Esse guia descreve como os recursos e as funcionalidades no Zendesk Talk podem ajudar você a cumprir suas obrigações de legislações de privacidade. Os usuários no Zendesk Talk são gerenciados no Zendesk Support.
Para saber mais sobre suas obrigações em outros produtos Zendesk, consulte Conformidade com legislações de privacidade e proteção de dados nos produtos Zendesk.
Neste guia, os usuários podem ser Usuários finais ou Agentes conforme a definição dos termos no Contrato Principal de Serviços.
Os tópicos abordados neste guia são:
Cumprimento da obrigação de acesso
Todo cidadão de algumas regiões tem o direito de acesso. Se solicitado, você tem a obrigação de informar ao usuário final ou agente onde os dados pessoais deles estão sendo usados e para quais finalidades.
Se o usuário final solicitar seus dados pessoais, é possível exportar os dados do Zendesk conforme descrito em Cumprimento da obrigação de portabilidade de dados no artigo relacionado ao Zendesk Support.
Cumprimento da obrigação de correção
Todo cidadão de algumas regiões tem o direito à retificação ou correção das imprecisões em seus dados pessoais. Se solicitado, você tem a obrigação de fornecer ao cidadão os dados pessoais dele e corrigir imprecisões ou complementar informações.
Consulte Cumprimento da obrigação de correção no artigo relacionado ao Zendesk Support.
Cumprimento da obrigação de exclusão
Todo cidadão de algumas regiões tem o direito à exclusão ou de ser esquecido ou apagado. Se solicitado, você tem a obrigação de apagar os dados pessoais do cidadão.
A seguir, apresentamos o fluxo de trabalho para apagar dados pessoais de um usuário final ou agente:
- Apague os dados pessoais de todos os tickets do Talk.
- Apague o usuário final ou o agente do Zendesk Support.
A ordem das operações é importante, pois os dados do usuário podem ser necessários para encontrar tickets que contenham dados pessoais.
Como apagar dados pessoais de tickets
Os dados pessoais podem estar presentes nos tickets do Talk no Zendesk Support. Para apagar dados pessoais em tickets, consulte Cumprimento da obrigação de exclusão no artigo relacionado ao Zendesk Support.
Os dados pessoais podem estar presentes nas gravações de chamada dos tickets do Talk. Consulte os tópicos a seguir deste guia:
- Exclusão de gravações de chamada
- Aquisição de registro de auditoria das gravações de chamada apagadas
Como apagar o usuário final ou agente
Após apagar os dados pessoais de todos os tickets, é possível apagar o usuário final ou o agente conforme descrito em Cumprimento da obrigação de exclusão no artigo relacionado ao Zendesk Support.
Quando um usuário final é apagado do Zendesk Support, o número de telefone dele é removido da página Histórico de chamadas, da página Histórico de mensagens de texto, do arquivo csv do Histórico de chamadas e do arquivo csv do Monitoramento de chamada. As gravações e os dados pessoais também são removidos do Twilio, o prestador de serviços do Zendesk Talk.
Os dados pessoais associados ao usuário final também são removidos do Insights. Os números de telefone ainda existem no Insights nos dois cenários a seguir:
- Chamadas encaminhadas para um número externo pela opção do menu de IVR
- Chamadas transferidas para um número externo
Em ambos os cenários, os números de telefone não estão associados a um perfil de usuário final.
Nem todos os dados pessoais são apagados se um usuário final estiver em uma chamada enquanto você apaga esse usuário final. Verifique se o usuário encerrou a chamada antes de apagá-lo.
Exclusão de gravações de chamada
Um administrador pode apagar manualmente as gravações de chamada dos tickets. Você pode configurar o Zendesk Talk para apagar automaticamente as gravações de chamada em tempo real ou correios de voz depois de um determinado tempo. A terceira opção é apagar os tickets que contêm as gravações de chamada.
Como apagar manualmente uma gravação de chamada de um ticket
- No Zendesk Support, selecione o ticket com a gravação.
- Ao lado da gravação, clique em apagar gravação.
Importante: uma vez apagada, a gravação será permanentemente removida do ticket e não poderá ser recuperada. A exclusão não será anotada no registro de eventos de ticket. - Clique em OK.
Como apagar automaticamente as gravações de chamada após um intervalo
- Na Central de administração, clique no ícone Canais (
) na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Selecione a aba Linhas.
- Clique na linha cujas gravações você deseja apagar automaticamente.
- Na aba Gravação de chamada, selecione um prazo para as gravações de chamadas em tempo real no campo Exclusão automática.
- Clique em Salvar alterações.
Como apagar tickets que contêm gravações de chamada
Para apagar o ticket permanentemente conforme descrito em Cumprimento da obrigação de exclusão no artigo relacionado ao Zendesk Support.
Quando você apaga permanentemente um ticket no Zendesk Support, todas as gravações de chamada também são apagadas. Primeiro a gravação é apagada de forma reversível, e após 7 dias, é apagada de forma irreversível. As gravações de chamada também são apagadas da Twilio, prestadora de serviços do Zendesk Talk.
Aquisição de registro de auditoria das gravações de chamada apagadas
Visualização de quem apagou a gravação de chamada
- Na Central de administração, clique no ícone Conta (
) na barra lateral e selecione Registro de auditoria > Registro de auditoria.
A gravação da chamada apagada aparece como uma entrada separada com o nome do administrador que apagou a gravação e a ID do ticket a que o registro está associado.
O registro de auditoria aparece como mostrado a seguir quando uma gravação de chamada é apagada como parte de um ticket sendo apagado:
Cumprimento da obrigação de portabilidade de dados
Todo cidadão de algumas regiões tem o direito de portabilidade de dados. Se solicitado, você tem a obrigação de fornecer ao cidadão seus dados pessoais ou a opção de transmissão dos dados para outra organização.
Para a exportação de dados pessoais de agentes e usuários finais, consulte Cumprimento da obrigação de portabilidade de dadosCumprimento da obrigação de portabilidade de dados no artigo relacionado ao Zendesk Support.
É possível também exportar o histórico de chamadas ou o histórico de monitoramento da conta (plano Professional e superiores) como um arquivo CSV. Consulte os tópicos a seguir deste guia:
Exportação do histórico de chamadas
Como exportar o histórico de chamadas
- Entre no Zendesk Support como administrador.
- Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Selecione a aba Histórico.
- Especifique o intervalo de datas. Por padrão, o mês atual é escolhido.
- Clique em Exportar como CSV.
- Você receberá um e-mail com o link para baixar o arquivo CSV.
Exportação do histórico de monitoramento
Esse recurso está disponível apenas nos planos Professional e superiores.
Como exportar o histórico de monitoramento
- Entre no Zendesk Support como administrador.
- Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Selecione a aba Histórico.
- Especifique o intervalo de datas.
- Clique em Exportar CSV de monitoramento.
- Você receberá um e-mail com o link para baixar o arquivo CSV.
Cumprimento da obrigação de objeção
Todo cidadão de algumas regiões tem direito à objeção ou à recusa de marketing direto. Você tem a obrigação de cessar o processamento de dados pessoais para fins de marketing direto quando recebe uma objeção do cidadão.
Aviso
Esse documento tem apenas fins informativos e não constitui aconselhamento legal. Os leitores devem sempre procurar assessoria jurídica antes de tomar qualquer medida em relação aos assuntos discutidos neste documento.