são chamados regras de encaminhamento. Quando um ticket criado atende às condições definidas em uma regra de encaminhamento da habilidade, essa habilidade é anexada ao ticket. É possível criar visualizações baseadas nessas habilidades para direcionar os agentes aos tickets que estão qualificados a gerenciar.
As regras de encaminhamento são aplicadas no momento da criação do ticket, o que significa:
- Se um ticket for criado antes de uma regra de encaminhamento ser definida, ele não terá uma habilidade anexada a ele.
- Se um ticket for atualizado para que não atenda mais às condições da habilidade, ainda assim ele solicitará essa habilidade até que você a remova manualmente do ticket.
- Se um ticket for atualizado para que ele atenda às condições de uma habilidade, ele solicitará essa nova habilidade apenas quando você a adicionar manualmente ao ticket.
Como criar uma regra de encaminhamento
- Na página de Habilidades, clique no tipo de habilidade que deseja abrir e na habilidade para qual deseja criar uma regra de encaminhamento.
- Na seção Tickets, clique no botão Adicionar condição em Atende todas as condições a seguir e/ou Atende qualquer condição a seguir.
- Se você adicionar condições em Atende todas as condições a seguir, todas as condições precisam ser verdadeiras para que a habilidade seja aplicada.
- Se você adicionar condições em Atende qualquer condição a seguir, uma ou mais condições precisam ser verdadeiras para que a habilidade seja aplicada.Observação: se você não adicionar nenhuma condição às seções, a habilidade não se aplicará aos tickets. As habilidades precisam ter pelo menos uma regra de encaminhamento para serem aplicadas.
- Selecione a condição, o operador de campo e um valor para cada entrada.
- Quando todas as condições forem adicionadas, clique no botão Salvar.
Assim que a habilidade é aplicada a um ticket, ela aparece na barra lateral desse ticket.
Para obter informações sobre a modificação dessas habilidades, consulte Trabalho com habilidades.
Noções básicas sobre como as habilidades são aplicadas a tickets de acompanhamento
Quando um ticket de acompanhamento é criado para um ticket fechado, você notará que algumas habilidades do ticket de acompanhamento nem sempre correspondem às habilidades do ticket original. Normalmente, quando um ticket de acompanhamento é criado, ele herda os dados do ticket original (consulte Criação de um acompanhamento para um ticket fechado). As habilidades são uma exceção a essa regra.
Os tickets de acompanhamento não herdam as habilidades. Em vez disso, as habilidades são aplicadas ao ticket de acompanhamento com base nas suas regras de encaminhamento quando o ticket de acompanhamento é criado.
Criação de visualizações baseadas em habilidades
Esta seção explica o que são as visualizações baseadas em habilidades, os tipos que existem no Support e como criá-las e usá-las.
Esta seção inclui os tópicos a seguir:
- Sobre os tipos de visualizações baseadas em habilidades
- Noções básicas sobre as limitações das visualizações baseadas em habilidades
- Criação de visualizações com condições baseadas em habilidades
- Criação de uma visualização de habilidades correspondentes
- Conversão de uma visualização de habilidades correspondentes existente
Sobre os tipos de visualizações baseadas em habilidades
Uma visualização baseada em habilidades é aquela que exibe apenas tickets com os requisitos de habilidades que correspondam às habilidades do agente usando a visualização. Há dois tipos de visualizações baseadas em habilidades no Support:
- Visualizações com condições baseadas em habilidades
- Visualizações de habilidades correspondentes
Visualizações com condições baseadas em habilidades (recomendado)
É possível criar uma visualização baseada em habilidades adicionando uma condição baseada em habilidades a uma visualização. Você pode fazer isso a quantas visualizações quiser. Os tickets sem habilidades são excluídos dessas visualizações. Para obter mais informações, consulte Criação de visualizações com condições baseadas em habilidades.
Recomendamos o uso desse tipo de visualização baseada em habilidades, pois ele oferece mais vantagens em relação às visualizações de habilidades correspondentes. Por exemplo:
- É possível filtrar todas as visualizações por habilidades em vez de apenas uma.
- Não há limitação no número de tickets avaliados.
- Não há limitação no número de tickets exibidos na visualização.
- Os resultados da visualização são paginados.
Visualizações de habilidades correspondentes
É possível criar uma visualização de habilidades correspondentes aplicando um filtro de habilidades a uma visualização. No entanto, você pode ter apenas uma visualização de habilidades correspondentes no Support, em vez de várias. Os tickets sem habilidades são incluídos nessa visualização. Para obter mais informações, consulte Criação de uma visualização de habilidades correspondentes.
Noções básicas sobre as limitações das visualizações baseadas em habilidades
Esta seção explica as limitações dos diferentes tipos de visualizações baseadas em habilidades. As limitações são diferentes dependendo do tipo de visualização que você está usando (consulte Sobre os tipos de visualizações baseadas em habilidades).
Limitações para os dois tipos de visualizações baseadas em habilidades
Essas limitações se aplicam aos dois tipos de visualizações baseadas em habilidades (visualizações com condições baseadas em habilidades e de habilidades correspondentes).
-
Aplicabilidade das habilidades: as habilidades são aplicadas apenas quando os tickets são criados. Isso impacta as visualizações baseadas em habilidades de duas maneiras:
- Se um ticket é atualizado, ele passa a não atender mais às condições da habilidade, mas esse ticket continuará a aparecer na visualização para a antiga correspondência de habilidade. Para remover um ticket da visualização quando ele não atende mais às condições da habilidade, é necessário apagar manualmente a habilidade do ticket.
- Aplicabilidade da habilidade de idioma: as habilidades de idioma são aplicadas ao ticket com base no idioma do solicitante em vez de no idioma do ticket.
Limitações apenas para as visualizações com condições baseadas em habilidades
- Tickets fechados: os tickets fechados não são incluídos nas visualizações com condições baseadas em habilidades.
- Tickets sem habilidades: os tickets sem habilidades são excluídos dessa visualização.
Limitações apenas para visualizações de habilidades correspondentes
Essas limitações se aplicam apenas às visualizações de habilidades correspondentes. Elas não se aplicam às visualizações com condições baseadas em habilidades.
- Número de tickets avaliados: se a contagem de tickets em uma visualização de habilidades correspondentes incluir mais de 3.000 tickets ou se o tempo limite de processamento for atingido, todos os tickets terão as habilidades corretamente aplicadas, mas é provável que alguns tickets não apareçam na visualização.
- Exibição do ticket: apenas os 30 primeiros tickets em uma visualização de habilidades correspondentes são exibidos, com base na classificação dos tickets. Caso queira alterar os tickets exibidos, mude os critérios de classificação da visualização.
- Tickets sem habilidades: os tickets sem habilidades são incluídos na visualização.
Criação de visualizações com condições baseadas em habilidades
A visualização com condições baseadas em habilidades é um dos tipos de visualizações baseadas em habilidades que estão disponíveis no Support. Quando um agente usa esse tipo de visualização, ele pode ver uma destas opções:
- Tickets com requisitos de habilidades que correspondem a suas próprias habilidades, ou
- Tickets que não têm habilidades associadas
É possível criar esses tipos de visualização adicionando as condições baseadas em habilidades à visualização:
Skills + Is + Current user skills
Você pode adicionar a condição a quantas visualizações desejar. Os tickets sem visualizações serão excluídos dessas visualizações com uma condição baseada em habilidades. Para obter informações sobre como as visualizações com condições de habilidades são diferentes de outras visualizações, consulte Noções básicas sobre as limitações das visualizações baseadas em habilidades.
Skills + Is + No skills
Você também pode adicionar essa condição a quantas visualizações diferentes quiser, porém ela não pode ser combinada com a condição de habilidades Skill+Is+Current user. Apenas tickets sem habilidades serão incluídos em uma visualização com essa condição baseada em habilidades.
- Não há contagem de tickets na visualização
- A navegação para trás e para frente na visualização tem uma aparência um pouco diferente da visualização normal
Como criar uma visualização baseada em habilidades usando condições
-
Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações. -
Clique no nome da visualização que deseja abrir para edição.
- Na seção Condições, em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, clique em Adicionar condição.
Adicione a condição necessária:
Skills + Is + Current user skillsouSkills + Is + No skills - Clique em Salvar.
Agora você pode usar a visualização.
Lembre-se de que não há nada na interface do usuário que informe ao agente que a visualização é uma visualização baseada em habilidades e que apenas os tickets que correspondem às habilidades dele estão aparecendo nos resultados.
Se você é um administrador e está procurando a página de administração Visualizações, também não há nada nessa página que indique que a visualização é do tipo baseada em habilidades (como um ícone de filtro).
- Se você é um administrador e a visualização é uma visualização compartilhada, permita que os agentes apropriados saibam que se trata de uma visualização baseada em habilidades.
Você pode tornar as visualizações compartilhadas visíveis para todos os agentes ou para um grupo de agentes.
Criação de uma visualização de habilidades correspondentes
É possível criar uma visualização de habilidades correspondentes adicionando um filtro de habilidades a uma visualização. No entanto, você pode ter apenas uma visualização de habilidades correspondentes no Support, em vez de várias. Os tickets sem habilidades são incluídos nessa visualização. Para obter informações sobre como as visualizações de habilidades correspondentes são diferentes de outras visualizações, consulte Noções básicas sobre as limitações das visualizações baseadas em habilidades.
A visualização de habilidades correspondentes é um dos tipos de visualizações baseadas em habilidades que estão disponíveis no Support. Quando um agente usa a visualização baseada em habilidades, ele vê apenas os tickets com requisitos de habilidades que correspondem às habilidades dele.
Como criar uma visualização de habilidades correspondentes
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações.
- Crie uma visualização ou clone uma existente que abranja os requisitos de suporte mais comuns (consulte Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket).
- Opcional: na página de edição da visualização, role até a seção das colunas da tabela e arraste a Correspondência de habilidade para a lista Colunas incluídas na tabela. Todos os tickets na visualização devem ter uma marca de seleção nessa coluna. Caso não tenham, volte e verifique suas condições da visualização. É possível também usar a coluna sozinha, em qualquer visualização, em vez de o filtro. Isso informará ao agente quais tickets correspondem às suas habilidades sem ocultar os outros.
- Atualize o restante da visualização conforme necessário e clique em Enviar.
Criada a visualização, você pode aplicar o filtro para que os agentes na visualização vejam apenas os tickets que correspondem às habilidades deles.
Como aplicar o filtro de habilidades a uma visualização
- Vá para a página de Habilidades.
- Na seção Visualização de habilidades correspondentes, use o menu suspenso para selecionar a visualização que deseja filtrar por habilidade.
Observação: apenas algumas visualizações são compatíveis com o uso de filtros. As visualizações incompatíveis aparecem no menu suspenso, mas ficam esmaecidas e indisponíveis para seleção. - Clique em Aplicar filtro de habilidades.
Quando o filtro de habilidades é aplicado à visualização:
-
Na página de administração Visualizações, a visualização aparece com o ícone de filtro:
- Quando um agente abre a visualização, ele vê apenas os tickets que correspondem às habilidades dele.
- Quando um agente usa o modo Play com a visualização, apenas os tickets com a correspondência de habilidades são exibidos.
Conversão de uma visualização de habilidades correspondentes existente
Se você tem uma visualização de habilidades correspondentes, pode convertê-la em uma visualização baseada em condições ao cloná-la e adicionar uma condição baseada em habilidades.
Como converter uma visualização de habilidades correspondentes em uma visualização baseada em condições
- (Opcional) Desative sua visualização de habilidades correspondentes.
Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações. Passe o cursor do mouse sobre a visualização, clique no ícone do menu de opções () e escolha Desativar visualização. -
Clone sua visualização de habilidades correspondentes.
Encontre a visualização de habilidades correspondentes. Passe o cursor do mouse sobre a visualização, clique no ícone do menu de opções (
) e escolha Clonar visualização. - Edite a visualização clonada.
Siga as etapas em Como criar uma visualização baseada em habilidades usando condições para adicionar esta condição baseada em habilidades:
Habilidades + É + Habilidades de usuário atualObservação: quando você clona uma visualização, ela se tornará uma visualização ativa assim que você clicar em Salvar, independentemente de a visualização pai estar ativa ou inativa.
Trabalho com habilidades nos tickets
Esta seção aborda os seguintes tópicos relacionados às habilidades aplicadas aos tickets:
Configuração das opções de visualização do campo Habilidades
À medida que você adiciona uma habilidade ao tipo de habilidade, o campo Habilidades aparece no lado esquerdo do ticket, junto com outros campos personalizados de tickets:
Por padrão, apenas administradores podem ver e atualizar o campo Habilidades. É possível configurar a visibilidade e as permissões para o campo Habilidades, assim os agentes podem visualizá-lo e atualizá-lo também.
Como configurar as opções de visibilidade do campo Habilidades
- Na página de Habilidades, clique no ícone Configuração ao lado do botão Novo tipo de habilidade.
- Na caixa de diálogo Gerenciar habilidades nos tickets, use o menu suspenso para selecionar a configuração de visibilidade que deseja aplicar ao campo Habilidades:
- Apenas administradores (visualizar e atualizar): administradores podem visualizar e atualizar habilidades na interface do usuário do ticket. Os agentes não podem visualizar ou atualizar habilidades.
- Administradores (visualizar e atualizar) e agentes (apenas visualizar): administradores podem visualizar e atualizar habilidades na interface do usuário do ticket. Os agentes podem visualizar habilidades na interface do usuário do ticket, mas não podem atualizá-las.
- Administradores (visualizar e atualizar) e agentes (visualizar e atualizar): administradores e agentes podem visualizar e atualizar habilidades na interface do usuário do ticket.
- Ninguém (desativado): o campo Habilidades não aparece na interface do usuário do ticket.
- Clique em Salvar.
Visualização de habilidades na interface do usuário do ticket
Se as habilidades estiverem configuradas para que apareçam na interface do usuário do ticket, elas serão exibidas no campo Habilidades, na barra lateral do ticket.
Como visualizar as habilidades aplicadas ao ticket
- Localize o ticket em suas visualizações de ticket.
- Clique no assunto do ticket para abri-lo na janela principal.
- Na barra lateral do ticket, localize o campo Habilidades. As habilidades são aplicadas para que o ticket seja exibido aqui.
Adição ou remoção de habilidades em um ticket
Se as habilidades estiverem configuradas para serem editáveis pela interface do usuário do ticket, os administradores (e agentes, se permitidos) poderão atualizar as habilidades aplicadas ao ticket específico na interface do usuário do ticket.
Como adicionar uma habilidade a um ticket
- Na barra lateral do ticket, localize o campo Habilidades.
- Clique no ícone de lista suspensa de habilidades (
) para exibir os tipos de habilidades disponíveis:
- Clique no tipo de habilidade desejado e clique na habilidade que deseja adicionar ao ticket.
- Repita conforme necessário e envie o ticket.
Como remover uma habilidade de um ticket
- Na barra lateral do ticket, localize o campo Habilidades.
- Clique no x na habilidade que deseja apagar do ticket.
- Envie o ticket. A habilidade é removida do ticket.Observação: se você remover todas as habilidades de um ticket, ele poderá ser visualizado por agentes independentemente das habilidades atribuídas a ele.
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