O aplicativo Controle de horas do Zendesk ajuda os gerentes de suporte a terem visibilidade do tempo real gasto em todas as interações do atendimento ao cliente dentro de um ticket. O aplicativo monitora o tempo gasto em cada atualização de ticket e armazena essa informação com o ticket.
Esse tempo gasto pode ser medido por ticket ou por atualização. O tempo gasto por ticket é chamado de tempo de gerenciamento de ticket. O tempo gasto por atualização é chamado de tempo de gerenciamento de atualizações. Com o Explore, você pode criar métricas calculadas para esses diferentes tempos de gerenciamento e criar relatórios de controle de horas no Explore.
Este artigo descreve a diferença entre o tempo de gerenciamento de tickets e o tempo de gerenciamento de atualizações. Ele também contém links para receitas do Explore que mostram como criar métricas e relatórios personalizados de controle de horas.
Tempo de gerenciamento de tickets vs Tempo de gerenciamento de atualizações
Como acontece com outros dados do ticket do Support, há duas abordagens para a análise de dados do aplicativo Controle de horas:
- Tempo de gerenciamento de tickets
- Tempo de gerenciamento de atualizações
Tempo de gerenciamento de tickets
A primeira abordagem é olhar para o tempo de gerenciamento por ticket. Você pode usar essas informações para criar relatórios sobre o desempenho de um agente individual ou fluxos de trabalho complexos, nos quais o mesmo ticket é gerenciado por vários agentes.
Se optar por essa abordagem, o melhor lugar para criar os relatórios é o Support: Conjunto de dados de tickets. Para fazer isso, você pode criar uma métrica calculada padrão com base na métrica Tempo total gasto (s) (disponível no Explore apenas após a instalação do aplicativo Controle de horas) e usá-la para criar um relatório sobre o tempo de gerenciamento por ticket.
Para aprender a criar uma métrica personalizada de tempo de gerenciamento de tickets e usá-la para produzir dois exemplos de relatórios de controle de horas, consulte Receita do Explore: Aplicativo Controle de horas - como medir o tempo de gerenciamento de tickets.
Tempo de gerenciamento de atualizações
A segunda abordagem é olhar para o tempo de gerenciamento por atualização. Você pode usar essas informações para criar relatórios sobre o desempenho de um agente individual ou fluxos de trabalho complexos, nos quais o mesmo ticket é gerenciado por vários agentes.
Para essa abordagem, as métricas calculadas e os relatórios devem ser criados no Support: Updates history, baseado nos dados armazenados nos atributos Alterações - valor anterior e Alterações - novo valor.
Para aprender a criar uma métrica personalizada de Tempo de gerenciamento de atualizações e usá-la para produzir um exemplo de relatório de controle de horas, consulte Receita do Explore: Aplicativo Controle de horas - Como medir o tempo de gerenciamento de atualizações.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.