Pergunta
Por que meus tickets recebidos são atribuídos automaticamente a um grupo? Por que meus tickets são encaminhados para um grupo sem o meu envolvimento? Por que meu ticket foi atribuído sem um evento de gatilho ou automação?
Resposta
Um ticket pode ser atribuído automaticamente a um grupo por vários motivos:
- Se você tiver apenas um grupo configurado em sua conta do Zendesk Support, todos os tickets serão atribuídos automaticamente ao grupo. Para evitar isso, crie um segundo grupo para garantir que você tenha mais de um grupo em sua conta. Essa solução alternativa não funcionará se você tiver apenas um agente em sua conta. Para obter mais informações, consulte Sobre as regras de ticket padrão do sistema.
- Se você tiver vários grupos configurados em sua conta do Support, a atribuição automática pode ter diferentes causas:
- Uma regra de negócios pode ser a atribuição automática do ticket a um grupo específico. Para descobrir se uma regra de negócios pode ser a causa, verifique os eventos do ticket.
- Você pode ter configurado o mapeamento da organização. Se houver um grupo selecionado no campo Grupo então todos os novos tickets enviados por usuários que fazem parte da organização são atribuídos automaticamente a esse grupo específico. Para evitar a atribuição automática, defina o valor desse campo como null.
Para obter mais informações, consulte Criação de organizações.
Observação: Se um agente está restrito a acessar apenas tickets de dentro de seus grupos, os tickets criados a partir de emails encaminhados de agentes em nome de usuários finais são atribuídos automaticamente ao grupo padrão do agente.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.