Pergunta
Por que meus tickets recebidos são atribuídos automaticamente a um grupo? Por que meus tickets são encaminhados para um grupo sem minha participação? Por que meu ticket foi atribuído sem um gatilho ou evento de automação?
Resposta
Há alguns motivos pelos quais um ticket pode ser atribuído automaticamente a um grupo:
- Se você tem apenas um grupo configurado em sua conta, todos os tickets são atribuídos automaticamente ao grupo. Para contornar isso, crie um grupo fictício para garantir que você tenha mais de um grupo em sua conta. No entanto, essa solução alternativa não funcionará se você tiver apenas um agente em sua conta. Para obter mais informações, consulte o artigo: Sobre as regras de tickets do sistema de entrada.
- Se você tem vários grupos configurados em sua conta, a atribuição automática pode ter diferentes causas:
- Uma regra de negócios pode ser a atribuição automática do ticket a um grupo específico. Para descobrir se uma regra de negócios pode ser a causa, verifique os eventos do ticket.
- Você pode ter configurado o mapeamento da organização. Se houver um grupo selecionado no grupo então todos os novos tickets enviados por usuários que fazem parte da organização são atribuídos automaticamente a esse grupo específico. Para evitar a atribuição automática, defina o valor desse campo como null.
Para mais informações, consulte este artigo: Criação de organizações.
Obs.: Se um agente está restrito a acessar apenas tickets de dentro de seus grupos, os tickets criados a partir de emails encaminhados de agentes em nome de usuários finais são atribuídos automaticamente ao grupo padrão do agente.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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