Ativação de status personalizados de ticket

Caminho rápido: Central de administração > Objetos e regras > Tickets > Status de ticket

Observação: Se sua conta do Zendesk foi criada após 17 de janeiro de 2023, os status personalizados de ticket estão ativados por padrão e você pode começar a criar novos status de ticket imediatamente.

O Zendesk aceita um conjunto de status de ticket do sistema que são usados ​​para ajudar você a gerenciar seus fluxos de trabalho de ticket. Ative status personalizados de tickets para criar status adicionais mais específicos de tickets.

Status personalizados de tickets podem ajudar você a gerenciar seus fluxos de trabalho de ticket e a usar um status de ticket mais significativo para a sua empresa e os usuários finais. Além disso, você pode usar atributos de status personalizados de ticket em seus relatórios (consulte Métricas e atributos do Zendesk Support).

Atenção: aprenda a criar KPIs para status personalizados de ticket no Explore. Consulte Receita do Explore: Criação de KPIs para tickets por status.

Quando você ativa status personalizados de tickets, outros recursos em sua conta são afetados. Sua conta, suas regras de negócios e a experiência do usuário são afetadas quando você ativa status personalizados de tickets.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Ativação e desativação de status personalizados de ticket
• Noções básicas sobre como os status personalizados de tickets afetam sua conta
• Noções básicas sobre como os status personalizados de tickets afetam a experiência do agente

Artigos relacionados:

• Criação de status personalizados de ticket

Ativação e desativação de status personalizados de ticket

Você precisa ser um administrador para ativar ou desativar os status personalizados de ticket.

Observação: o Espaço de trabalho do agente precisa estar ativado para você poder ativar os status personalizados de ticket. Consulte Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Como ativar status personalizados de ticket

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Status do ticket.
2. Clique em Ativar status personalizados de ticket.

   

   Talvez você queira analisar seus gatilhos, automações, macros e visualizações com base nos status do ticket do sistema e verificar se está contente com a maneira como foram atualizados automaticamente.

   Agora, você pode criar status personalizados de ticket (consulte Criação de status personalizados de ticket).

Como desativar status personalizados de ticket

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
2. Na seção Personalizar status do ticket, desmarque a opção Ativar.
3. Clique em Salvar aba.
4. Analise gatilhos, automações, macros e visualizações com base nos status do ticket.

   Talvez seja necessário fazer alguns ajustes. Por exemplo, todas as instâncias da condição da Categoria do status e do Status do ticket em seus gatilhos serão revertidas automaticamente para a condição do Status.

Noções básicas sobre como os status personalizados de tickets afetam sua conta

O Zendesk aceita um conjunto de status de ticket do sistema que são usados ​​para ajudar você a gerenciar seus fluxos de trabalho de ticket. Esses status de ticket do sistema são usados ​​em seus gatilhos padrão e outras automações baseadas em alterações de status em um ticket.

Quando você ativa os status personalizados de ticket, os status existentes de ticket no sistema — Novo, Aberto, Pendente, Em espera (se estiver ativado), Resolvido e Fechado — tornam-se categorias do status.

Uma categoria do status é um grupo lógico de status de ticket similares; ela inclui ao menos um status padrão de ticket e pode conter vários status do ticket.

As categorias do status e os status padrão de ticket dentro de cada categoria recebem o nome dos status do ticket do sistema. O exemplo a seguir mostra os status do ticket padrão inicial organizados em suas respectivas categorias do status:

Os status personalizados de ticket são criados nessas categorias do status. Por exemplo, você pode criar um status personalizado de ticket na categoria Aberto que descreva por que um ticket está aberto, como Aberto - cliente novo ou Aberto - cliente existente:

É possível alterar o status padrão de ticket de uma categoria do status, se necessário. Todos os status do ticket, incluindo os status padrão e os do sistema, pertencem a uma categoria do status. Você não pode criar ou editar categorias do status e não pode mover status do ticket de uma categoria para outra.

A categoria do status que você usa para criar um novo status do ticket controla o estado do ticket e fica vinculada às regras de tickets do sistema. Todos os status do ticket, incluindo os do sistema e os personalizados, dependem dessas regras.

Quando você ativa ou desativa os status personalizados de ticket, o status dos seus tickets é atualizado automaticamente com base nas categorias do status. Por exemplo, se você criou um status personalizado de ticket chamado Aberto analisando a categoria de status Aberto, o atribuiu a vários tickets, mas desativou os status personalizados de ticket, o status de todos esses tickets mudará para Aberto.

Como os status personalizados de ticket afetam as regras de negócios existentes

Quando você ativa os status personalizados de ticket, as condições e as ações de status do ticket em seus gatilhos, automações, macros e visualizações existentes são atualizadas automaticamente de Ticket: Status para Ticket: Categoria do status. A ação e condição Ticket: Categoria do status e ação usa o status do ticket padrão da categoria do status, onde aplicável.

No exemplo a seguir, a automação padrão "Feche o ticket 4 dias após o status ter sido alterado para resolvido" contém a condição "Ticket: Horas desde a resolução" e a ação "Ticket: Status Fechado":

Depois de você ativa os status personalizados de ticket, a automação é atualizada para a condição "Ticket: Horas desde a categoria do status resolvido" e a ação "Ticket: Categoria do status fechado":

Depois que você ativa os status personalizados de ticket, pode revisar seus gatilhos existentes e outras regras de negócios. Edite a condição "Ticket: Categoria do status" ou a ação "Ticket: Status do Ticket" conforme a necessidade.

Noções básicas sobre como os status personalizados de tickets afetam a experiência do agente

Ao ativar os status personalizados de ticket, você e seus agentes verão várias alterações em outros recursos, incluindo:

• A escolha de um status no seletor de status na interface dos tickets
• A aparência dos status de ticket em visualizações
• A pesquisa para tickets com base nos status de ticket
• Tickets com o status "Fechado" mantêm o status resolvido (consulte Resolução de tickets com um status personalizado)
• Tickets com o status “Fechado” aparecem nos resultados de pesquisa se você pesquisar termos que fazem parte da linha de assunto ou dos comentários do ticket. Consulte Pesquisa de dados do Zendesk Support.