No estágio final do ciclo de vida de um ticket, ele entra automaticamente no estado fechado com base nas automações definidas por um administrador. Isso significa que o status do ticket muda para Fechado ou, se status personalizados de ticket tiverem sido ativados em sua conta, é mantido o último status de Resolvido. Quando um ticket entra no estado fechado, a maioria dos campos não pode mais ser editada e o ticket não pode ser reaberto.
Você pode modificar tickets fechados editando os campos de tags, assunto e de prioridade do ticket. A modificação de tickets fechados oferece mais flexibilidade para corrigir erros, adicionar contexto a tickets históricos e garantir que relatórios e auditorias de dados sejam precisos.
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Noções básicas sobre como tickets fechados podem ser modificados
Os administradores podem modificar tickets fechados adicionando ou removendo as tags deles e editando os campos de assunto e prioridade dos tickets.
- Um agente acidentalmente usa uma tag em um ticket para indicar que é proveniente de um cliente VIP e o erro é identificado meses depois durante a auditoria de relatórios. Um administrador remove a tag do ticket fechado para que as análises do ticket sejam relatadas corretamente.
- Sua organização usa a tag de ticket “tier_1”; no entanto, o significado dessa tag mudou desde então. Um administrador remove a tag dos tickets fechados quando ela não se aplica mais.
- Um administrador precisa identificar os tickets fechados para que sejam incluídos em uma programação de exclusão de tickets. Ele adiciona a tag “delete” aos tickets fechados que devem ser incluídos na programação de exclusão.
- Alguns tickets são recebidos do formulário de solicitação da sua central de ajuda sem um assunto, então, o assunto é preenchido com o texto inicial dos tickets. Um administrador edita o assunto desses tickets fechados para que reflita a resolução do ticket.
- Os tickets recebidos do seu canal de mensagens são automaticamente definidos como prioridade “urgente”. Os agentes resolvem os tickets sem alterar o tipo de prioridade. Seu relatório mostra um alto número de tickets fechados com prioridade “urgente”. Como administrador, você edita os tickets para o tipo de prioridade correto, de modo que o score CSAT dos agentes e seus relatórios sejam refletidos com precisão.
Depois de modificar os tickets fechados, as alterações serão refletidas nos eventos dos tickets e nos seus relatórios do Explore. As atualizações também são refletidas em suas visualizações e nos resultados de pesquisa.
Considerações e limitações
- Você pode editar um ticket fechado por vez no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Use a API para atualizar vários tickets fechados de uma só vez. Consulte as referências de API Update Ticket e Update Many Tickets.
- As tags de ticket associadas a campos de ticket personalizados ainda podem ser editadas em tickets fechados; no entanto, a alteração não é sincronizada com o campo de ticket personalizado correspondente. Isso pode afetar regras de negócios, relatórios e visualizações. Consulte Noções básicas sobre tags e campos de ticket e Como os campos de ticket personalizados funcionam.
- A organização de um ticket fechado pode ser atualizada, mas somente por meio de uma fusão de organizações. Consulte Fusão de organizações.
- É necessário ter o Espaço de trabalho do agente ativado para editar os campos de assunto e prioridade dos tickets fechados. Caso contrário, só será possível editar o assunto e a prioridade dos tickets fechados por meio da API.
Ativação da configuração de modificação de tickets fechados
Você deve ser um administrador para ativar a configuração de modificação de tickets fechados.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações. - Na seção Modificar ticket fechado, marque a caixa de seleção Ativar.
- Clique em Salvar aba.
Modificação de tickets fechados
Os tickets fechados podem ser modificados um de cada vez. É necessário ser um administrador para modificar um ticket fechado.
Como modificar um ticket fechado
- No Espaço de trabalho do agente, encontre o ticket fechado que deseja modificar. Por exemplo, você pode pesquisar o ticket ou pode criar uma visualização dos tickets fechados da sua conta.
- Clique no ticket para abri-lo.
Os campos que não podem ser editados aparecem esmaecidos.
- Modifique o ticket fechado conforme necessário.
- No campo Tags, adicione ou remova uma tag de ticket.
- Edite o campo Assunto.
- Edite o campo Prioridade, caso esteja presente no ticket.Observação: o Espaço de trabalho do agente deve estar ativado para editar os campos de assunto e prioridade.
- Clique em Reenviar.
As atualizações e a alteração do ticket são refletidas nos eventos do ticket.
Embora o ticket seja atualizado, ele ainda está fechado. Isso significa que as regras de negócios não serão executadas nele, os SLAs não serão aplicados e o encaminhamento não será avaliado. Consulte Sobre as regras de tickets do sistema.