Práticas recomendadas para gravação de chamada

Se você planeja gravar chamadas no Zendesk Talk, precisa cumprir todas as leis e regulamentações. 

Notificação: essas informações não constituem aconselhamento legal. Recomendamos que você procure orientação jurídica para se certificar que esteja cumprindo todas as leis em relação às chamadas que transmite, recebe e grava usando o Zendesk Talk. Você é responsável pelo uso dos recursos de gravação no Zendesk Talk em conformidade com as leis aplicáveis, incluindo solicitar consentimento prévio do usuário final e/ou agente para iniciar a gravação.  Ao ativar a gravação de chamada, você concorda que recebeu esse consentimento.

Leis relacionadas a gravações de chamada

Várias leis federais e estaduais se aplicam a gravação de chamadas telefônicas, incluindo a California Invasion of Privacy Act (Lei de privacidade da comunicação telefônica da Califórnia) e outras leis similares. Algumas leis requerem que ambas as partes em uma chamada telefônica forneçam seu consentimento prévio para a gravação da chamada, enquanto outras apenas uma das partes forneça esse consentimento. Há também leis fora dos Estados Unidos, como na União Europeia, que requerem que você solicite o consentimento dos participantes antes de gravar uma chamada.

Além dos requisitos legais no que diz respeito ao consentimento, pode haver leis que também abranjam o uso, a divulgação e a segurança de gravações de chamadas que dependam não só da localização dos seus participantes, mas também de leis e padrões específicos do setor de negócios.

Quando os participantes estão em vários estados ou países, ou se não tem certeza sobre a localização de um ou mais participantes da chamada, determinar quais leis se aplicam à gravação de chamada pode ser complicado. Por esses motivos, é importante se familiarizar com as leis e os padrões que regem seu caso de uso específico de gravação de chamada para se certificar de que a configuração da tecnologia de gravação de chamada esteja em conformidade com a legislação.

Práticas recomendadas

Obtenção do consentimento:  como as leis de consentimento variam e pode ser difícil determinar a localização de um participante da chamada, recomendamos que você cumpra as leis de consentimento mais rígidas de todas as partes para todas as chamadas gravadas. Em alguns casos, isso pode ser conseguido reproduzindo uma saudação gravada, já em outros casos, pode-se declarar claramente logo no início que a chamada será gravada e obter o consentimento da outra parte. Dependendo das leis em sua jurisdição, uma opção é desativar a gravação de chamadas para os números de telefone que você usa para realizar chamadas, uma vez que o Zendesk Talk não oferece suporte para saudações gravadas nesse tipo de chamada. A abordagem correta para o seu caso dependerá da situação específica e deve ser decidida em consulta com uma assessoria jurídica familiarizada com a sua empresa.  Se um participante da chamada decidir não ser gravado, você deve respeitar e agir de acordo com essa escolha.

Além disso, é uma boa ideia manter registros atualizados e adequados do método usado para obter o consentimento. Por fim, você não deve manter as gravações de chamadas que não precisa, implementando uma política de exclusão.