Com encaminhamento baseado em habilidades, os administradores e agentes em funções personalizadas com permissão podem criar habilidades e associar cada uma a um agente específico. Para cada habilidade, você também define um conjunto de condições do ticket que exigem essas habilidades.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre habilidades
habilidades são os atributos de um agente que determinam sua adequação para trabalhar em um ticket específico que demanda essas habilidades. Podem ser algo que o agente é capaz de fazer, o que entendemos ser uma habilidade, ou outro tipo de atributo, como localização e fuso horário do agente.
Ao adicionar habilidades, você criará tipos para categorizar essas habilidades. Por exemplo, você pode designar agentes para oferecer suporte a produtos específicos. Nesse caso, você pode criar um tipo de habilidade para um Produto e adicionar Produto A, Produto B e Produto C como habilidades.
É possível definir até dez tipos de habilidades. Cada tipo pode conter até 30 habilidades.
- Um nome
- Uma forma de adicionar essa habilidade aos tickets
- Um conjunto de agentes que têm uma determinada habilidade.
Noções básicas sobre como habilidades são usadas para encaminhamento
Há duas maneiras de usar habilidades para encaminhar tickets:
- Encaminhamento omnichannel. Tickets são atribuídos automaticamente a agentes com habilidades correspondentes. Outra opção é configurar o tempo limite de habilidade de modo que um ticket pode ser atribuído automaticamente a agentes desconsiderando habilidades.
- Uso do encaminhamento independente baseado em habilidades. Agentes usam uma ou mais visualizações para identificar tickets que correspondem às suas habilidades e então assumir tickets manualmente.
Planejamento de habilidades
Não importa se você estiver usando habilidades com encaminhamento omnichannel ou como uma solução de encaminhamento independente, será necessário planejar as suas habilidades de forma estratégica. Tenha em mente quais habilidades são necessárias, quem tem essas habilidades e como elas podem substituir regras de negócios vigentes.
Analise os detalhes a seguir para ajudar a sua organização a identificar as habilidades que você deseja usar:
- Seus gatilhos, grupos e visualizações. Quais deles existem para separar tickets para determinados agentes? Muitos deles podem ser substituídos pelo encaminhamento baseado em habilidades.
- O recurso de localização ou triagem inteligente da Zendesk. Se você estiver usando localização ou triagem inteligente, pode usar a detecção do mesmo idioma como uma condição para adicionar uma habilidade de idioma a um ticket.
- Analise os fatores que diferenciam seus agentes uns dos outros. Tempo de serviço? Treinamento? Pense se você gostaria de configurar as habilidades e encaminhar tickets com base nessas variáveis.
- Descubra o que difere seus tickets uns dos outros. Há muita variação?
- Converse com sua equipe ou o líder dela. Consegue identificar as pessoas aptas ou inaptas para lidar com determinados tópicos? Das habilidades que você elegeu como necessárias, quem pode fazer o quê?
- Agentes são considerados uma correspondência apenas se eles tiverem todas as habilidades exigidas por um ticket. Depois de decidir quais habilidades serão usadas, identifique as combinações de habilidades comuns e quantos agentes estão aptos. É provável que você decida que é necessário treinar ou até contratar agentes para suprir sua necessidade.
- Das habilidades que você determinou como necessárias, qual é a maneira mais lógica de categorizar essas habilidades? Essas categorias serão os seus tipos de habilidades. Ao pensar em categorias de habilidades, você acredita ser necessário usar habilidades não consideradas antes?
Criação de tipos de habilidades
Você deve criar pelo menos um tipo de habilidade antes de adicionar habilidades. É possível criar até dez tipos de habilidades.
Como criar um tipo de habilidade
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Habilidades. - Na página de Habilidades, clique no botão Novo tipo de habilidade.
- Insira um nome exclusivo para o tipo de habilidade. O nome pode ter até 96 caracteres.
- Pressione Inserir para salvar o tipo de habilidade.
Adição de habilidades
Após criar um ou mais tipos de habilidades, é possível adicionar as habilidades. Cada tipo pode conter até 30 habilidades.
Adicione intencionalmente habilidades aos tipos. Depois de criada, uma habilidade não pode ser movida para um tipo diferente. Em vez disso, elas devem ser recriadas no tipo de habilidade da sua escolha.
Após adicionar a primeira habilidade a um tipo, um campo de ticket Habilidades é adicionado aos tickets e fica visível para os administradores. Se você deseja permitir que os agentes visualizem ou modifiquem habilidades nos tickets, consulte Configuração de quem pode visualizar o campo de ticket habilidades.
Como adicionar uma habilidade a um tipo de habilidade
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Habilidades.
- Encontre o tipo que receberá a habilidade e clique em Nova habilidade.
- Insira um nome para a nova habilidade e pressione Enter.
Nomes devem ter até 96 caracteres e ser exclusivos dentro de um tipo de habilidade. Habilidades em tipos separados podem ter o mesmo nome, mas essa não é a nossa recomendação.
Gerenciamento de habilidades atribuídas a agentes
Cada habilidade deve ser atribuída a pelo menos um agente. Os administradores podem atribuir habilidades a todos os agentes e a outros administradores. Nos planos Enterprise, agentes em funções personalizadas com permissões para Exibir listas do perfil do usuário e Habilidades podem atribuir habilidades a outros agentes.
Há duas maneiras de atribuir habilidades a agentes:
Atribuição de habilidades a agentes na página Habilidades
Use a página Habilidades para gerenciar os agentes com habilidades atribuídas quando for adicionar uma nova habilidade ou atribuir vários agentes. Você pode adicionar ou remover habilidades de até 50 agentes de uma vez.
Como atribuir uma habilidade a agentes usando a página Habilidades
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Habilidades.
- Clique na habilidade que deseja adicionar aos agentes.
- Em Agentes, clique em Gerenciar.
- No diálogo Gerenciar agentes para a habilidade, selecione os agentes que serão atribuídos para uma habilidade. É possível selecionar até 50 agentes de uma vez. Para localizar agentes:
- Role pela lista de agentes.
- Digite o nome do agente na caixa de pesquisa
- Clique no ícone do menu de opções (
) e selecione o nome do grupo para filtrar por grupo
Uma vez selecionados, os agentes aparecem na lista Agentes com a habilidade.
- Clique em Salvar.
Como remover agentes de uma habilidade pela página Habilidades
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Habilidades.
- Clique na habilidade que deseja adicionar aos agentes.
- Em Agentes, clique em Gerenciar.
- Na lista Agentes com a habilidade, clique no ícone apagar (x) ao lado do nome do agente que será removido da habilidade.
- Clique em Salvar.
Atribuição de habilidades a agentes no perfil do agente
Use o perfil do agente para gerenciar as atribuições de habilidades se você deseja adicionar várias habilidades a um único agente ou quando for acolher um novo agente.
Como atribuir habilidades ao perfil de um agente
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe. - Encontre o nome do agente, clique no ícone do menu de opções () nessa linha e selecione Gerenciar no Support.
- No campo Habilidades na barra lateral esquerda, selecione as habilidades na lista suspensa.
Como remover habilidades do perfil de um agente
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
- Encontre o nome do agente, clique no ícone do menu de opções () nessa linha e selecione Gerenciar no Support.
- No campo Habilidades, clique no ícone de apagar (x) ao lado da habilidade que você deseja remover.
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