Ao ativar o CSAT (índice de satisfação do cliente), é solicitado que os usuários finais classifiquem o suporte recebido respondendo a uma breve pesquisa, que indica se eles ficaram satisfeitos ou não.
As pesquisas de CSAT são enviadas por e-mail um dia após o ticket ser marcado como resolvido ou, no caso de troca de mensagens na web e em dispositivos móveis no Zendesk, elas são exibidas na interface imediatamente após o ticket ser marcado como resolvido.
É necessário ser um administrador para ativar o índice de satisfação do cliente.
Para obter mais informações sobre o CSAT e como ele funciona no Support e nos canais de mensagens, consulte os artigos a seguir:
Ativação do índice de satisfação do cliente
Por padrão, o índice de satisfação do cliente está desativado. É necessário ser um administrador para ativar o CSAT. Se você tem uma conta Multimarca, precisa ativar uma central de ajuda para cada marca do ticket que receberá índices de satisfação do cliente.
Depois de ativado:
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O Zendesk Support envia um e-mail com a pesquisa de satisfação para os usuários 24 horas após o ticket relacionado ser marcado como Resolvido.
Uma nova automação chamada Solicitar índice de satisfação do cliente (Automação do sistema) e uma visualização chamada Tickets avaliados nos últimos 7 dias são criadas quando você ativa o CSAT. Ambas podem ser modificadas conforme necessário para se adequarem a seu fluxo de trabalho.
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O recurso de mensagens da Zendesk (se usado na sua conta) envia a pesquisa para os usuários na interface para web ou dispositivos móveis imediatamente após o ticket ser marcado como Resolvido.
Um novo gatilho chamado Solicitar índice de satisfação do cliente (mensagens) é criado quando você ativa o CSAT. Se você não quiser oferecer pesquisas de CSAT como parte de uma conversa por mensagem, desative manualmente o gatilho (consulte Desativação de CSAT nas mensagens).
Você também pode ativar motivos de satisfação para pesquisas enviadas para tickets, o que permite que você adicione uma pergunta complementar para respostas negativas da pesquisa. Para informações, consulte Trabalho com motivos de satisfação.
Como ativar o índice de satisfação do cliente
- Na Central de administração, clique no ícone Pessoas (
) na barra lateral e selecione Configuração > Usuários finais. - Na aba Satisfação, clique em Permitir que clientes classifiquem tickets.
Para obter detalhes sobre automações e gatilhos criados durante a ativação, consulte Sobre as regras de negócios de CSAT.
Para visualizar o painel de Satisfação do cliente, consulte Visualização de score e índice de Satisfação do cliente.
Sobre as regras de negócios de CSAT
Quando o CSAT está ativado, são criadas regras de negócios para enviar as pesquisas para seus usuários finais. Nesta seção, discutiremos os tópicos a seguir:
Noções básicas sobre automação de CSAT no Support
A automação de solicitação de índice de satisfação do cliente, Solicitar índice de satisfação do cliente (automação do sistema), envia o e-mail de solicitação da pesquisa 24 horas após a resolução de um ticket do Zendesk Support.
- Não oferecida significa que a pesquisa ainda não foi enviada
- Oferecida significa que a pesquisa já foi enviada
- Ruim é a classificação negativa feita pelo solicitante
- Ruim com comentário é a classificação negativa feita pelo solicitante com o respectivo comentário
- Boa é a classificação positiva feita pelo solicitante
- Boa com comentário é a classificação positiva do solicitante com o respectivo comentário
O valor Não oferecida é usado aqui porque queremos apenas enviar a pesquisa para tickets que ainda não foram classificados.
As ações de automação enviam o e-mail de solicitação de pesquisa para o solicitante.
O placeholder {{satisfaction.rating_section}} contém a pergunta de classificação e os links de resposta. Você pode modificar a mensagem adjacente conforme necessário. E, como sempre, é utilizada uma ação de cancelamento para completar a automação. A satisfação do ticket é definida como oferecida ao solicitante.
Essa automação pode ser modificada para excluir tickets usando diversos critérios diferentes. Por exemplo, você pode não querer que pesquisas sejam enviadas para tickets atribuídos a um grupo ou organização específica ou para tickets contendo determinadas tags.
Noções básicas sobre o gatilho de CSAT nas mensagens
Uma vez ativado no Support, um gatilho de coleta de CSAT para mensagens, Solicitar índice de satisfação do cliente (mensagens), é criado e ativado automaticamente na sua conta. Esse gatilho é disparado imediatamente após a marcação do ticket relacionado como Resolvido e mostra a solicitação de pesquisa para o usuário final na interface de conversa para web ou dispositivos móveis.
A pesquisa enviada por esse gatilho inclui um componente de classificação com as opções Bom e Ruim e um componente de comentário que só é exibido se o usuário final selecionar uma opção de classificação. Ambos os componentes podem ser ignorados pelo usuário final se ele não quiser participar da pesquisa.
Uso de placeholders do índice de satisfação do cliente em e-mails do Support
Os placeholders são melhor usados em gatilhos e automações. A inserção deles em uma macro ou em um comentário cria uma versão em texto sem formatação da solicitação de CSAT, que permite que outros usuários enviem um score de satisfação para o solicitante e exige que usuários finais cliquem na URL e entrem em sua central de ajuda para preencherem a pesquisa. Além disso, se você inserir {{satisfaction.positive_rating_url}} ou {{satisfaction.negative_rating_url}} em um comentário, a atualização da classificação no ticket pode levar até 45 minutos.
Além do placeholder mencionado anteriormente, {{satisfaction.rating_section}}, o índice de satisfação do cliente possui quatro outros placeholders relacionados. Todos estes placeholders podem ser usados de diversas maneiras e são descritos na tabela a seguir.
| Placeholder | Descrição |
|---|---|
| {{satisfaction.rating_section}} | Um bloco de texto formatado que solicita que o usuário classifique sua satisfação.
|
| {{satisfaction.current_rating}} | O valor do texto do índice de satisfação atual, Bom ou Ruim. |
| {{satisfaction.positive_rating_url}} | Uma URL para classificar positivamente o suporte. |
| {{satisfaction.negative_rating_url}} | Uma URL para classificar negativamente o suporte. |
| {{satisfaction.rating_url}} | Uma URL para classificar o suporte (positivo ou negativo não são pré-selecionados). |
| {{satisfaction.current_comment}} | O comentário adicionado pelo usuário ao classificar um ticket. |
Relatórios sobre a satisfação do cliente
Você pode visualizar os índices de CSAT e o score geral do Support na aba Satisfação do painel do Zendesk Support no Explore. Consulte Visão geral do painel do Zendesk Support. Se estiver usando o Explore Professional, pode criar seus próprios relatórios personalizados com base nos dados de satisfação do cliente.
Os dados de CSAT para as mensagens também estão disponíveis no Explore. Os administradores podem optar por criar painéis usando dados de CSAT para mensagens. Observe que, quando um usuário final responde a uma pesquisa de CSAT para um ticket reaberto e oferece uma classificação diferente da original, o Score de satisfação aparece como Oferecido nos dados relatados.
Atualmente, há um problema conhecido com os relatórios de CSAT no recurso de mensagens:
- Se um usuário final modificar um comentário em uma pesquisa de CSAT para um ticket reaberto, as métricas podem ser relatadas incorretamente.
Se você não ativou o Explore, veja seu score e suas classificações no painel Satisfação (consulte Visualização de score e índice de satisfação do cliente).
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