Com agradecimento a Andrew Sapienza e Zach Arnold
O Stella Connect é um software que conecta feedback do cliente, QA e treinamento, dando aos líderes da experiência do cliente visibilidade do desempenho e impulsionando a melhoria das equipes da linha de frente. Você pode integrar o Stella Connect ao Zendesk Support para que as solicitações de feedback sejam acionadas automaticamente assim que os tickets forem resolvidos.
A métrica de classificação de estrelas do Stella Connect é armazenada em um campo personalizado no Zendesk Support e, portanto, pode ser acessada nos seus relatórios do Explore. Com isso, você pode criar um atributo calculado padrão que indica se a classificação é positiva ou negativa.
Nesta receita do Explore, você aprenderá a criar um relatório que mostra a porcentagem de classificações positivas e negativas de estrelas do Stella Connect para cada um dos seus atribuídos.
Este artigo abrange as seguintes seções:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Iniciante
Tempo necessário: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
- Dados do ticket no Zendesk Support
- O aplicativo Stella Connect Zendesk do Marketplace da Zendesk
- O Retorno de dados do Stella Connect deve estar ativado. Para fazer isso, Reach para o seu Stella CSM.
Criação do relatório
Nesta seção, você criará uma tabela que mostra a classificação de estrelas do Stella Connect como uma porcentagem para cada um dos seus atribuídos.
Como criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Suporte > Suporte - tickets e em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, pesquise e clique em Stella Connect: Classificação por estrelas e clique em Aplicar. Verifique se o agregador dessa métrica está definido como COUNT.
- Em seguida, crie um atributo calculado padrão que indique se a classificação por estrela é positiva ou negativa. No menu de Cálculos (
), clique em Atributo calculado padrão.
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Na página Atributo calculado padrão, insira Stella Rating (Neg ou Pos) como o nome do atributo e insira ou cole a fórmula a seguir:
IF (VALUE(Stella Connect: Star Rating)<4) THEN "Negative" ELSE "Positive" ENDIF
Dica: Se estiver trabalhando em um idioma que não seja o inglês, leia este artigo para saber como inserir as fórmulas do Explore em seu idioma. - Quando terminar, clique em Salvar.
- No painel Colunas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha atributos calculados > Stella Rating (Neg ou Pos) (o atributo calculado padrão que você acabou de criar) e clique em Aplicar.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, clique em Atribuído > Nome do atribuído e clique em Aplicar.
- No menu Tipo de visualização (
), selecione Tabela. Seu relatório terá a aparência desta captura de tela:
Dica: Se você tem um grande número de atribuídos de tickets em sua instância do Zendesk Support, isso pode tornar esse relatório não gerenciável. Se esse for o caso, considere adicionar um filtro para reduzir o número de atribuídos retornados. No exemplo acima, um filtro baseado no atributo Grupo de tickets foi adicionado. - Você pode notar em sua tabela que alguns dos resultados do Stella Connect estão em branco. Isso ocorre porque ainda não foram relatados resultados. Você pode remover essas linhas usando um filtro de métricas. No menu Manipulação de resultado (
), clique em Filtro de métricas. - Na página Filtro de métricas, ative Remover valores em branco e clique em Aplicar. Todas as linhas em branco para os dois valores do Stella Connect são removidas.
Dica: Você também pode definir o filtro de métricas para exibir apenas linhas com a classificação mínima e máxima escolhida. - Por último, você precisa converter as classificações de estrelas positivas e negativas do Stella Connect em porcentagens. No menu Manipulação de resultado (), clique em Cálculo do caminho do resultado.
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Na página Cálculo do caminho do resultado, configure os seguintes valores:
- Padrão: % do total
- Caminho: Em colunas
Ao terminar, clique em Aplicar.
O Explore exibe a tabela concluída mostrando classificações de estrelas positivas e negativas do Stella connect.
Continue lendo para ver outras ideias sobre como apresentar esse relatório.
Próximas etapas
Agora que você criou seu relatório, pode usar outros recursos do Explore para melhorar a apresentação. Aqui estão algumas ideias:
- Ocultar colunas que você não deseja. Por exemplo, se você deseja mostrar apenas resultados positivos, pode ocultar a coluna negativa. Para obter ajuda, consulte Trabalho com tabelas.
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Altere a visualização. Neste exemplo, o atributo Grupo do ticket é adicionado ao painel Linhas e a visualização de pizza é selecionada. Agora você verá a porcentagem de classificações de estrelas positivas e negativas do Stella Connect para cada grupo escolhido.
- Deseja mostrar apenas os dez principais resultados? Os dez últimos resultados? Crie um filtro de valor superior/inferior.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.