Visualização de habilidades de um ticket

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Assim que você adicionar uma habilidade a um determinado tipo de habilidade, o campo Habilidades fica visível para os administradores em todos os tickets. Os administradores podem alterar as configurações para que o campo também possa ser visualizado ou editado pelos agentes.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Visualização de habilidades em um ticket
• Configuração de quem pode visualizar o campo de ticket habilidades

Para saber mais como atribuir habilidades a tickets, consulte Inclusão e gerenciamento de habilidades nos tickets.

Visualização de habilidades em um ticket

Como visualizar as habilidades atribuídas a um ticket

• No Support, abra o ticket e pesquise o campo Habilidades.

  

Configuração de quem pode visualizar o campo de ticket habilidades

A não ser que você modifique as configurações para conceder permissões adicionais aos agentes, apenas administradores podem visualizar e atualizar o campo habilidades. as configurações escolhidas aqui são aplicadas a todos os administradores e agentes e a todas as habilidades. Você pode alterar essas configurações a qualquer momento.

Agentes light não podem editar habilidades, independentemente das configurações selecionadas.

Como configurar as opções de visibilidade do campo Habilidades

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Habilidades.
2. Clique no ícone de configuração () ao lado do botão Novo tipo de habilidade.

   

3. Na caixa de diálogo Gerenciar habilidades nos tickets, use o menu suspenso para selecionar a configuração de visibilidade que deseja aplicar ao campo Habilidades:
   • Apenas administradores (visualizar e atualizar): (padrão) Administradores podem visualizar e atualizar habilidades nos tickets. Os agentes não podem visualizar ou atualizar habilidades.
   • Administradores (visualizar e atualizar) e agentes (apenas visualizar): Administradores podem visualizar e atualizar habilidades nos tickets. Os agentes podem visualizar habilidades nos tickets, mas não podem atualizar essas habilidades.
   • Administradores (visualizar e atualizar) e agentes (visualizar e atualizar): Administradores e agentes podem visualizar e atualizar habilidades nos tickets.
   • Ninguém (desativado): A campo Habilidades não pode ser visualizado por nenhum usuário.
4. Clique em Salvar.