Ativação e desativação do Espaço de trabalho do agente do Zendesk

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O Espaço de trabalho do agente do Zendesk permite que os agentes gerenciem conversas de mensagens, Support, Chat e Talk na mesma interface. Os administradores podem ativar ou desativar o espaço de trabalho de sua conta do Zendesk.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Preparação para ativar ou desativar
• Ativação do Espaço de trabalho do agente
• Desativação do Espaço de trabalho do agente

Artigos relacionados

• Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk
• Migração para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk

Preparação para ativar ou desativar

Antes de ativar o Espaço de trabalho do agente pela primeira vez em uma conta existente, você precisa migrar seus departamentos do Chat para grupos. Para obter detalhes, consulte Migração para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Confira algumas regras para quem pode ativar e desativar o Espaço de trabalho do agente:

• Novas contas criadas após 28 de julho de 2020 já possuem o Espaço de trabalho ativado por padrão e, nesse caso, não é necessário fazer a migração.
• Contas criadas após 12 de julho de 2023 já possuem o Espaço de trabalho do agente ativado automaticamente sem a possibilidade de desativação. 
• Algumas contas foram atualizadas automaticamente para o Espaço de trabalho do agente sem a possibilidade de desativação.
• Para contas maiores e com mais volume, talvez seja necessário trabalhar com alguém na Zendesk para ativar o espaço de trabalho e migrar sua conta. Oferecemos uma lista de verificação para ajudar você a descobrir se a sua conta é uma boa candidata para a migração.

O Espaço de trabalho do agente é uma configuração que afeta todos os agentes da conta. Você não tem a opção de ativar ou desativá-lo para apenas alguns agentes. Quando você ativa ou desativa o Espaço de trabalho do agente, os agentes precisam atualizar seus navegadores para ver a alteração. Seus agentes devem encerrar os chats, as chamadas ou os tickets não salvos quando você ativar ou desativar o espaço de trabalho. Caso contrário, respostas a tickets, chats em andamento e gravações de chamada não salvos serão perdidos na atualização. Quando o espaço de trabalho está ativado, os tickets do Chat não podem ser atualizados usando o aplicativo para dispositivos móveis do Support.

Se preferir, você pode testar a migração em uma conta sandbox. Assim, você tem tempo para testar o Espaço de trabalho do Agente e treinar os agentes fora do ambiente de produção.

Ativação do Espaço de trabalho do agente

Como ativar o Espaço de trabalho do agente

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Espaço de trabalho do agente.

   Uma descrição sobre os principais recursos do Espaço de trabalho do agente com links para obter mais informações é exibida.

2. Selecione Ativar o Espaço de trabalho do agente.
3. Salve suas alterações.

   Quando o espaço de trabalho estiver ativado, uma mensagem de aviso será exibida para agentes trabalhando atualmente na conta.

   

4. Garanta que os agentes encerrem as mensagens, as chamadas ou os tickets não salvos e cliquem em Mudar de espaço de trabalho.

Para evitar conflitos e problemas potenciais de rastreamento, a Zendesk desaconselha o uso do aplicativo do Chat no Support com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Quando o Espaço de trabalho do agente é ativado, o aplicativo de Chat no Support é desativado automaticamente em sua conta. Se, posteriormente, você desativar o Espaço de trabalho do agente e desejar usar o aplicativo do Chat, terá de reativá-lo manualmente.

Para aproveitar ao máximo a experiência de agente, após ativar o espaço de trabalho, você pode configurar canais de conversa em redes sociais e canais de mensagens na web para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Desativação do Espaço de trabalho do agente

Para algumas contas, se desejar, você pode desativar o Espaço de trabalho do agente e reverter para a interface padrão do agente sem conversas unificadas. Se sua conta tem canais de mensagens, você precisa apagar os canais de conversa em redes sociais e desativar os canais de mensagens na web. Além disso, garanta que seus agentes fechem todos os tickets de mensagens existentes quando você desativar o espaço de trabalho.

Como desativar o Espaço de trabalho do agente

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Espaço de trabalho do agente.
2. Desmarque a opção Ativar o Espaço de trabalho do agente.
3. Quando uma mensagem de confirmação aparecer, selecione Desativar o Espaço de trabalho do agente.

   

4. Salve suas alterações.

   Depois que o espaço de trabalho estiver desativado, uma mensagem de aviso será exibida para agentes trabalhando atualmente na conta.

   

5. Garanta que os agentes encerrem as mensagens, as chamadas ou os tickets não salvos e cliquem em Mudar de espaço de trabalho.

   Quando acontece a desativação do Espaço de trabalho do agente, os recursos que dependem dele também são desativados automaticamente, incluindo o modo de foco, o encaminhamento omnichannel e o status unificado dos agentes.

6. Para restaurar o suporte a canais de conversas por redes sociais em sua conta, configure a funcionalidade de conversas por redes sociais em Suporte > Integrações de canais. (Opcional).