Qual é a diferença entre um ticket Resolvido e um Fechado?
Resposta
Os agentes podem definir tickets como Resolvido depois de resolverem o problema de um cliente ou concluírem o trabalho no ticket. Após um período predefinido sem atualizações, o sistema move automaticamente o ticket para o status Fechado. As principais diferenças entre tickets resolvidos e fechados estão descritas na tabela abaixo.
Aspecto
Resolvido
Fechado
Os agentes podem mover os tickets diretamente para esse status?
Sim. Os agentes podem definir tickets como Resolvido, mas não se os tickets estiverem fechados.
Os tickets podem ser fechados por meio de gatilhos ou automações, mas não por agentes.
É possível reabrir um ticket?
Sim. Se um usuário responder, um ticket resolvido será reaberto ou atualizado.
Não. Mesmo quando um usuário responde, um ticket fechado continua fechado e o sistema cria um ticket de acompanhamento.
Os agentes podem atualizar o ticket?
Sim. Os agentes podem atualizar tickets resolvidos.
Não. Apenas administradores podem modificar tickets fechados editando as tags do ticket, o assunto, os campos de prioridade e um subconjunto de campos personalizados.
Observação: Para isso, é necessário ativar o Espaço de trabalho do agente. Caso contrário, o campos de ticket fechados podem ser editados apenas por meio da API.
Transição automática
Muda para Fechado depois de 28 dias após a resolução
Muda para Arquivado depois de 120 dias após o fechamento
Por padrão, o Zendesk contém uma automação chamada Feche o ticket 4 dias após o status ter sido alterado para resolvido, que dá aos seus clientes quatro dias para responder a um ticket resolvido antes de mudar o status para o status fechado. A prática recomendada é fechar um ticket depois de três a cinco dias. No entanto, você pode ajustar essa automação para ser executada a qualquer momento, entre uma hora e 28 dias.
Em contas com status de ticket personalizados ativados, os tickets com status Fechado exibem o status Resolvido personalizado ou padrão.
Para obter mais informações sobre outros status de ticket, consulte esses artigos:
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Qual é a diferença entre um ticket Resolvido e um Fechado? Qual é a diferença entre um estado de progresso resolvido e um estado de progresso fechado?
Os atribuídos ou a equipe de Support definem os tickets ou os status de progresso como resolvidos depois de resolverem uma solicitação do cliente ou concluírem o trabalho. O sistema de tickets move automaticamente a solicitação para o status fechado após um período predefinido sem atualizações.
Os agentes podem mover os tickets diretamente para o status fechado? Minha equipe pode fechar manualmente um status de progresso do ticket?
Não. Os atribuídos ou membros da equipe não podem alterar manualmente as solicitações para fechadas. Um gatilho de resposta automática ou uma automação de regras baseadas em tempo lida com essa transição.
Uma resposta de usuário pode reabrir um ticket resolvido? Uma mensagem do cliente atualiza um estado resolvido?
Sim. Se um cliente ou usuário final responder, uma solicitação resolvida será reaberta ou atualizada.
Uma resposta do cliente pode reabrir um ticket fechado? Uma mensagem de usuário atualiza um estado fechado?
Não. Mesmo quando um cliente ou visitante responde, uma solicitação fechada permanece fechada. O sistema de tickets cria um ticket de acompanhamento para a solicitação.
Os agentes podem atualizar o ticket? Minha equipe pode editar um ticket resolvido?
Sim. Os membros da equipe atualizam solicitações resolvidas. Você deve ativar o Espaço de trabalho do agente ou o painel de caixa de entrada para executar essa ação. Se você não ativar esse espaço de trabalho, edite campos fechados apenas pela API.
Os administradores podem modificar tickets fechados? Os administradores podem editar campos de ticket fechados?
Não. Apenas administradores modificam solicitações fechadas editando tags, assuntos, campos de prioridade e um subconjunto de caixas ou campos de dados personalizados.
Quando um ticket resolvido muda automaticamente para fechado? Quanto tempo antes que um estado de progresso resolvido seja alterado para fechado?
Por padrão, uma automação de regras baseadas em tempo fecha uma solicitação quatro dias após os membros da equipe definirem o status como resolvido. Essa regra concede aos clientes ou usuários finais quatro dias para responder. Você pode ajustar essa automação para ser executada a qualquer momento, entre uma hora e 28 dias. Um ticket muda para fechado após, no máximo, 28 dias da resolução.
Quando um ticket fechado muda automaticamente para arquivado? Quanto tempo antes de um estado de progresso fechado mudar para arquivado?
Uma solicitação é movida para Arquivado após 120 dias após o fechamento.
Qual é a prática recomendada para fechar um ticket? Qual é o período de tempo recomendado para fechar um estado de progresso?
A prática recomendada é fechar uma solicitação após três a cinco dias.
Como os tickets fechados são exibidos em contas com status personalizados de ticket? Qual estado as solicitações fechadas mostram com os estados de progresso personalizado ativados?
Em contas com status de ticket personalizados ativados, os tickets com status Fechado exibem um status Resolvido personalizado ou padrão.
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