Qual é a diferença entre um ticket Resolvido e um Fechado?

Pergunta

Qual é a diferença entre um ticket Resolvido e um Fechado?

Resposta

Os tickets são definidos como Resolvidos primeiro e, após um período de tempo predefinido, mudarão para o status Encerrado. As maiores diferenças entre os tickets resolvidos e fechados são as seguintes:

• Os tickets Resolvidos podem ser reabertos e atualizados. Os tickets com status resolvido, que não são encerrados por um gatilho ou automação, são encerrados automaticamente após 28 dias por meio de uma ação do sistema.
• Os tickets Encerrados são bloqueados. Eles não podem ser reabertos ou atualizados de forma alguma. Os tickets podem ser encerrados através de gatilhos ou automações, mas não por agentes. Se um usuário final responder a um ticket encerado, ele criará um ticket de acompanhamento. Um ticket encerrado será movido para um estado arquivado automaticamente após 120 dias.
  
  Obs.: Você pode criar um fluxo de trabalho que permita encerrar tickets manualmente. Consulte o artigo: Como posso fechar um ticket manualmente? [Vídeo].

O Zendesk Support vem com uma automação chamada Encerrar ticket 4 dias depois que o status for definido como resolvido , isso dá aos usuários finais quatro dias para responder a um ticket Resolvido antes que o ticket seja transferido para o status Encerrado Você pode ajustar essa automação para ser executada em qualquer lugar entre 1 hora e 28 dias, mas a prática recomendada é encerrar um ticket após 3 a 5 dias.

Para obter mais informações sobre outros status de ticket, consulte o artigo: Sobre tickets abertos versus pendentes e em espera e por que você deve se importar