O aplicativo Gerenciador de anexos permite o gerenciamento de anexos do ticket. Ele combina os aplicativos Attachment Library, Attachment Restriction, Attachment Tagger (antigo Attachment Finder) e Redact Attachments em uma experiência única de barra lateral. O agente pode abrir e fechar esses recursos usando uma interface em estilo de acordeão.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Instalação do aplicativo
O aplicativo Gerenciador de anexos é instalado do Marketplace da Zendesk.
Como instalar o aplicativo
- Na Central de administração, clique no ícone Aplicativos e integrações (
) na barra lateral e selecione Aplicativos > Aplicativos do Zendesk Support. - Clique em Marketplace na parte superior da página e digite "Gerenciador de anexos" na barra de pesquisa do Marketplace. Ou simplesmente siga o link do Marketplace acima.
- Clique duas vezes no ícone do aplicativo Gerenciador de anexos e clique em Instalar.
- Na seção de instalação, insira um nome para o aplicativo.
- Insira as tags a serem adicionadas aos tickets existentes e novos com anexos. Consulte Noções básicas sobre as tags adicionadas pelo aplicativo.
- Especifique as opções de lista de aceitação e lista de rejeição para permitir ou bloquear extensões de arquivo.
- Ative restrições de grupo e função se necessário.
- Clique em Install.
As configurações do aplicativo podem ser alteradas após a instalação navegando até Admin.> Aplicativos> Gerenciar, e na aba Instalados no momento, clique nas opções da lista suspensa do aplicativo Gerenciador de anexos e selecione Alterar configurações.
Noções básicas sobre as tags adicionadas pelo aplicativo Gerenciador de anexos
- A tag fornecida no campo Tag de anexo (por exemplo, has_attachment) é adicionada quando um agente atualiza um ticket com anexos existentes.
- A tag fornecida no campo Nova tag de anexo (por exemplo, has_new_attachment) é adicionada quando um agente inclui um novo anexo em um ticket existente por meio do Zendesk Support.
- Se você só quer que o aplicativo monitore anexos, sejam adicionados pelo agente ou pelo usuário final, pode definir o mesmo valor para Nova tag de anexo e Tag de anexo.
Esteja ciente de algumas limitações ao usar tags geradas pelo aplicativo Gerenciador de anexos para relatórios e regras de negócios:
- O aplicativo é executado na Zendesk App Framework e, portanto, só adiciona tags ao ticket quando um agente atualiza um ticket na interface do usuário do Zendesk Support. Leve isso em consideração ao criar regras de negócios ou gerar relatórios com base em tags adicionadas pelo aplicativo.
- O aplicativo não adiciona tags a tickets quando são criados por um agente no Zendesk Support. As tags só são adicionadas quando um ticket é atualizado por um agente no Zendesk Support.
Uso do aplicativo
O aplicativo Gerenciador de anexos é acessado na barra lateral do aplicativo quando você visualiza os tickets no Support. Ele conta com três recursos: Todos os anexos, Anexos restritos e Biblioteca.
Supressão de anexos do ticket
O primeiro item na lista em estilo acordeão é Todos os anexos, que mostra o número de anexos do ticket atual.
Como fazer a supressão de anexos do ticket
- Abra a lista em estilo acordeão para visualizar todos os anexos do ticket.
- Marque os anexos que gostaria de remover ou clique na marca de verificação à esquerda do Nome se desejar selecionar todos os anexos.
- Clique no botão Suprimir anexos.
- Uma janela pop-up de confirmação surgirá para que você confirme sua escolha.
- Digite o texto de confirmação e clique em Suprimir.
Observação: Os anexos não poderão ser recuperados após a supressão e serão substituídos na interface por um arquivo de texto vazio com o nome "redacted.txt".
Supressão de anexos do ticket restrito
O segundo item na lista em estilo acordeão do aplicativo é Anexos restritos, que mostra o número de anexos inválidos.
Como suprimir anexos restritos do ticket
- Abra a lista em estilo acordeão para visualizar todos os anexos do ticket que violam as regras das listas de aceitação e de rejeição que foram especificadas nas configurações do aplicativo.
- Selecione os anexos que gostaria de remover ou selecione a marca de verificação à esquerda do Nome se desejar selecionar todos os anexos.
- Clique em Suprimir anexos.
- Uma janela pop-up de confirmação surgirá para que você confirme suas alterações.
- Digite o texto de confirmação e clique em Suprimir.
Adição de anexos à biblioteca de anexos
O terceiro item na lista em estilo acordeão do aplicativo é Biblioteca, que permite o gerenciamento de anexos na biblioteca. Esse recurso tem três abas.
A primeira aba, Biblioteca, mostra todos os anexos que estão na biblioteca.
Como adicionar anexos da biblioteca ao ticket atual
- Clique nos anexos no aplicativo para destacá-los.
- Clique em Inserir imagem para inserir a imagem no ticket, Inserir link para inserir um link ao anexo ou Remover para remover o item da biblioteca.
A segunda aba, Ticket, mostra todos os anexos que estão no ticket atual.
Como adicionar anexos do ticket à biblioteca ou a outra parte do mesmo ticket
- Para adicionar um anexo deste ticket ao comentário atual, clique no anexo e em Inserir imagem para inserir a imagem ou em Inserir link para inserir um link ao anexo.
- Para adicionar o anexo à biblioteca, clique em Adicionar à biblioteca.
A terceira aba, Externa, permite que você adicione anexos à biblioteca provenientes de uma página da web externa.
Como adicionar arquivos externos à biblioteca
- Para adicionar um anexo de uma página da web externa à biblioteca, digite a URL completa no campo URL do arquivo externo. A URL precisa conter um protocolo seguro "https://".
- Insira um nome para o anexo.
- Se o item for uma imagem, selecione o Tipo de arquivo para alternar para Imagem.
- Clique em Adicionar à biblioteca.