Ao longo do ciclo de vida de um ticket, tanto os solicitantes quanto os agentes geralmente precisam fazer perguntas e buscar esclarecimentos. Ao trabalhar com tickets, é provável que você mude o status deles várias vezes.
Este artigo explica como gerenciar alterações de status de tickets e resolver tickets.
O entendimento de como gerenciar alterações de status de tickets pode melhorar o relacionamento entre o solicitante e o agente. Os status dos tickets informam os solicitantes sobre o andamento de suas solicitações de suporte e ajudam você, como agente, a gerenciar seu fluxo de trabalho.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Atualização de um ticket e alteração do status dele
Em um ticket, o botão Enviar aplica todas as atualizações feitas e permite que você selecione um status de ticket. Você pode atualizar tickets com alterações, como respostas públicas, observações internas e assim por diante, com ou sem alterar o status do ticket.
- No Support, selecione um ticket e execute uma das seguintes ações:
- Se você atualizou o ticket e não deseja alterar o status dele, clique no botão Enviar como [nome do status].
- Se quiser alterar o status do ticket, clique na seta (
) no botão Enviar como para abrir o menu de opções de status.Você pode alterar o status de um ticket, independentemente de ter feito ou não uma atualização nele.
Clique no status com o qual deseja atualizar o ticket.
Consulte Sobre os status padrão de ticket.
Sobre os status disponíveis no seletor de status
Os status dos tickets disponíveis para você no seletor de status dependem de como um administrador configurou sua conta. Você pode ter acesso a apenas cinco status padrão de ticket: Novo, Aberto, Pendente, Em espera e Resolvido; ou pode ver outros status personalizados de ticket.
| Seletor de status com os status padrão | Seletor de status com status personalizados |
|---|---|
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Além disso, dependendo de qual formulário é aplicado ao ticket, as opções de status disponíveis na lista podem ser limitadas apenas aos status configurados para o formulário em questão. Se você alterar o formulário, os status disponíveis poderão mudar. Consulte Sobre os status do ticket do formulário.
Resolução de um ticket
Depois de resolver o problema do solicitante, você deve resolver o ticket. Resolver um ticket significa que você terminou com o ticket e o solicitante está satisfeito com a resolução.
Tenha em mente que um solicitante pode reabrir um ticket resolvido respondendo e adicionando um novo comentário. Por exemplo, o solicitante pode não concordar que o problema dele tenha sido resolvido ou pode ter ocorrido algo novo que invalidou a resolução.
A resolução geralmente é a última etapa que você executa no ciclo de vida de um ticket. A etapa final no ciclo de vida de um ticket é o seu fechamento, que ocorre por meio de uma automação e não pode ser feito manualmente. Consulte Noções básicas sobe como os tickets são fechados.
Como resolver um ticket
- No Support, selecione o ticket que deseja resolver.
- Se desejar, atualize o ticket.
- Clique na seta () no botão Enviar como para abrir o menu de opções de status.
- Se você vir apenas os cinco status padrão, clique em Resolvido.
- Se os status personalizados de ticket estiverem ativados, selecione um status na categoria de status Resolvido.
Os status dos tickets na categoria de status Resolvido podem ser identificados pelo ícone cinza (
) ao lado dos respectivos nomes.Quando você resolve um ticket com um status personalizado, ele mantém o status de resolvido mesmo depois de ser fechado. Consulte Sobre tickets fechados que foram resolvidos com um status personalizado.