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| Support | Team, Professional ou Enterprise |
O aplicativo Ticket vinculado permite criar um ticket dependente de um ticket principal existente e vinculá-los um ao outro. Isso é especialmente útil quando você precisa ter duas conversas separadas sobre o mesmo problema.
O aplicativo não é recomendado para agentes light. Quando os agentes light criam um ticket dependente, o ticket principal mostra valores em branco para o ticket dependente vinculado porque os agentes light não podem editar as propriedades do ticket, a menos que sejam o solicitante.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Instalação do aplicativo Ticket vinculado
- Criação de um ticket dependente a partir de um ticket principal
- Criação de uma visualização para tickets dependentes
- Uso de regras de negócios com o aplicativo Ticket vinculado
- Este formulário de ticket não possui o campo de dados vinculado
- Campo de referência legado (somente instalações existentes ou antigas)
Instalação do aplicativo Ticket vinculado
O aplicativo Ticket vinculado é instalado pelo Marketplace da Zendesk.
Como instalar o aplicativo
- Na Central de administração, clique no ícone Aplicativos e integrações (
) na barra lateral e selecione Aplicativos > Aplicativos do Zendesk Support. - Clique em Marketplace no topo da página e digite "Ticket vinculado" na barra de pesquisa Filtrar aplicativos.
- Clique em Instalar no canto superior direito da página.
- Selecione o subdomínio da conta na qual deseja instalar o aplicativo.
- Defina as configurações do aplicativo conforme necessário.
- Clique em Instalar para concluir a configuração.
O aplicativo será instalado no seu Zendesk.
Se você tem formulários de ticket ativados na sua conta, acesse Central de administração > Objetos e regras (
) > Tickets > Formulários. Adicione o campo Dados vinculados criado automaticamente para cada formulário de ticket ativo.
Criação de um ticket dependente a partir de um ticket principal
Para criar um ticket dependente a partir de um ticket principal, abra a barra lateral Aplicativos no ticket e clique em Criar um ticket.
Preencha cada um dos campos do ticket e marque a opção Copiar descrição atual do ticket se quiser copiar a descrição do ticket principal para o ticket dependente. A marcação dessa opção exibe apenas as respostas públicas, não as observações internas. A descrição do ticket principal é movida para o ticket dependente como uma resposta pública.
Depois que o ticket dependente é criado, o aplicativo exibe um link para o ticket principal se o ticket dependente estiver aberto e um link para o ticket dependente se o ticket principal estiver aberto.
Quando o status de um dos tickets é atualizado, o status do ticket relacionado não é atualizado automaticamente.
As tags do ticket principal são adicionadas automaticamente ao aplicativo Ticket vinculado e passadas para o ticket dependente. Essas tags podem fazer com que campos sejam definidos, incluindo requisitos de campos condicionais que não são atendidos. Isso pode causar falha na criação do ticket dependente. Para evitar que isso aconteça, ajuste os requisitos condicionais ou remova as tags em questão.
Criação de uma visualização para tickets dependentes
Durante a etapa de instalação, você pode adicionar uma tag de dependente para ser adicionada ao ticket dependente criado, por exemplo, child_ticket.
Para monitorar os tickets dependentes, você pode criar uma visualização que atenda à condição Tags | Contém ao menos um dos seguintes | child_ticket.
Como criar a visualização
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas do agente > Visualizações. - Clique em Adicionar visualização.
- Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, adicione:
- Tags | Contém ao menos um dos seguintes | child_ticket
- Status | Menor que | Resolvido
O aplicativo Ticket vinculado não adiciona tags automaticamente ao ticket principal. No entanto, você pode adicionar manualmente a tag a cada ticket principal e seguir esse fluxo de trabalho para monitorar todos os tickets principais.
Uso de regras de negócios com o aplicativo Ticket vinculado
Você pode configurar gatilhos e automações para os tickets principais e dependentes usando as tags mencionadas anteriormente. Entretanto, não é possível configurar regras de negócios para fazer com que dois tickets vinculados interajam entre si. Por exemplo, não é possível configurar um gatilho para resolver automaticamente um ticket principal depois que o ticket dependente é resolvido.
Este formulário de ticket não possui o campo de dados vinculado
O erro Este formulário de ticket não possui o campo de dados vinculado significa que o campo Dados vinculados não foi adicionado ao formulário de ticket. O erro exibe o nome e o ID do campo de ticket obrigatório:
Como resolver esse problema
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
- Clique no formulário de ticket que deseja editar.
O formulário de ticket é aberto no modo de edição. - Arraste e solte o campo Dados vinculados no formulário de ticket e clique em Salvar.
Se você tem formulários de ticket ativados na sua conta, acesse Central de administração > Objetos e regras () > Tickets > Formulários. Adicione o campo Dados vinculados criado automaticamente para cada formulário de ticket ativo.
Campo de referência legado (somente instalações existentes ou antigas)
O Campo de referência nas configurações do aplicativo Ticket vinculado é o ID do campo Dados vinculados. Esse é um campo de ticket criado manualmente que contém os dados para vincular os tickets no aplicativo. Esse campo deve estar em todos os formulários de ticket ativos.
Ao instalar:
26 comentários
Leonard Chadwick
Tried the bot, but couldn't find an answer to a recent issue with Linked Ticket.
My agents using Linked Ticket select “other" for Assignee, and will select the appropriate group from the Assignee Group dropdown, but no Assignee Name dropdown appears. It will appear for admins, but not agents. This is a relatively new issue as this wasn't happening (agents were able to assign to another team member - usually an admin - from within the Create Linked Ticket app sidebar) two weeks ago. Now they must create the ticket and assign the group, but can only assign to a team member after it's already created from outside of the app. No access changes have been made. Has the app been updated to remove this access to assign from Agents? If so is there any way I (as an admin) can reinstate this access?
Thanks!
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Mike DR
Currently, the feature isn't available but you could provide product feedback here!
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Efrat Barak Zadok
Is there a way to see latest comment on the view of the related ticket?
So next to the status - I will also be able to latest comment
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Paolo
Unfortunately, this is not available at this time. This would be a good feature request!
Best,
Paolo | Technical Support Engineer | Zendesk
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Juan Manuel Giannini
Hi there! Is there a way to autopopulate the ticket forms of the Child Ticket? I mean, getting the same forms from the parent ticket, to the child one? Thanks!
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Joyce
Great to know that the Problem-and-incident tickets feature works with your use case.
About the purpose of the Linked Ticket app, this is particularly useful when you need to have two separate conversations around the same issue. For example, a customer reaches out to you about an issue and you need to loop in a third party to resolve the issue. With the Linked Ticket app, you can create a child ticket from the ticket your customer submitted to start a conversation with the third party. This way the third party will not have access to your customer's information but both tickets are linked in the agent's view.
Hope this clarifies!
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Mark
I did check that out, and actually it seems like that was what we were looking for... thank you for the information.
I wonder what would be the purpose of this "Linked Ticket" functionality then, as it seems similar to problem/incident tickets but less usable.
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Joyce
Have you considered using the Problem-and-incident tickets native feature for your use case? This feature will allow you to link the tickets to one problem ticket so you won't have to handle your child tickets separately.
You can learn more about this feature in the article Working with problem and incident tickets
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Mark
This solution is really bad. There should be a way to natively link tickets in ZenDesk together and allow for more than just a single "child ticket". Also how do you link an existing ticket as a "child" ticket instead of creating a new one?
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Christine Diego
The app is still active and available, I just tested it on my account and the app shows on the ticket side bar. Kindly check if there's any role or group restrictions set on the app the settings.
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