Fluxo de trabalho: Como fechar um ticket manualmente

Às vezes, os administradores e agentes desejam forçar o status do ticket para Fechado pelos seguintes motivos:

• Os tickets fechados não podem ser modificados de nenhuma forma.
• As regras de negócios podem fazer alterações durante ou após a resolução de um ticket.
• A API do Zendesk pode fazer alterações durante ou após a resolução de um ticket.

Este artigo fornece uma solução alternativa a ser aplicada nessas situações, com gatilhos que fecham tickets automaticamente com base em determinadas condições. Por exemplo, você pode usar a presença de um valor de campo personalizado específico ou uma tag específica.

O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo.

• Guia em vídeo
• Etapa 1: Criar um gatilho
• Etapa 2: Criar uma macro para seus agentes

Guia em vídeo

Assista ao guia em vídeo abaixo para configurar um gatilho que fecha tickets manualmente.

Etapa 1: Criar um gatilho

Como criar o gatilho

1. Adicionar um novo gatilho.
2. Em Atende a TODAS as condições a seguir, adicione:
   
   • Objeto > Ticket > Categoria do status | Menor que | Fechado
   • Objeto > Ticket > Tags | Contém ao menos um dos seguintes | closenow

3. Em Ações, adicione:

   • Objeto > Ticket > Remover tag | closenow
   • Objeto > Ticket > Categoria do status | Fechado
     Essa ordem de ações evita que os problemas com tickets de acompanhamento sejam fechados automaticamente após a criação.
4. Clique em Criar gatilho.

Etapa 2: Criar uma macro para seus agentes

Para garantir que seus agentes não se esqueçam de adicionar a tag closenow, adicione uma macro.

Como adicionar uma tag com uma macro

1. Crie uma macro.
2. Em Ações, adicione Adicionar tags | closenow
3. Clique em Criar

Quando um agente aplica a macro, o ticket recebe uma tag automaticamente, o que aciona o gatilho.

Observação: Em contas com status de ticket personalizados desativados, use Status para a condição e ação em vez de Categoria do status na receita de gatilho acima.