O aplicativo Controle de horas do Zendesk ajuda os gerentes de suporte a terem visibilidade do tempo real gasto em todas as interações do atendimento ao cliente dentro de um ticket. O aplicativo controla o tempo gasto em cada atualização de ticket e armazena essa informação com o ticket.
Esse tempo gasto pode ser mensurado por ticket ou por atualização. O tempo gasto por ticket é chamado de tempo de gerenciamento de tickets. O tempo gasto por atualização é chamado de tempo de gerenciamento de atualizações. Com o Explore, você pode criar métricas calculadas para esses diferentes tempos de gerenciamento e criar relatórios de controle de horas no Explore.
Este artigo descreve a diferença entre o tempo de gerenciamento de tickets e o tempo de gerenciamento de atualizações. Também contém links para receitas do Explore que mostram como criar métricas personalizadas de controle de horas e relatórios.
Tempo de gerenciamento de tickets versus Tempo de gerenciamento de atualizações
Como acontece com outros dados de ticket do Support, há duas abordagens para a análise de dados do aplicativo Controle de horas:
- Tempo de gerenciamento de tickets
- Tempo de gerenciamento de atualizações
Tempo de gerenciamento de tickets
A primeira abordagem é olhar para o tempo de gerenciamento por ticket. Você pode usar essas informações para gerar relatórios sobre o desempenho de agentes individuais ou sobre fluxos de trabalho complexos em que o mesmo ticket é gerenciado por vários agentes.
Se optar por essa abordagem, o melhor lugar para criar os relatórios é no conjunto de dados Support: Tickets. Para isso, você pode criar uma métrica calculada padrão baseada na métrica Total time spent (sec) (que está disponível no Explore somente após instalar o aplicativo Controle de horas) e usá-la para gerar relatórios sobre o tempo de gerenciamento por ticket.
Para saber como criar uma métrica Tempo de gerenciamento de tickets personalizada e usá-la para produzir dois relatórios de controle de horas de exemplo, consulte Receita do Explore: aplicativo Controle de horas - mensuração do tempo de gerenciamento de tickets.
Tempo de gerenciamento de atualizações
A segunda abordagem é olhar para o tempo de gerenciamento por atualização. Você pode usar essas informações para gerar relatórios sobre o desempenho de agentes individuais ou sobre fluxos de trabalho complexos em que o mesmo ticket é gerenciado por vários agentes.
Para essa abordagem, as métricas calculadas e os relatórios devem ser criados no conjunto de dados Support: Histórico de atualizações, baseado nos dados armazenados nos atributos Alterações - valor anterior e Alterações - novo valor.
Para saber como criar uma métrica Tempo de gerenciamento de atualizações personalizada e usá-la para produzir um relatórios de controle de horas de exemplo, consulte Receita do Explore: aplicativo Controle de horas - mensuração do tempo de gerenciamento de atualização.
6 Comentários
Olá;
Consigo buscar essas métricas também através de API?
Obrigada;
É possível medir as interações de um agente no ticket se a tratativa durou menos que 1 minuto?
Is it possible to obtain the hours by agents before adding the time control application?
Unfortunately, it's not possible to track agent hours before the time tracking app is installed, because the time is only tracked once the app is installed.
Thank you so much
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