Aplicativo Controle de horas: as métricas que você precisa medir

O aplicativo Controle de horas do Zendesk ajuda os gerentes de suporte a terem visibilidade do tempo real gasto em todas as interações do atendimento ao cliente dentro de um ticket. O aplicativo monitora o tempo gasto em cada atualização de ticket e armazena essa informação com o ticket. Com o Explore, você pode criar métricas calculadas que contenham essas informações, e usá-las para gerar relatórios. Use este artigo para aprender a configurar as métricas personalizadas de controle de horas e gerar três exemplos de relatório.

Observação: o aplicativo de Controle de horas deve ser ativado e configurado antes de as métricas e os relatórios descritos funcionarem. Consulte Configuração do aplicativo de Controle de horas. Se um aplicativo não tiver sido ativado, as métricas não retornarão nenhum valor.

Neste artigo:

• Escolha da abordagem
• Criação de métricas
  • Etapas da criação de métricas
  • Configuração de métricas
• Exemplo 1: tempo de gerenciamento de tickets por ID do ticket
• Exemplo 2: tempo de gerenciamento de tickets por mês e organização
• Exemplo 3: tempo de gerenciamento de atualizações por agente

Escolha da abordagem

Como acontece com outros dados do ticket do Support, há duas abordagens para a análise de dados do aplicativo Controle de horas.

Tempo de gerenciamento de tickets

A primeira abordagem é olhar para o tempo de gerenciamento por ticket. Ela pode ser usada para analisar o desempenho do agente quando o ticket é gerenciado em sua maioria pelo mesmo agente ou para criar relatórios sobre o tempo que sua equipe leva para fornecer suporte a um determinado usuário final ou organização.

Se optar por essa abordagem, o melhor lugar para criar os relatórios é no conjunto de dados Support: Tickets. Para tal, é possível criar duas métricas calculadas baseadas na métrica Tempo total gasto (segundos) e usá-las para criar um relatório sobre o tempo de gerenciamento por ticket ao lado de métricas de tempo nativas.

As métricas que podem ser criadas para essa abordagem incluem:

• Tempo de gerenciamento de tickets (minutos)
• Tempo de gerenciamento de tickets (horas)

Tempo de gerenciamento de atualizações

A segunda abordagem é olhar para o tempo de gerenciamento por atualização. Essa é a melhor maneira de criar um relatório sobre o desempenho do agente, e a mais adequada para fluxos de trabalho complexos em que o mesmo ticket é gerenciado por vários agentes.

Para essa abordagem, as métricas calculadas e os relatórios devem ser criados no conjunto de dados Support: Updates history, baseado nos dados armazenados nos atributos Alterações - valor anterior e Alterações - novo valor. Você pode usar a função NUMBER() para transformar os valores do atributo de texto em números.

As métricas que podem ser criadas para essa abordagem incluem:

• Tempo de gerenciamento de atualizações (minutos)
• Tempo de gerenciamento de atualizações (horas)

Criação de métricas

Se essa é a primeira vez que você cria uma métrica calculada, consulte Criação de métricas e atributos calculados padrão.

Observação: o aplicativo Controle de horas armazena dados em campos numéricos e personalizados que são sincronizados com o Explore. Se você tiver instalado o aplicativo Controle de horas recentemente, os dados obrigatórios para criar métricas calculadas necessárias podem não estar sincronizados com o Explore. Essa sincronização ocorre uma vez por hora.

Como criar uma métrica

Repita o procedimento geral a seguir para criar cada métrica personalizada. Use a seção de configuração de métricas para encontrar as informações de que você precisará para criar cada métrica.

1. No Explore, clique no ícone de relatórios ().
2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
3. Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support e selecione o conjunto de dados apropriado para a métrica que você está criando (Updates history para métricas de gerenciamento de atualizações ou Tickets para métricas de gerenciamento de tickets) e clique em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto. 
4. No menu Cálculos (), clique em Métrica calculada padrão.
5. Na página Métrica calculada padrão, insira um nome para sua métrica calculada da lista a seguir, por exemplo Tempo de gerenciamento de atualizações (minutos).
6. No campo Fórmula, digite ou cole a fórmula desejada das seções de configuração de métricas. O exemplo a seguir é da métrica Tempo de gerenciamento de atualizações (minutos):
   

   IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
   THEN 
    IF ([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") 
    THEN NUMBER([Changes - New value])/60
    ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
    THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
    ENDIF
   ENDIF

   Observação: as fórmulas neste artigo não funcionarão se o idioma definido no perfil do usuário não for inglês. Se seu perfil do usuário no Explore não estiver em inglês, siga as instruções neste artigo para que as fórmulas funcionem: Como posso converter fórmulas do Explore do inglês para outro idioma?
   Se você estiver criando a métrica Tempo de gerenciamento de atualizações (minutos), o menu Métrica calculada padrão terá esta aparência:
   
7. Se o seu idioma de perfil do usuário não estiver em inglês, substitua os nomes do atributo na fórmula por atributos em seu idioma. Por exemplo, em alemão a fórmula é assim:
   
8. Ao terminar, clique em Salvar.
9. No painel Métricas, clique em Adicionar.
10. Na lista de atributos, expanda a pasta Métricas calculadas, encontre sua métrica calculada e clique no ícone de lápis ao lado dela.
11. No menu Opções, na página Métricas calculadas padrão, escolha Editar agregadores visíveis.
12. Defina os agregadores visíveis e padrão de uma métrica. Se você estiver criando a métrica Tempo de gerenciamento de atualizações (minutos), o menu Agregadores terá esta aparência:
    
13. Continue criando as métricas calculadas de acordo com os próximos parágrafos.

Dica: depois de criar as métricas, você pode alterar o formato da exibição delas na página Métricas calculadas padrão de cada métrica. Para fazer isso, localize a métrica na pasta Métricas calculadas e clique no ícone de lápis ao lado dela. Na página Métricas calculadas padrão, clique em Opções > Editar formato da exibição e escolha Personalizado. Por exemplo, você pode adicionar o sufixo "min" à métrica Tempo de gerenciamento de atualizações (minutos) ou aumentar o número de casas decimais de qualquer métrica.

 

Configuração de métricas

Nome da métrica: Tempo de gerenciamento de tickets (minutos)

Essa métrica deve ser criada no conjunto de dados Support: Tickets. Ela retorna o tempo gasto pelos agentes por ticket, calculado em minutos.

Copie e cole esta fórmula no campo de fórmula de sua métrica calculada padrão:

VALUE(Total time spent (sec))/60

Agregadores compatíveis ao usar essa métrica em um relatório: SUM, AVG, MIN, MAX, MED

Nome da métrica: Tempo de gerenciamento de tickets (horas)

Essa métrica deve ser criada no conjunto de dados Support: Tickets. Ela retorna o tempo gasto por agente por ticket, calculado em horas.

Copie e cole esta fórmula no campo de fórmula de sua métrica calculada padrão:

VALUE(Total time spent (sec))/60/60

Agregadores compatíveis ao usar essa métrica em um relatório: SUM, AVG, MIN, MAX, MED

Nome da métrica: Tempo de gerenciamento de atualizações (minutos)

Essa métrica deve ser criada no conjunto de dados Support: Updates history. Ela retorna o tempo gasto por agentes por atualização de ticket, calculado em minutos.

Copie e cole esta fórmula no campo de fórmula de sua métrica calculada padrão:

IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
THEN 
 IF ([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") 
 THEN NUMBER([Changes - New value])/60
 ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
 THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
 ENDIF
ENDIF

Agregadores compatíveis ao usar essa métrica em um relatório: SUM, AVG, MIN, MAX, MED

Nome da métrica: Tempo de gerenciamento de atualizações (horas)

Essa métrica deve ser criada no conjunto de dados Support: Updates history. Ela retorna o tempo gasto por agente por atualização de ticket, calculado em horas.

Copie e cole esta fórmula no campo de fórmula de sua métrica calculada padrão:

IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
THEN 
 IF ([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") 
 THEN NUMBER([Changes - New value])/60/60
 ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
 THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60/60
 ENDIF
ENDIF

Agregadores compatíveis ao usar essa métrica em um relatório: SUM, AVG, MIN, MAX, MED

Exemplo 1: tempo de gerenciamento de tickets por ID do ticket

Neste exemplo, você produzirá uma lista de tickets com o tempo de gerenciamento e alguns atributos adicionais.

Antes de começar, crie as métricas personalizadas mostradas anteriormente.

1. No Explore, clique no ícone de relatórios ().
2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
3. Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support: Tickets e em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
4. Agora, adicione suas métricas. No painel Métricas, clique em Adicionar.
5. Na lista de métricas, escolha Métricas calculadas > Tempo de gerenciamento de tickets (minutos) e clique em Aplicar.
6. No painel Linhas, adicione o atributo que deseja relatar em relação às métricas. Clique em Adicionar.
7. Na lista de atributos, expanda Ticket e escolha ID do ticket.
8. Expanda Atribuído e escolha Nome do atribuído.
9. Expanda Solicitante e escolha Nome do solicitante.
10. Expanda Tempo - resolução do ticket e escolha Resolução do ticket - data.
11. Clique em um dos itens Tempo - resolução do ticket e em Intervalo de datas e selecione o período de tempo que deseja.
12. No menu de visualizações (), escolha Tabela.

O resultado será uma tabela parecida com esta:

Exemplo 2: tempo de gerenciamento de tickets por mês e organização

Neste exemplo, você produzirá um gráfico que mostra o tempo total de gerenciamento de tickets e o tempo médio de gerenciamento de tickets por mês e organização.

Antes de começar, crie as métricas personalizadas mostradas anteriormente.

1. No Zendesk Explore, clique no ícone de relatórios ().
2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
3. Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support: Tickets e em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
4. Agora, adicione suas métricas. No painel Métricas, clique em Adicionar.
5. Na lista de métricas, escolha Métricas calculadas > SUM(Tempo de gerenciamento de tickets (horas)) e AVG(Tempo de gerenciamento de tickets (minutos)) e clique em Aplicar.
6. No menu de visualizações (), escolha Linha.
7. Clique na métrica AVG(Tempo de gerenciamento de tickets (minutos)) que você acabou de adicionar e selecione Duplo.
8. No painel Colunas, adicione o atributo que deseja relatar em relação às métricas. Clique em Adicionar.
9. Na lista de atributos, escolha Tempo - criação do ticket > Criação do ticket - ano e Criação do ticket - mês e clique em Aplicar.
10. Clique em Criação do ticket - mês e Intervalo de datas e selecione o período de tempo desejado.
11. No painel Linhas, adicione o atributo que deseja relatar no seletor de linhas. Clique em Adicionar.
12. Na lista de atributos, escolha Organização do ticket > Nome da organização do ticket e clique em Aplicar. 
13. Clique em Nome da organização do ticket e escolha as organizações que deseja ver. 
14. É possível ajustar as cores do gráfico, os rótulos e mais no menu de configuração de gráfico ().  

O resultado será um gráfico como este:

Exemplo 3: tempo de gerenciamento de atualizações por agente

Neste exemplo, você gerará um gráfico que mostra os agentes com os dez melhores tempos médios de gerenciamento.

Antes de começar, crie as métricas personalizadas mostradas anteriormente.

1. No Zendesk Explore, clique no ícone de relatórios ().
2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
3. Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support: Updates history e, depois, em Novo relatório. O Criador de relatórios é aberto.
4. Agora, adicione suas métricas. No painel Métricas, clique em Adicionar.
5. Na lista de métricas, escolha Métricas calculadas > AVG(Tempo de gerenciamento de atualizações (minutos)) e clique em Aplicar.
6. No painel Colunas, adicione o atributo que deseja relatar em relação à métrica. Clique em Adicionar.
7. Na lista de atributos, escolha Atualizador > Nome do atualizador e clique em Aplicar.
8. No painel Filtros, adicione os atributos que refinarão os resultados. Clique em Adicionar.
9. Na lista de atributos, escolha Atualizador > Função do atualizador e clique em Aplicar.
10. Clique no atributo Função do atualizador que você adicionou e selecione Admin. e Agente no menu.
11. No painel Filtros, clique em Adicionar.
12. Na lista de atributos, escolha Tempo - Atualização do ticket > Atualizar - data e clique em Aplicar.
13. Clique no filtro Atualizar - data que você acabou de adicionar e em Intervalo de datas e selecione o período de tempo que deseja exibir.
14. No menu de visualizações (), escolha Barra.
15. Para exibir apenas os dez principais usuários, no menu de manipulação de resultado (), clique em Superior/inferior. Na página Superior/inferior, selecione Superior e defina o número para 10.
16. Ajuste as cores, os rótulos e outras personalizações no menu de configuração de gráfico ().  

Ao terminar, seu gráfico terá a seguinte aparência: