O aplicativo Controle de horas do Zendesk ajuda os gerentes de suporte a terem visibilidade do tempo real gasto em todas as interações do atendimento ao cliente dentro de um ticket. O aplicativo controla o tempo gasto em cada atualização de ticket e armazena essa informação com o ticket.
Esse tempo gasto pode ser mensurado por ticket ou por atualização. O tempo gasto por ticket é chamado de tempo de gerenciamento de tickets. O tempo gasto por atualização é chamado de tempo de gerenciamento de atualizações. Com o Explore, você pode criar métricas calculadas para esses diferentes tempos de gerenciamento e criar relatórios de controle de horas no Explore.
Este artigo descreve a diferença entre o tempo de gerenciamento de tickets e o tempo de gerenciamento de atualizações. Também contém links para receitas do Explore que mostram como criar métricas personalizadas de controle de horas e relatórios.
Tempo de gerenciamento de tickets versus Tempo de gerenciamento de atualizações
Como acontece com outros dados de ticket do Support, há duas abordagens para a análise de dados do aplicativo Controle de horas:
- Tempo de gerenciamento de tickets
- Tempo de gerenciamento de atualizações
Tempo de gerenciamento de tickets
A primeira abordagem é olhar para o tempo de gerenciamento por ticket. Você pode usar essas informações para gerar relatórios sobre o desempenho de agentes individuais ou sobre fluxos de trabalho complexos em que o mesmo ticket é gerenciado por vários agentes.
Se optar por essa abordagem, o melhor lugar para criar os relatórios é no conjunto de dados Support: Tickets. Para isso, você pode criar uma métrica calculada padrão baseada na métrica Total time spent (sec) (que está disponível no Explore somente após instalar o aplicativo Controle de horas) e usá-la para gerar relatórios sobre o tempo de gerenciamento por ticket.
Para saber como criar uma métrica Tempo de gerenciamento de tickets personalizada e usá-la para produzir dois relatórios de controle de horas de exemplo, consulte Receita do Explore: aplicativo Controle de horas - mensuração do tempo de gerenciamento de tickets.
Tempo de gerenciamento de atualizações
A segunda abordagem é olhar para o tempo de gerenciamento por atualização. Você pode usar essas informações para gerar relatórios sobre o desempenho de agentes individuais ou sobre fluxos de trabalho complexos em que o mesmo ticket é gerenciado por vários agentes.
Para essa abordagem, as métricas calculadas e os relatórios devem ser criados no conjunto de dados Support: Histórico de atualizações, baseado nos dados armazenados nos atributos Alterações - valor anterior e Alterações - novo valor.
Para saber como criar uma métrica Tempo de gerenciamento de atualizações personalizada e usá-la para produzir um relatórios de controle de horas de exemplo, consulte Receita do Explore: aplicativo Controle de horas - mensuração do tempo de gerenciamento de atualização.