Este guia descreve como os recursos e as funcionalidades no Zendesk Support podem ajudar você a cumprir suas obrigações sob as legislações de privacidade.
Para saber mais sobre suas obrigações em outros produtos Zendesk, consulte Conformidade com o RGPD nos produtos Zendesk.
Neste guia, os usuários podem ser Usuários finais ou Agentes conforme a definição dos termos no Contrato Principal de Serviços.
Os tópicos abordados neste guia são:
Cumprimento da obrigação de acesso
Todo cidadão de algumas regiões tem o direito de acesso. Se solicitado, você tem a obrigação de informar ao usuário final ou agente onde os dados pessoais deles estão sendo usados e para quais finalidades.
Se o titular dos dados solicitar uma cópia de seus dados pessoais, é possível exportar os dados do Zendesk Support conforme descrito em Cumprimento da obrigação de portabilidade de dados.
Cumprimento da obrigação de correção
Todo cidadão de algumas regiões tem o direito à retificação ou correção das imprecisões em seus dados pessoais. Se solicitado, você tem a obrigação de fornecer ao cidadão os dados pessoais dele e corrigir imprecisões ou complementar informações.
Ambos os agentes e os administradores podem acessar e atualizar dados do usuário no Zendesk Support. Os usuários finais também podem acessar e atualizar alguns de seus dados pessoais.
Os tópicos a seguir descrevem como acessar e atualizar os dados do usuário:
- Atualização de dados pessoais
- Permissão para que usuários finais atualizem alguns dados pessoais
- Atualização de dados pessoais com a API
Se o usuário final ou agente solicitar seus dados pessoais, é possível exportar os dados do Zendesk conforme descrito em Cumprimento da obrigação de portabilidade de dados.
Atualização de dados pessoais
Como atualizar os dados pessoais do usuário final ou agente como agente ou administrador
- Navegue até o perfil de um usuário no Zendesk Support (consulte Visualização do perfil de um usuário no Zendesk Support).
- Clique no nome do usuário para inserir um novo nome de perfil.
- Clique na seta para baixo ao lado do botão +Novo ticket no canto superior direito do perfil para fundir, suspender, apagar ou assumir a identidade de um usuário.
- Para editar os detalhes do usuário, clique na caixa do campo que você gostaria de editar. Nesse local, é possível também acrescentar informações de contato do usuário.
Para obter detalhes sobre os campos de usuário padrão, consulte a tabela Visualização do perfil de um usuário no Zendesk Support. A barra lateral também pode incluir campos de usuário personalizados.
Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir na Central de Ajuda do Support:
Permissão para que usuários finais atualizem alguns dados pessoais
Em alguns casos, os usuários finais podem usar a Central de Ajuda para visualizar e atualizar determinados dados pessoais em seu perfil da comunidade da Central de Ajuda. Para tal, é necessário atender aos requisitos de conta a seguir:
- A Central de Ajuda deve estar ativada em sua conta do Support
- Você deve ter o plano Zendesk Suite Growth ou superior ou o plano Guide Professional ou Enterprise
- Os perfis de usuário devem estar ativados na Central de Ajuda
Atendidos esses requisitos, o usuário final pode usar a Central de Ajuda para alterar seu perfil da comunidade, que inclui nome, foto de perfil, endereço de e-mail, número de telefone e uma descrição curta sobre ele. Isso também atualiza os dados correspondentes no perfil do usuário na interface do agente.
Como atualizar os dados pessoais como um usuário final
- Entre na Central de Ajuda.
- Abra seu perfil ao clicando em seu nome no canto superior direito de qualquer página da Central de Ajuda e selecionando Meu perfil.
Você também pode clicar em seu nome em um artigo, uma publicação, um comentário ou um resultado da pesquisa na central de ajuda.
- Na sua página de perfil, clique em Editar perfil.
- Faça as alterações e clique em Fechar.
Atualização de dados pessoais com a API
Os administradores e agentes podem usar a API Users para atualizar os dados pessoais de usuários finais e agentes. Quando um agente ou administrador faz uma solicitação da API, os registros do usuário retornados possuem atributos descritos em Formato JSON para solicitações de agente ou administrador.
O Zendesk também tem a API de User Identities para a atualização de identidades de usuários finais e agentes. A identidade é algo que pode ser usado para identificar um indivíduo. É normalmente o endereço de e-mail, o número de telefone ou o nome de usuário do X (anteriormente Twitter). Consulte a tabela Formato JSON no documento sobre Identidades de usuário para obter os atributos de cada registro.
Os pontos de extremidade a seguir usam uma ou mais IDs de usuário como parâmetros. Consulte Obtenção de uma ID de usuário final ou agente.
Como atualizar dados pessoais de um usuário final ou agente específico
PUT /api/v2/users/{user_id}.jsonPUT /api/v2/users/{user_id}/identities/{identity_id}.json
Consulte Atualização do usuário e Atualização da identidade na documentação do desenvolvedor. Use o ponto de extremidade List Identities para obter a ID da identidade que deseja atualizar.
Como atualizar o registro de usuário de vários usuários e agentes
PUT /api/v2/users/update_many.jsonPUT /api/v2/users/update_many.json?ids={user_ids}
Consulte Atualização de muitos usuários na documentação do desenvolvedor.
Obtenção de uma ID de usuário final ou agente
Use um dos pontos de extremidade a seguir para obter a ID de usuário:
É possível também obter a ID de usuário na página de perfil do usuário final ou agente no Zendesk Support. A ID aparece na URL da página de perfil:
Cumprimento da obrigação de exclusão
Todo cidadão de algumas regiões tem o direito à exclusão ou de ser esquecido ou apagado. Se solicitado, você tem a obrigação de apagar os dados pessoais do cidadão.
A seguir, apresentamos o fluxo de trabalho para apagar dados pessoais de um usuário final ou agente:
- Apague os dados pessoais dos comentários do ticket, também conhecidos como conversa de ticket.
- Apague o usuário final ou o agente do Zendesk Support.
A ordem das operações é importante, pois os dados do usuário podem ser necessários para encontrar tickets que contenham dados pessoais. Para obter instruções detalhadas, consulte Esquecimento de um usuário no Zendesk.
Como apagar os dados pessoais em conversas de ticket
É possível usar a interface do agente para encontrar dados pessoais nas conversas de ticket. Você pode usar o aplicativo Supressão de tickets para apagar dados pessoais. Consulte os tópicos a seguir deste guia:
- Pesquisa por dados pessoais em conversas de ticket
- Exclusão de dados pessoais em conversas de ticket
É possível também apagar dados pessoais em tickets apagando permanentemente os próprios tickets. Ao apagar tickets permanentemente, você também apagará anexos, gravações de chamada e imagens no ticket. Consulte os tópicos a seguir deste guia:
Nessa etapa, é possível ignorar dados pessoais nos campos de ticket que o sistema recupera do perfil de usuário, como o nome do solicitante. Os dados serão substituídos pelo placeholder da cadeia de caracteres "Usuário apagado permanentemente" quando você apagar o usuário na próxima etapa do fluxo de trabalho.
Como apagar o usuário final ou agente
Após apagar os dados pessoais das conversas do ticket, você pode apagar o usuário final ou agente do Zendesk Support. Consulte os tópicos a seguir deste guia:
Pesquisa por dados pessoais em conversas de ticket
Antes de começar, crie uma lista de possíveis termos de pesquisa para encontrar os dados pessoais do usuário em tickets. Analise sua lista dos termos de pesquisa e procure os dados pessoais nas conversas do ticket.
Como pesquisar por dados pessoais
- Na interface do agente, clique no ícone Pesquisa (
) no canto superior direito da barra de ferramentas superior e procure por todos seus termos de pesquisa para encontrar tickets que contêm a informação.
- Selecione o ticket dos resultados e revise a conversa, incluindo qualquer imagem embutida, anexo e gravação de chamada.
Se, durante a revisão, você perceber que há outras informações de identificação que sua organização classifica como dados pessoais, inclua-as na sua lista de pesquisa. Por exemplo, se você vir que o usuário colocou seu endereço residencial num comentário, inclua-o na lista.
Observação: é sua organização quem define quais dados são pessoais. - Confirme se os dados pessoais na conversa pertencem ao usuário.
Observe se você identificou o usuário correto antes de apagar os dados. A conversa pode fazer referência a uma outra pessoa com o mesmo nome ou alias.
- Apague os dados pessoais conforme o processo a seguir:
- Se o ticket está fechado, apague permanentemente o ticket. Não há como suprimir as informações em conversas de tickets fechados. Consulte Exclusão permanente de tickets.
- Se os dados consistem em um trecho da conversa, suprima o trecho. Consulte Exclusão de dados pessoais em conversas de ticket.
- Se os dados estão em uma imagem embutida ou um anexo, apague permanentemente o ticket. Consulte Exclusão permanente de tickets.
- Se os dados estão em uma gravação de chamada, apague a gravação de chamada. Consulte Exclusão de gravações de chamada em Conformidade com legislações de privacidade e proteção de dados no Zendesk Talk.
Exclusão de dados pessoais em conversas de ticket
Você pode fazer a supressão de dados pessoais em conversas de ticket. Com a supressão, você especifica um trecho do texto da conversa para suprimir e substituir os caracteres no trecho por um caractere de substituição. Por exemplo:
- Na interface padrão do agente, você pode usar o aplicativo Supressão de ticket para apagar dados pessoais em conversas de ticket. Para baixar e instalar o aplicativo, consulte o aplicativo Supressão de ticket no Marketplace da Zendesk.
- No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, você pode usar a supressão nativa do ticket para fazer a supressão de dados pessoais. Você não precisa instalar um aplicativo separado. Consulte Supressão de conteúdo do ticket.
- A supressão apaga completamente o trecho dos bancos de dados da Zendesk, mas não o limpa dos registros existentes da criação original dos dados do ticket. Após um período, os registros são apagados automaticamente.
- Da mesma forma, você pode suprimir os números de telefone nos trechos, mas não os apaga, pois são usados como identidades no sistema.
- No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, você pode usar a supressão para apagar anexos embutidos. Com o aplicativo Supressão de ticket, a supressão pode remover links no ticket para anexos embutidos, mas não apaga os próprios anexos do sistema. É necessário apagar permanentemente um ticket para apagar os anexos.
Exclusão permanente de tickets
Administradores e agentes com permissões de exclusão podem apagar tickets na interface do agente no Zendesk Support. Os tickets apagados são movidos para a visualização Tickets apagados, onde é possível apagá-los permanentemente.
Os agentes devem ter permissão para apagar tickets.
Para fins de relatórios, vários atributos anônimos de um ticket apagado permanentemente são armazenados como um registro. Consulte Efeitos de uma exclusão permanente de tickets em Esquecimento de um usuário no Zendesk.
Como apagar um ou mais tickets
- Para apagar um ticket, abra o ticket desejado na interface do agente, clique no menu de opções do ticket, na parte superior direita, e selecione Apagar.
O menu de opções do ticket é um pouco diferente no Espaço de trabalho do agente do Zendesk (à esquerda) e na interface do agente padrão (à direita).
- Se você quiser apagar mais de um ticket, abra uma das visualizações, selecione os tickets desejados e a opção Apagar no final da lista da barra de ferramentas.
Dica: é possível criar uma visualização com apenas os tickets que deseja apagar. Consulte Inclusão de visualizações. - Quando solicitado, clique em OK para confirmar a exclusão.
Os tickets são apagados e movidos para a visualização Tickets apagados. A próxima etapa é apagá-los permanentemente.
- Clique no ícone Visualizações (
) na barra lateral e selecione Tickets apagados na lista de visualizações. - Clique na caixa de seleção ao lado dos tickets que deseja apagar permanentemente.
Uma barra de ferramentas é exibida no final da lista.
- Clique em Apagar permanentemente.
- Confirme que você deseja apagar permanentemente os tickets selecionados.
Exclusão permanente de tickets com a API
É possível usar a API Tickets para apagar tickets que contêm dados pessoais. A lógica do aplicativo pode começar usando a Search API para encontrar tickets com dados pessoais e então usar um dos pontos de extremidade a seguir para apagar os tickets.
Como apagar um único ticket permanentemente
DELETE /api/v2/deleted_tickets/{id}.json
Consulte Exclusão permanente do ticket na documentação do desenvolvedor.
Como apagar vários tickets permanentemente
-
DELETE /api/v2/deleted_tickets/destroy_many?ids={ids}
O ponto de extremidade aceita uma lista separada por vírgulas contendo até 100 IDs de ticket.
Consulte Exclusão permanente de vários tickets.
Como obter as IDs do ticket para pontos de extremidade de exclusão
Use um dos pontos de extremidade a seguir:
É possível também obter a ID do ticket de diversos lugares da página do ticket no Zendesk Support:
Exclusão de usuários finais ou agentes
Após apagar os dados pessoais das conversas do ticket, você pode prosseguir para a exclusão do usuário final ou agente do Zendesk Support. A exclusão do usuário no Support também o apaga no Guide, Chat (para agentes), Message, Talk e Explore. O usuário também é apagado de todos os relatórios de produto. Para obter detalhes, consulte Esquecimento de um usuário no Zendesk.
Os administradores e agentes podem apagar usuários finais e agentes na interface do agente no Zendesk Support. Os agentes podem apagar usuários finais enquanto os administradores podem apagar todos os usuários (exceto o responsável pela conta). A Zendesk retém as informações sobre o responsável pela conta para continuar a prestar seus serviços. Quando uma conta é rescindida, a Zendesk segue a Política de exclusão de dados para limpar os demais dados de perfil.
Você não pode apagar um usuário final ou agente que é solicitante de um ticket que ainda não foi fechado. Consulte Qual é a diferença entre um ticket Resolvido e um Fechado? Primeiramente, o ticket precisa ser resolvido antes de poder ser fechado. Em seguida, o ticket resolvido precisa ser fechado por um gatilho ou uma automação. O ticket não pode ser fechado diretamente na interface do agente. Para fechar o ticket imediatamente, crie um gatilho para a finalidade específica de fechar o ticket. Para obter detalhes, consulte a nota técnica de suporte Como faço para fechar um ticket manualmente?
Como apagar um usuário final ou agente
- Na interface do agente, clique no ícone Pesquisa () no canto superior direito da barra de ferramentas superior e procure o nome do usuário ou outras informações de identificação.
- Na página de resultados, mude para a aba Usuários e selecione o usuário desejado para abrir a página de perfil dele.
- Verifique se o usuário é a pessoa que solicitou ser apagada.
- No perfil do usuário, clique na seta Opções do usuário na parte superior direita e selecione Apagar.
- Quando solicitado, clique em OK para confirmar a exclusão. Se deseja cancelar a exclusão, clique em Cancelar.
O usuário é apagado de forma reversível, o que significa que ele permanece no banco de dados da Zendesk por 30 dias e com acesso limitado para funcionários da Zendesk com determinados privilégios do banco de dados. Após o prazo de 30 dias, a Zendesk apaga automaticamente os usuários de modo reversível. Se você deseja apagar permanentemente o usuário antes do prazo de 30 dias, vá até a seção Exclusão permanente de um usuário final ou agente.
Exclusão permanente de um usuário final ou agente
Como apagar permanentemente um usuário
- Apague o usuário no estado de exclusão reversível como descrito em Exclusão de usuários finais ou agentes.
- Na Central de administração, clique em
Pessoas, na barra lateral, e selecione Usuários apagados > Usuários apagados. - Clique no usuário que deseja apagar permanentemente da lista. Uma página será exibida com o nome do usuário e os tickets associados a ele.
- Clique em Apagar usuário.
Exclusão de usuários finais ou agentes com a API
É possível usar a API Users para apagar um usuário final ou agente de sua conta. Também é possível usar a API User Identities para apagar as identidades de um usuário ou agente. A identidade é algo que pode ser usado para identificar um indivíduo. É normalmente o endereço de e-mail, o número de telefone ou o nome de usuário do X (anteriormente Twitter).
O usuário pode ser apagado de forma reversível antes de você fazer a exclusão permanente dele.
Os pontos de extremidade a seguir usam uma ou mais IDs de usuário como parâmetros. Consulte Obtenção de uma ID de usuário final ou agente em Acesso ou atualização de dados pessoais com a API.
Como apagar um único usuário final ou agente de forma reversível antes de fazer a exclusão permanente dele
DELETE /api/v2/users/{user_id}.json
Consulte Exclusão de usuário na documentação do desenvolvedor. Você pode apagar o usuário permanentemente após fazer a exclusão reversível dele.
Como apagar vários usuários finais ou agentes de forma reversível antes de fazer a exclusão permanente deles
-
DELETE /api/v2/users/destroy_many.json?ids={user_ids}
O ponto de extremidade aceita uma lista separada por vírgulas contendo até 100 IDs de usuário. Consulte Exclusão em massa de usuários. Você pode apagar os usuários permanentemente após fazer a exclusão reversível deles.
Como apagar permanentemente um usuário final ou agente
DELETE /api/v2/deleted_users/{user_id}.json
Consulte Apagar permanentemente o usuário. O usuário precisa ser apagado de forma reversível antes de se executar esse ponto de extremidade.
Como apagar uma das identidades do usuário
DELETE /api/v2/users/{user_id}/identities/{identity_id}.json
Consulte Exclusão de identidade. Use o ponto de extremidade List Identities para obter a ID da identidade que deseja atualizar.
Cumprimento da obrigação de portabilidade de dados
Todo cidadão de algumas regiões tem o direito de portabilidade de dados. Se solicitado, você tem a obrigação de fornecer ao cidadão seus dados pessoais ou a opção de transmissão dos dados para outra organização.
Os tópicos a seguir descrevem como exportar os dados do usuário:
Exportação dos dados do usuário
É possível usar a interface do agente no Zendesk Support para exportar os dados do usuário para um arquivo JSON. O arquivo lista todos os seus usuários (usuários finais, agentes e administradores). Os dados exportados não incluem todos os dados pessoais possíveis dos usuários no Zendesk.
Você deve ser um administrador do plano Zendesk Suite Growth ou superior, ou do plano Support Professional ou Enterprise para exportar esses dados.
Para proteger os dados no seu Zendesk Support, por padrão, a exportação de dados é automaticamente desativada na conta. Entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para ativá-la. Inclua o nome do subdomínio do seu Zendesk Support.
- Na Central de administração, clique em
Conta na barra lateral e selecione Ferramentas > Relatórios. - Se necessário, clique na aba Exportar para exibir as opções de exportação de dados. Algumas versões legadas do Zendesk exibem as opções de exportação em uma aba separada.
- Em Exportação JSON completa, defina o intervalo de datas e selecione "usuário" como Tipo.
- Clique em Exportar.
Uma compilação é iniciada e você será notificado por e-mail quando ela estiver concluída.
- Clique no link em sua notificação por e-mail para baixar o arquivo zip contendo o relatório.
O link de download será válido por, no mínimo, três dias.
- Filtre os resultados JSON para as pessoas que solicitarem seus dados.
Consulte Exportação de dados da conta para mais informações sobre exportar dados da sua conta Zendesk.
Exportação dos dados do usuário com a API
É possível usar a API Users para exportar dados JSON que podem ser transformados e importados em outros sistemas. Os objetos JSON em respostas têm atributos descritos em Formato JSON para solicitações de agente ou administrador.
Os usuários finais e agentes podem também usar a API Users para exportar alguns de seus próprios dados. Quando o usuário final faz a solicitação de API, o registro do usuário tem um subconjunto de atributos descritos em Formato JSON para solicitações de usuário final.
O Zendesk também tem a API User Identities para acessar as identidades de usuários finais e agentes. A identidade é algo que pode ser usado para identificar um indivíduo. É normalmente o endereço de e-mail, o número de telefone ou o nome de usuário do X (anteriormente Twitter). Consulte a tabela Formato JSON no documento Identidades de usuário para obter os atributos de objetos JSON em respostas.
A maioria dos pontos de extremidade a seguir usa uma ou mais IDs de usuário como parâmetros. Consulte Obtenção de uma ID de usuário final ou agente em Acesso ou atualização de dados pessoais com a API.
A lógica do aplicativo pode começar usando a API Search Users para obter a ID de um ou mais usuários finais ou agentes e, então, usar a API de usuários para exportar seus dados.
Como exportar dados do usuário de um usuário final ou agente específico
GET /api/v2/users/{user_id}.jsonGET /api/v2/users/{user_id}/identities.json
Consulte Exibição de usuários e Listagem de identidades na documentação do desenvolvedor.
Como exportar os dados do usuário de vários usuários e agentes
-
GET /api/v2/users/show_many.json?ids={user_ids}
O ponto de extremidade aceita uma lista separada por vírgulas contendo até 100 IDs de usuário.
Consulte Exibição de muitos usuários.
Como permitir que o usuário final ou agente exporte seus próprios dados pessoais
GET /api/v2/users/me.json
O usuário final ou agente precisa autenticar a solicitação com seu endereço de e-mail e senha do Zendesk. Consulte Exibição do usuário autenticado no momento.
Cumprimento da obrigação de objeção
Todo cidadão de algumas regiões tem direito à objeção ou à recusa de marketing direto. Você tem a obrigação de cessar o processamento de dados pessoais para fins de marketing direto quando recebe uma objeção do cidadão.
Se você receber uma objeção de um indivíduo sobre as notificações enviadas pelo Zendesk, poderá parar todas as notificações suspendendo o usuário no Zendesk Support. Um usuário suspenso não poderá mais entrar no sistema e qualquer nova solicitação de suporte dele será enviada para a fila de tickets suspensos.
Como suspender um usuário
- Clique no ícone Pesquisa () na barra de ferramentas superior.
- Insira o nome do usuário que deseja suspender na caixa de pesquisa e, quando exibido, clique no nome de usuário.
Opcionalmente, você pode abrir o perfil do usuário a partir de um de seus tickets.
- Clique no menu de opções do ticket no canto superior direito e selecione Suspender acesso.
Para obter mais informações, consulte Suspensão de um usuário na Central de Ajuda do Support.
Aviso
Esse documento tem apenas fins informativos e não constitui aconselhamento legal. Os leitores devem sempre procurar assessoria jurídica antes de tomar qualquer medida em relação aos assuntos discutidos neste documento.