Gatilhos do Chat no recurso de mensagens

Quando você ativa o recurso de mensagens no Web Widget e nos SDKs para dispositivos móveis, novos gatilhos do Chat são criados e várias atualizações são feitas em gatilhos existentes para adaptação às alterações de funcionalidade. Se você não atualizar um gatilho existente, essas alterações não afetarão sua funcionalidade para o chat em tempo real.

Observação: se você ativou o recurso de mensagens antes de 1 de fevereiro de 2021, é provável que você precise desativar o recurso e voltar a ativá-lo em seguida para que as alterações descritas neste artigo entrem em vigor.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Alterações nos gatilhos devido à migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens
• Sobre os gatilhos do recurso de mensagens

Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

• Trabalho com gatilhos do Chat
• Trabalho com gatilhos do recurso de mensagens
• Quando devo usar os gatilhos do Criador de fluxos e do Support em mensagens?

Alterações nos gatilhos devido à migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens

O modo de trabalho com gatilhos do Chat permanece inalterado quando você migra do Chat para o recurso de mensagens. Você pode visualizar, editar e adicionar gatilhos na página principal de gatilhos do Chat, acessada no painel do Chat em Configurações > Gatilhos.

Você verá as alterações na seção Personalizar gatilho das páginas Adicionar gatilho e Editar gatilho, quando estiver visualizando um gatilho existente ou criando um gatilho.

Essas alterações incluem:

• Um novo menu suspenso Canal
• Opções atualizadas de Executar gatilho
• Opções atualizadas de condição
• Opções atualizadas de ação

O menu Canal

O novo menu Canal fica na parte superior da seção Personalizar gatilho. Ele permite que você execute um gatilho com base no canal pelo qual a solicitação é recebida:

As opções incluem:

• Chat, que executa o gatilho apenas se o visitante estiver usando o Chat em tempo real.
• Mensagens, que executa o gatilho apenas se o visitante estiver usando o canal de mensagens.
• Chat e mensagens, que executa o gatilho apenas se o visitante estiver usando o Chat em tempo real ou as mensagens.

Se o Chat estiver selecionado, as opções de gatilho não mudarão e o gatilho é executado conforme descrito em nossa documentação básica sobre gatilhos do Chat. No entanto, se a opção Mensagens ou Chat e mensagens estiver selecionada, as opções de gatilho subsequentes são afetadas, conforme descrito nas seções a seguir, devido a alterações na funcionalidade do recurso de mensagens.

Observação: quando você ativa as mensagens no nível da conta, todos os gatilhos do Chat existentes são atualizados com a opção de Chat selecionada e serão executados conforme o esperado quando um visitante usar o Chat em tempo real.

Opções atualizadas de Executar gatilho

Se você selecionar a opção Mensagens ou Chat e mensagens no menu suspenso Canal, você não poderá mais escolher para executar o gatilho quando o visitante tiver carregado o widget de chat, pois o widget de chat não é usado no recurso de mensagens.

Você pode selecionar as opções a seguir:

• Um visitante solicita um chat
• Um visitante envia uma mensagem de chat

Opções atualizadas de condição

Se você selecionar a opção Mensagens ou Chat e mensagens no menu suspenso Canal, o número de condições disponíveis para você ficará limitado a:

• Hora do dia
• Dia da semana
• Chats anteriores do visitante
• Nome do visitante
• Email do visitante
• Visitante iniciou um gatilho
• Status da conta
• Status do departamento
• O visitante está em um chat
• Visitante solicitando chat
• Visitante atendido
• Departamento (disponível apenas se Executar gatilho = Quando um visitante solicitar um chat)
• Remetente (disponível apenas se Executar gatilho = Quando um visitante solicitar um chat)
• Tipo de remetente (disponível apenas se Executar gatilho = Quando um visitante solicitar um chat)
• Mensagem (disponível apenas se Executar gatilho = Quando um visitante solicitar um chat)
• Tamanho da fila (conta)

Para obter uma lista completa de condições dos gatilhos e sua respectiva descrição, consulte Referência de ações e condições de gatilho do Zendesk Chat: Condições dos gatilhos.

Opções atualizadas de ação

Se você selecionar a opção Mensagens ou Chat e mensagens no menu suspenso Canal, o número de ações disponíveis para você ficará limitado a:

• Enviar mensagem para visitante
• Definir gatilhos disparados (mostrado no painel)
• Espera
• Definir nome do visitante
• Bloquear visitante

Para obter uma lista completa de ações para gatilhos e sua respectiva descrição, consulte Referência de ações e condições de gatilho do Zendesk Chat: Ações para gatilhos.

Sobre os gatilhos do recurso de mensagens

Quando o recurso de mensagens está ativado para Web Widget e SDKs para dispositivos móveis, você conta com três gatilhos padrão na lista de gatilhos do Chat:

• First Reply (Primeira resposta)
• Request Contact Details (Solicitar detalhes do contato)
• All Agents Offline (Todos os agentes offline)

Por padrão, esses gatilhos já vêm com o canal do Chat selecionado e não estão ativados. Para que eles trabalhem com seu canal de mensagens, você precisará atualizar os seguintes itens:

• Status do gatilho: marque a caixa de seleção para ativar o gatilho.
• Canal: use a lista suspensa para selecionar as opções Mensagens ou Chat e mensagens.

Você pode editar o conteúdo conforme necessário para trabalhar com seu canal de mensagens.

Os processos para criar, editar e apagar gatilhos de mensagens são idênticos aos de gatilhos padrão, mas com uma exceção. Se você selecionar um campo de condição ou ação que esteja disponível apenas no canal Chat e então selecionar Mensagens ou Chat e mensagens no menu Canal, você só poderá salvar as configurações do gatilho após atualizar os campos.

First Reply (Primeira resposta)

Esse gatilho envia uma resposta automática aos clientes que solicitam um chat, para que eles saibam que sua solicitação está sendo atendida.

O gatilho é configurado conforme a seguir:

• Executar gatilho: quando um visitante solicitar um chat
• Verificar condições: verificar todas condições a seguir
  • Visitante solicitando chat | É verdadeiro
• Realizar as seguintes ações
  • Aguardar | 5 (em segundos)
  • Enviar mensagem para visitante | Atendimento ao cliente | Agradecemos sua mensagem. Aguarde um momento até que nossos agentes atendam você.

Request Contact Details (Solicitar detalhes do contato)

Quando sua conta está definida como ausente, esse gatilho pede que os clientes solicitantes do chat deixem seu endereço de e-mail.

O gatilho é configurado conforme a seguir:

• Executar gatilho: quando um visitante solicitar um chat
• Verificar condições: verificar todas condições a seguir
  • Status da conta | Igual a | Ausente
• Realizar as seguintes ações
  • Enviar mensagem para visitante | Atendimento ao cliente | Olá, estamos ausentes no momento. Deixe seu endereço de e-mail e entraremos em contato assim que possível.

All Agents Offline (Todos os agentes offline)

Quando todos os agentes estão offline, esse gatilho envia uma resposta automática para avisar o usuário final de que a resposta pode demorar.

O gatilho é configurado conforme a seguir:

• Executar gatilho: Quando uma mensagem de chat é enviada
• Verificar condições: verificar todas condições a seguir
  • Status da conta | Igual a | Offline
• Realizar as seguintes ações
  • Enviar mensagem para visitante | Resposta automática | Olá! Obrigado por entrar em contato conosco. Estamos offline no momento, mas responderemos a sua mensagem assim que estivermos online em algumas horas.