Pergunta
Como os agentes podem configurar o encaminhamento do Zendesk Talk para um celular ou telefone fixo?
Resposta
Para receber chamadas em uma linha telefônica externa, você deve ter acesso ao Talk como agente ou líder de equipe para sua função de agente e um número de encaminhamento de agente funcional. Você pode encaminhar as chamadas recebidas para o número de encaminhamento usando a configuração via telefone (). Para obter instruções detalhadas sobre como encaminhar chamadas para o seu telefone, consulte o artigo: Configuração do seu navegador ou telefone para chamadas.
Agentes que usarem “Encaminhamento de Agente” devem estar logados no Zendesk e disponíveis por telefone. Se você não estiver logado no Zendesk e online em um navegador, as chamadas não serão encaminhadas para os agentes. Se sua rede estiver instável, isso também poderá causar problemas com chamadas encaminhadas.
Para determinar se o Talk está configurado para receber chamadas pelo navegador () ou pelo telefone (
), use o ícone correspondente exibido ao lado da barra de status na lista suspensa do Talk.
As chamadas encaminhadas usando o encaminhamento para agente ainda são gravadas no Zendesk. Ao fazer chamadas usando seu telefone pessoal, você ainda precisa discar do navegador para se conectar ao seu telefone antes que a chamada se conecte ao cliente.
Limitações do encaminhamento de chamadas:
- O aplicativo móvel do Support não permite a funcionalidade de chamada dentro do aplicativo. Para obter mais informações, consulte o artigo: Sobre o aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk.
- Quando ligações são encaminhadas para um telefone externo, a ID de quem liga mostra o número do Talk, não o número de telefone original de quem ligou. Isso ajuda os agentes a identificar quais chamadas recebidas estão chegando pelo Talk. O encaminhamento de chamadas para um telefone externo é cobrado. Para obter mais informações sobre as cobranças aplicadas por país, consulte o artigo: Disponibilidade de números e preços do Zendesk Talk.
- Se você tiver ativado o encaminhamento omnichannel , o comportamento de encaminhamento de chamadas mudará. Se o encaminhamento de chamadas estiver ativado e o status de um agente for definido automaticamente como offline porque o agente foi desconectado, as chamadas para esse agente não serão mais encaminhadas para o telefone dele.
Recursos adicionais
Se você é novo no Talk e está definindo configurações pela primeira vez, consulte os artigos: